Como valorizar seu centro de suporte técnico

Angariando respeito e importância para o centro de suporte técnico

Primeiro, isso é uma falta de senso generalizada.

Não há como valorizar algo que já tem valor per si.

O que você precisa é mostrar ao mundo.

Ninguém recorda que água tem valor (uma ou outra vez na praia quando o camelô cobra um preço exorbitante por uma garrafinha), mas todo mundo sabe que sem ela, o preço da energia elétrica sobe; as desgraças emergem — em especial na cidade de São Paulo —; que substituí­-la por lama é uma infâmia (desculpe a rima, mas Mariana – opa, outra rima – continua chorando mortos e prejuí­zos sem uma ação decente da justiça… Quando teremos a “lava-lama”, irmã homônima da famosa “lava-jato”?) e assim por diante.

O grande lance é destacar a importância das atividades do centro de suporte.

Comunicar o valor.

Fazer publicidade. Marketing.

Vender.

Ai, ai, ai…

Fudeu geral, Cohen. Enquanto você vinha com algo mais técnico como “destacar importância”, “comunicar valor” a gente tava até engajado, mas quando beliscou seara alheia – marketing, vendedor, etc. – isso não é com a gente. Isso é coisa de picareta.

Oi, oi, oi, como diria minha avó idish.

Avó idish é pior que uma mama idish, pois ela é em dobro, dos filhos e também dos netos.

Quem já teve uma sabe o que é ser obrigado a tomar vitamina de cenoura, laranja e mamão complementados com Sustagen, o terror das crianças magricelas.

O principal exemplo deve vir do sexo frágil (mas nada fraco!).

Observe como as mulheres se vestem, combinal cuidadosamente cores de sapatos com bolsas, brincos com colares, sombra, batom, unhas “francesinhas” (se não sabe o que é, visite um salão de belezas) e assim por diante.

Qual a ideia? Mostrar valor, destacar-se. Diferenciar-se.

Se você acha que as pessoas vão reconhecer o seu valor se andar molambento, (des)combinando calça listrada com camisa xadrez e cabelos desgrenhados e tal, vá se danar.

Se já não está.. Vixe Maria, meu texto hoje, véspera de feriado municipal, está como nos velhos tempos, irônico, agressivo e… Interessante!

OK, retomemos a linha de pensamento para que isso não vire uma perdição ao estilo “Paulo Francis” (preciso reler o homem, ele é o rei do sarcasmo).

Vamos aos problemas de “como valorizar” ou mais precisamente, mostrar aos outros o valor do centro de suporte.

Primeiro Problema

Não dá pra esperar. Aguardar um elogio. Um reconhecimento.

Enquanto você assim procede, o gerente de vendas mostra como conseguiu fazer apenas 30% da meta nestes tempos horrorosos e que mereceria um prêmio por estar trazendo dinheiro, ainda que aquém do esperado, para a empresa.

Ou o gerente de desenvolvimento que discursa, pois aumentou a produtividade de seus programadores e com isso implementou de maneira meia-boca o novo sistema da empresa (mas não fala da abundância de bugs e confusões que estouram no centro de suporte devido a esta “produtividade”).

Não fique parado feito pepino de conserva em supermercado.

Vá pra rua. Converse com seus usuários. Clientes. Diretores.

Saia desse teclado, desse tablet, desse desktop, tire a bunda dessa poltrona, por que esta não é sua função como gestor.

Administre!

Pra todo o resto, arrume braços-direitos (e esquerdos, gosto mais destes por que funcionam melhor, hahaha, palavra de canhoto!) que executarão as demais funções sob seu comando.

E ainda por cima sentir-se-ão valorizados (mas claro, quem fizer mais marketing de suas próprias atuações granjeará mais a sua confiança e atenção).

Segundo Problema

Foco excessivo numa visão interna.

Esqueça falar de produtividade; isso é uma idiotice.

Salvo se…

Trouxer benefí­cios para o lado de fora do seu centro de suporte.

Quase todo gestor quer aumentar a sua eficiência, instalar aplicativos que tornarão o serviço mais rápido, pesquisa daqui, fuça dali, faz script, implanta aquilo, mas…

De que adianta tudo isso? O cliente vê? O usuário percebe? Você ao menos vende a eles os novos benefí­cios que vieram como consequência de toda essa trabalheira?

O que significa baixar um tempo médio de atendimento de 10 min para 5 min? Eles normalmente gostariam que você demorasse mí­seros 60 seg e resolvesse tudo de bate-pronto.

E a fila de espera? Pelo amor de Deus, não anuncie que baixou o tempo de espera ao telefone de 20 min para 5 min.

Que mês passado resolveu 3.000 incidentes e neste mês foram 4.000 e ainda por cima com um técnico em férias. Jesus, eles vão afirmar que isso é um problema seu!!! Quem manda gerar mais chamados do que no mês passado?

COMO ISSO TUDO SE TRADUZ
SOB A ÓTICA DELES?

A frase acima foi escrita em letras garrafais (dizem que esta expressão “letras garrafais” tem origem espanhola: alguns exemplares da fruta ginja podiam ter dimensões superiores às normais e então viraram “ginjas garrafais”… vai saber…) ou em mega-maiúsculas para destacar a importância da mesma.

O que interessa a eles se aumentou sua produtividade? É preciso traduzir pro contexto deles, pois não vivem dentro do seu departamento.

“— Por que conseguimos reduzir de 20 min para 5 min a fila de espera significa que seus funcionários“, prezado cliente, “ele serão atendidos mais rapidamente e poderão fazer mais coisas dentro do seu departamento em vez de ficarem, de maneira tediosa, esperando numa linha por atendimento. Então numa determinada tarefa com enorme urgência você poderá contar que a esclareceremos em até 5 min depois da sua ligação. Você terá mais recursos a sua disposição sem aumentar o orçamento, pois eles trabalharão mais, aguardando menos tempo nas interrupções“.

Well…

Sobre o último item, eu acho uma desgraça existir fila de atendimento. E não confesso isso como usuário e sim sob a ótica de um gestor de suporte…

Mas se continuar a falar sobre isso, o Rodrigo Rico da Linx com seus radares ligados aparece aqui com uma série de argumentos que, ufa, recomeçarí­amos uma briga velha. Com um velho amigo, haha.

Melhor abordagem

OLHE SEU DEPARTAMENTO  A PARTIR DO EXTERIOR.

í€ la putcha, Cohen, novamente letras garrafais?

Sim, das imensas!

Pare de definir métricas de maneira transloucada, copiadas ou oriundas de iluminações divinas.

As que importam são aquelas que produzem valor ao seu cliente, seja ele interno ou externo.

Lembre-se de treinar/capacitar seus colaboradores (que tal um curso meu de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk) para aprenderem a:

1. Identificar oportunidades de melhorias no negócio do cliente (independente do uso de tecnologia). Impeça o técnico de sugerir isso ao usuário. Recolha as ideias, vá até o gestor dele e aponte sugestões. Não se vanglorie, não formalize. Largue-as num bate-papo entre amigos.
2. Chances de venda de produtos ou serviços para ele.
3. Perceber oportunidades de melhoria dentro de casa (TI, área de desenvolvimento, etc.). Idem o procedimento.
4. Realizar marketing intensivo do quanto você melhorou a vida deles através de portais, newsletter do suporte (e por que não?) com ações internas.
5. Ah, vá pensar, preguiçoso.

Esse artigo é apenas um motivador, uma faí­sca pra ver se acordo-o para o ano que se iniciou e apresenta um mar de oportunidades, em especial diante de crise.

Pare de resmungar que o mundo está difí­cil e pense em como “transformar este limão numa limonada” (jurei que não ia usar esse clichê vagabundo, mas ele parece criança pedindo biscoito em supermercado: fica pulando, pulando, gritando até ser atendido).

Conclusão

OK, é isso.

Depois de amanhã atravesso o Brasil, do Rio Grande do Sul até Caruaru onde ministro treinamento sábado e domingo.

Quando eu voltar quero ver mais gente:

1. Participando da promoção 40% OFF no EAD para usuários Topdesk, Freshdesk e Qualitor
2. Pedindo propostas do curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk
3. Inscrevendo-se nos meus cursos de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk e Tudo que um gestor de suporte deveria saber.

Ah, você quer que eu venda meus cursos para você?

Já fiz isso.

Releia o texto e veja como é valioso contar com meu conhecimento. Perceba como ele pode alavancar sua carreira e seu centro de suporte.

Mas se não está convencido, faça o teste de São Tomé (São Tomé não acreditou que Cristo tinha ressuscitado e pediu para tocar em suas cinzas. Ficou conhecido como o apóstolo que “quer ver para crer”).

Abrazon

EL CO