Dilema do gestor: controle vs. agilidade

Não dá pra comer farinha e assoviar ao mesmo tempo, diz o ditado.

Caiu-me na tela um artigo de Terry Bennett intitulado “Digital Dilemma: Control versus Speed and Agility“.

Ou seja, “Dilema digital: controle versus velocidade e agilidade”.

Muito bem escrito o texto, enxuto e direto ao ponto. Trata-se de um dilema (necessidade de escolher entre duas saí­das contraditórias e igualmente insatisfatórias) que assombra boa parte de diretores e gerentes por todos os cantos do mundo e, como não poderia deixar de ser, os gerentes de suporte técnico:

1. Aumentar os controles para que tudo saia certinho ou…
2. Liberar certo grau de independência e liberdade para que possam surgir coisas novas, mas correndo os riscos de surgirem possí­veis más consequências de tal autonomia concedida?

Rá… Não é mole.

Aliás, ao contrário, é como querer um assento no metrô em pleno horário de pico, mesmo sendo idoso, hahaha. Se bem que com mais de 50 anos, nem é bom ir ao metrô neste horário sob pena de ser atropelado ou empurrado da plataforma (“— Não ultrapasse a faixa amarela” é uma piada de mau gosto, coisa de quem nunca encarou a boiada neste horário).

Segundo Terry, boa parte das ações gira em torno da eficiência.

Simplificação simplória e simplista (SIM SIM SIM): “obter o máximo de resultados, dados o tempo, dinheiro e esforços envolvidos”.

Quem primeiro se ligou para o fato foi o Frederico (o Taylor) lá pelos idos de 1900. Não vou registrar os í­ndices estupidamente altos de produtividade que ele alcançou (isso tem no artigo citado), mas sua principal proposta foi: gerente pensa, trabalhador executa.

Se este último se puser a pensar, lá se vão um monte de sapatos sem pregos, redução na produção de ferro, mancadas a torto e a direita, etc.

Claramente isso hoje seria uma piada no mundo pós-moderno… Só que não.

Yes, só que não.

Toa a estrutura e base de abordagens gerenciais e as estruturas organizacionais ainda hoje estão centradas nessa questão: planejar é função do gestor.

Não posso repudiar o fato que assisti palestras no Congresso do HDI (atente-se para novas edições: em maio no Rio Grande do Sul e em junho no Brazil, mais especificamente em São Paulo — estarei nos dois) que apresentaram “novos” conceitos que subvertem estes limites. E as metodologias ágeis que incentivam equipes autodeterminadas e…

Mas o fato é que a maioria dos centros de suporte — e organizações — costuma ser assim: o chefe planeja e o funcionário só “— Me diz o que tem que fazer que vou lá e faço” (no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk ajudo a mudar essa abordagem inercial e patética, por que não dizer, do colaborador).

Daí­ que sem querer falar mal, vemos edições e cursos do PMI lotados de alunos “gerentes” estudando para implementar e aumentar controles sobre projetos na busca da máxima eficiência (e qualidade, e prazo, e etc.).

O lado ruim disso tudo é que as coisas mudaram.

OK, chavão barato e morrinha, repetido à exaustão.

Mas quem dormisse há cinco anos atrás e acordasse agora se assustaria com muitas coisas:

• O tombo das ações da Petrobras (algo impensável há 5 anos atrás), tanto que aposentados as compravam por que era estabilidade na certa.
• Corruptos sendo caçados pela operação Lava Jato.
• Sumiço dos habituais orelhões das nossas ruas.
• Minha sogra de 80 anos usando smartphone para chamar Uber.
• Eu conversando com meu celular e perguntando a ele a temperatura (é verdade que às vezes ele enche o saco e não me responde).
• A atual incapacidade de qualquer um para falar com seu gerente de banco depois que estes foram para escritórios virtuais.
• Cartão de crédito que não tem loja alguma, sendo todo digital e por aí­ vai.

Outras coisas?

1. As mudanças ocorrem rapidamente: são exemplos o AirBnb, Uber, Cabify, a Philips que desmaterializou seus produtos e virou uma empresa de produtos (veja mais em Transformação digital em cinco passos) e muito mais.
2. As barreiras que antes existiam para ingresso em determinadas indústrias/mercados agora são quase ridí­culas: volta e meia me surpreendo com um novo fabricante de smartphones que até mês passado fornecia mouse. Este tipo de tecnologia ficou tão manjada que qualquer um mete a mão.
3. A concorrência surge em qualquer lugar, desde que o sujeito tenha uma boa ideia e uma impressora 3D; ou bole uma maneira melhor, como o guri de 15 anos que inventou um método para detectar câncer de pâncreas de forma 28x mais rápida que as formas tradicionais (Menino de 15 anos cria método 28x…).

Bah…

As empresas precisam conversar com o lí­der norte-coreano e pegar carona no mí­ssil balí­stico dele, por que é com a velocidade desse trambolho que precisam operar e tomar decisões. E quando existem muitas regras estabelecendo múltiplos controles, rárá, não tem jeito.

Voltando ao tema, o objetivo dos acontecimentos em uma empresa é foco no controle para usar a eficiência de modo aumentar o valor do negócio (não é à toa que a Apple manda fazer seus aparelhos na China, mas cria o design em casa).

Parte desses controles servem para garantir a sustentabilidade do negócio e segurança dos funcionários. Mas o resto é pra aumentar a eficiência mesmo.

E o que fazer, segundo o Terry, diante desse dilema?

1. Garantir que os colaboradores conheçam o propósito da empresa (sabendo pra que lado a caravana segue, as decisões podem ser melhor direcionadas).
2. Definir e comunicar o objetivo final do empreendimento e as métricas associadas.
3. Detonar com aqueles controles secundários e não crí­ticos.
4. Liberar a criatividade do povo para que possam alcançar os objetivos propostos.
5. Reduzir as decisões burocráticas que atrasam as coisas (já vi empresa de 150 funcionários onde o dono era quem decidia qual maçaneta — de R$ 13,50 — comprar para repor uma quebrada!!!).
6. Confiar no pessoal e paulatinamente mover as decisões para os ní­veis mais baixos e operacionais. Se a corporação tem muitas unidades, dar poder de independência a elas.
7. Desenvolver uma cultura baseada em rapidez, agilidade, obsessão pelo cliente, inovação e tomar decisões baseadas em fatos.
8. Ah, e abraçar o fracasso!

Capisce?

OK, my friend… Se você não tem tamanho poder de decisão (ainda), pense em aplicar algumas destas ideias. Se você não modifica, não inova (lenga-lenga xarope, mas verdadeiro), fica na mesma.

Cohen magnânimo

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Abrazon

EL Co