Como a operadora Claro lida com o conceito de Customer Success

Nossa experiência familiar com a Claro enodoa o trabalho da operadora

Customer Success é o despertar das empresas para realizar uma operação cada vez mais centrada no cliente. Onde antes existia simplesmente a oferta de serviços de telefonia (pague e leve), agora busca imergir nas diversas camadas de uso destes serviços para ver como proporcionar um “algo a mais” além do tão batido e banal — hoje em dia — “toma lá sua conta em reais por x de consumo de telefonia celular”, por exemplo.

Fato é que minha famí­lia se tornou cliente por completo da América Movil (a fusão da Embratel, Claro e Net).

Isso por que temos o Combo Multi (televisão, telefone digital, internet e telefonia móvel). O nosso custo mensal desses serviços fica em torno de R$ 680,00 (o que em Porto Alegre cai na fatia Premium, tanto pelo bairro quanto pelo alto ticket mensal). Quase um salário mí­nimo, se é que isso hoje em dia baliza alguma coisa…

Conservador e inovador ao mesmo tempo

Pois é, eu consigo ser tudo isso aí­ de cima ao mesmo tempo.

Conservador por que mantenho um fornecedor por muito tempo. Meu provedor de hospedagem (DreamHost) deve estar com minha conta há mais de dez anos. Meu fornecedor de polí­grafos (velho Xerox, gráfica MEX de Porto Alegre), uns sete anos. A Net me tem há muito tempo, mesmo oferecendo o netfone que não usamos há tempos. Meus cursos em São Paulo são sempre no mesmo local (Centro de Treinamentos Novatec).

Por outro lado, na minha profissão sou inovador:

• Meu software Fireman foi o primeiro software de help desk totalmente brasileiro.
• O primeiro a ter base de conhecimento depois de um tempo.
• O primeiro a ter coleta de inventário.
• Antes dele, implementamos o primeiro acentuador ortográfico para o banco de dados ZIM.
• O mercado de cartórios de registro civil deve-me um “x” de reconhecimento pela ajuda na automatização de seus primórdios. Aliás, a solução (Zeus) tão boa que dominamos o mercado do Rio Grande do Sul durante muito tempo.
• Todas as grandes corretoras de vendas de imóveis em Porto Alegre usaram nosso software (Exos) que as auxiliava a vender mais: mostrava imagens do imóvel e permitia um amplo leque de opções a consultar sobre o mesmo. Hoje é fichinha, mas pense isso há 25 anos atrás.
• O primeiro livro nacional de Help Desk e Service Desk (depois do livro do Juliano Statdobler) foi o meu, logo seguido de outros três também de minha lavra (o quinto será lançado no HDI 2017 e cujo tema é Gamification).
• Criei os primeiros fóruns de debate sobre o tema (nunca deram certo).
• O primeiro EAD especializado no assunto (esse vai de vento em popa!).

E por aí­ vai.

Mas quando a coisa aperta…

Daí­ que a Net/Claro/Embratel hoje é um elefante e não consegue acompanhar as empresas ou organizações exponenciais (tema de livro gentilmente me doado por meu guru Ricardo Mansur).

O WhatsApp permite conversar usando internet com voz e mensagem. Comeu o mercado da Claro nas áreas de SMS e telefonia por voz. Aliás, também impactado por uma penca de serviços VOIP.

Há um excesso de opções para assistir televisão (para quem ainda o faz e não aderiu a Youtube, Netflix, etc.) que dilapidaram o faturamento da TV da Net.

O Netfone de casa há séculos não recebe ligação, pois todo mundo se comunica de outras formas.

O faturamento do grupo deve ter despencado vertiginosamente.

E o Customer Success da empresa foi substituí­do por “— Vamos catar migalhas de qualquer jeito“.

Bombardeio de contratações não solicitadas

E começaram os bombardeamentos aos nossos celulares, geralmente de madrugada, com SMS de serviços não solicitados “— Agora você contratou o XXXX, para cancelar responda…“.

Se você perde um desses, já aparece uma conta de R$ 3,99 na sua fatura NET.

E se olhar atentamente, perceberá que se trata de um mecanismo OPT-OUT:

Se quiser cancelar, precisa responder SAIR. Caso contrário, se estiver distraí­do, viajando, não tiver saco de ler velhas mensagens SMS, etc., vamos cobrar de você sem que tenha pedido ou contratado!

Quais são as alternativas?

• Abrir um processo judicial por R$ 3,99 e se incomodar com tudo isso.
• Ver se o Ministério Público (tão envolvido com os polí­ticos da Lava-Jato) lembrarão dos pobres mortais ou quem sabe a ANATEL que regula esse tipo de serviço.
• Ligar para a Net, berrar, cansar, estrebuchar e acabar no matadouro do miserável atendimento para os clientes especiais multicombo.
• Visitar todos os sites de reclamações existentes. Acompanhem o cúmulo do ridí­culo: inclui um registro no consumidor.gov.br, a Net me ligou, ouviu-me e disse que ia tomar providências. E o que percebemos foi o aumento dos bombardeios, pior que dos alemães sobre Londres na Segunda Guerra Mundial. Ficamos todos a postos para escrever SAIR e teclar ENVIAR a qualquer hora do dia ou da noite.
• Cancelar a conta.

Qual decisão você acha que tomei?

Se o objetivo da NET/CLARO/EMBRATEL era recolher mais oito pila todo mês da gente, agora perdeu R$ 650. Precisará bombardear 170x (170 x R$ 3,99 é mais ou menos R$ 680) mais para recuperar esses pila (a moeda do meu paí­s, Rio Grande do Sul, não tem plural) mensais.

Nosso destino não é melhor (Vivo).

E dizer que eu sou um cara conservador em termos de fornecedores…

E que precisa muita reclamação da minha famí­lia para que eu chute o balde de um fornecedor. Mas depois disso…

Claro, você falhou no sucesso do/no seu cliente (Cadê o Arqueiro Verde para resolver essa questão?).

Outros tantos vão ajudá-la a reverter essa polí­tica cata migalha. Talvez a tempo ainda de salvar sua empresa.

Ou não.

Abrazon a todos e aprendam com o erro dos outros,

EL Co