Os perigos escondidos em um painel de controle
Este artigo é baseado no post escrito na Harvard Business Review blog. Sua produção foi de Joel Shapiro, professor na Kellogg School of Management.
3 Ways Data Dashboards Can Mislead You
Das coisas boas de um dashboard
Joel faz uma boa introdução explicando os vários benefícios em usar dashboards.
Vou adaptar o contexto do artigo dele para um Service Desk ou centro de suporte, minha praia.
Um dos benefícios é permitir ter uma imagem instantânea do que acontece, por exemplo, nos processos operacionais, nas métricas de marketing ou ainda nos indicadores de desempenho (KPIs).
Tudo sob um visual elegante e intuito que permite fácil análise e visualização da situação.
Dessa forma, não é preciso aguardar um relatório semanal (ou pior, mensal!) para tomar uma decisão que permita corrigir algum desvio de rumo. Também permite acompanhar o que está funcionando e o que não está.
Em geral, um dashboard envolve:
- Conhecer fenômenos que aconteceram no passado, mas também os do presente.
- Predizer eventos futuros baseados no passado (oh yeah boy, big data).
- Finalmente, prescrever algum tipo de ação para o futuro baseado nestes dados.
Hoje em dia a maioria dos dashboards ajuda apenas a analisar o passado (estou falando de nossos centros de suporte!).
Isso por que as possibilidades ações envolveriam um conhecimento de como os dados são gerados (e nessas horas é uma desgraça quando alguém adota um dashboard automático gerado pelo novo software de registro de chamados), um entendimento maior sobre o próprio negócio (uma cadeia de lojas é bem diferente de uma indústria de plásticos) e ter uma habilidade de raciocínio (e tempo) suficiente para compreender o que os dados significam e…
O que não significam!
(Rapaz, estou abastecendo este texto com muitos pontos de exclamação, haha).
As armadilhas
Adoro essa expressão.
Usei às pampas no meu livro de métricas e também no EAD sobre o mesmo tema.
Por que é óbvio que métricas e dashboards têm inúmeras vantagens, mas ninguém pode dar uma de Chapeuzinho Vermelho antes de implementar quaisquer delas.
Principalmente por que o gestor não desconhecer aqueles alçapões que podem colocá-las (métricas) em descrédito ou, pior (!!!), fazê-los percorrer o caminho da floresta (pegaram a analogia com o Chapeuzinho? Ingenuidade vs. risco?) onde problemas maiores acontecerão logo ali.
OK, vou debater apenas dois dos itens apresentados pelo Joel. Quem desejar saber tudo visite o link indicado.
1. Armadilha da Importância
Muitas vezes (e põe muitas nisso) quem constrói o dashboard não é o gestor de suporte.
É alguém do desenvolvimento, um funcionário do suporte ou até consultores de fora.
Então o que acontece? Eles colocam no painel de controle informações conforme ELES acham importantes. Ou pela facilidade de extração dos dados.
E o gestor do centro de atendimento, nas atribulações do seu dia a dia, negocia com cliente/usuário, xinga fornecedor, recebe pressão da chefia, etc. acaba engolindo um dashboard que não expressa os seus reais interesses (quando ele os conhece!).
2. Armadilha da causalidade
Rá, essa é a pior delas.
Analisar um gráfico e subentender os motivos que ocorrem determinada situação e tomar decisões.
Joel mostra um gráfico didático de “ocorrências de câncer de pulmão” vs. “quantidade de pessoas portadoras de isqueiros”.
Seria muito comum o gestor, ao examinar o gráfico acima, subentender que os indivíduos que carregam isqueiro no bolso têm mais câncer do que os que não carregam.
Mas muitas vezes uma coisa não tem nada a ver com a outra.
Temos muito disso dentro dos centros de suporte técnico.
Vamos lá:
“A quantidade de documentos dentro da base de conhecimento” aumentou e com isso mais “chamados foram resolvidos no primeiro contato”.
Isso não significa que o aumento de volume de documentos na base isso tenha sido a causa dessa melhora.
Imagine que tenha entrado o dobro de chamados neste período.
A taxa, em percentual, de chamados resolvidos no primeiro contato manteve-se constante (vamos suporte, 40%), mas a quantidade numérica foi muito maior que nos períodos anteriores.
Simplesmente por que ocorreram mais chamados e não por influência da base de conhecimento que talvez nem tenha sido consultada pelos analistas que rejeitam este projeto.
Capisce?
OK, agora…
Dou-lhe três alternativas, todas muito generosas:
- Inscreva-se nos meus cursos em www.4hd.com.br/calendario
- Compre meu livro de Métricas para Help Desk e Service Desk neste link
- Inscreva-se no meu curso EAD sobre Métricas para Help Desk e Service Desk
Se você chegou até aqui é por que se interessa pelo assunto e não pode deixar sua curiosidade esgotar-se num simples artigo, hehe.
Abrazon
EL CO