O conflito de dois mundos no suporte técnico

O que eu faço? Pra onde vou? Ah, conflitos hamletianos!

Disruptivo. Mí­dia Social. Inteligência Artificial. Computação Preditiva. Reconhecimento de voz. Análise de Sentimentos. Big Data. Learning Machine. APP’s de Android e IOS. Agentes Cognitivos. E muito mais.

Assisto atônito, tal qual meus colegas gerentes de suporte técnico, a uma enxurrada de mí­dia sobre os termos citados.

Isso provoca um desejo, uma ansiedade de estar up-to-date com as modernidades do momento.

O problema é que os gestores estão de alguma maneira ancorados no passado (a empresa também) e não sequer enxergar implementações cabí­veis a curto prazo de tudo isso.

Eu tenho recebido de meu guru, Ricardo Mansur, uma penca de obras literárias que me colocam aprumado com o que vem por aí­ (ah sim, vem, não há dúvida; até por que já está, mas vem ainda mais).

Economia Compartilhada. Império dos APPs. Tecnologias Emergentes. Sociedade com Custo Marginal Zero. Organizações Exponenciais.

São tí­tulos que ganhei ao longo do ano do generoso amigo. Em troca ofereci almoços. Alguns bem simples. Outros esplêndidos (acho, hahaha). Até clonado fui de tanto almoço que retribui ao guru, mas isso são outros quinhentos (e no cartão de crédito foram outros 15.000).

Eu só lamento que ele seja um homem de muitas certezas. Ao passo que eu, sou o contrário: só tenho incertezas. Daí­ que, a cada argumento dele, eu contesto. Para meu aprendizado próprio, claro. E quem sabe o dele.

Back to USA, ops, Brazil

Bom, retornando ao tópico, os profissionais estão todos em modo ansiogênico. Diria mais até, aflitivo.

Os gestores por que não sabem como implementar tais “novidades”. E pior, ainda não resolveram questões antigas e indispensáveis como catálogo de serviços, base de conhecimento e outros.

Na outra ponta, os analistas de suporte com medo de perder o emprego. E é importante pensar que estes profissionais geralmente são pessoas entrantes no mundo de TI. Como ficam suas situações se após um investimento de tempo e até recursos aprendendo as regras de negócio e a tecnologia envolvida, parece que serão dispensados?

Claro, ficam inquietos (ou angustiados?) com as perspectivas de curto e médio prazo.

Sem falar nas empresas ou corporações que não decidiram ainda se vão ou não embarcar nessa onda “right now” ou em breve. Ou se isso é tudo vaporware. Ou “— Não é pro meu tempo”. Ou “— Sempre fizemos assim”. E mais um embasbacado leque de justificativas vindo de quem está petrificado diante desse tsunami de aceleradas novidades.

Ontem conversava com um aluno que trabalha numa multinacional fabricante de adubos. Deve ela matar a “vaca leiteira” que mantém a corporação faturando e servindo de base para projetos renovadores? Só que com base em conceitos passados e rumo ao túmulo? Ou chuta o balde e investe logo em algo disruptivo e passí­vel de canibalização?

É o drama. Ou esperar o tempo passar e ver no que vai dar (como as empresas de táxi versus Uber; ou os hotéis versus AirBnB; ou os motoboys versus drones de entrega; ou a _______ versus ___________ — complete, por favor).

E agora, José?

Bom, não sou eu quem apontará o caminho que você deve seguir. Se assim fosse, eu merecia os louros (sejam eles fúnebres ou não) dos resultados.

Mas posso oferecer algumas dicas.

A primeira é que você deve começar suas iniciativas no sentido de seguir a máxima da Ivete Sangalo “É de ladinho que eu lhe acho”. Ou “Comer o mingau pelas beiras”, se assim quiser. Tudo, menos “Deixo a vida me levar”.

Importante: isso não será uma ação disruptiva.

Será apenas surfar a terceira ou a quarta onda. Mas uma decisão melhor do que aqueles que não se arriscam e ficam o dia sentados na prancha à espera do momento “mais propí­cio”. E vão para casa sem ter surfado.

OK, escolha a onda:

APP para Smartphone
Desenvolva uma app para o seu suporte técnico ou exija isso do seu fornecedor.

Cada usuário tem um (ou mais, como constatei no último curso) smartphone ao seu alcance. Deixe-o abrir chamados (e dê notí­cias do status dos mesmos via notificações) através de um aplicativo.

Eles hoje são razoavelmente fáceis de projetar e fazer e um garoto no interior do Ceará (ou em São Paulo; ou em Dharamshala) pode fazer isso pra você. Busque o website de freelance adequado.

Chatbot (Chat Robot) neles!
Ualá, existem milhares deles disponí­veis para uso.

Não, não são os heróis de Transformers, os Autobots! Mas nem os Decepticons.

Basta meter no Google uma expressão adequada (“List ChatBots”) e você encontra.

Ao menos você se livrará do processo maçante de reinicializar senha dez vezes por dia. E, aos poucos, irá transferindo para essa tecnologia (via facebook, chat online, etc.) uma série de outras tarefas triviais que geravam stress e demora no atendimento.

Ganhando confiança, você implementará algoritmos para o mecanismo de geração de chaves de ativação para eles (uma software-house que libera o uso do produto somente quando foi paga a fatura mensal) e assim por diante. A Autodesk já faz isso, cate na net essa notí­cia.

Big Data.
Yeah, mano. Mana.

Dentro do seu banco de dados de chamados, seja qual for a tecnologia que ele implemente (Google Planilha ou Excel também!) existe um manancial de informações que, se trabalhadas, podem lhe gerar economia de recursos internos e benefí­cios polí­ticos.

Descubra que alguma atividade na empresa se repete muito e que você tem a solução para isso, pois ninguém se deu conta.

Faça um curso gratuito no Coursera e baixe alguma ferramenta freemium (uso gratuito até certo ponto, depois é preciso pagar) como o QlikViiew no site da Inteligência de Negócios (tá mastigadinho demais, hein?).

Computação Preditiva.
Big Data é só a “unha” (ecs, que comparação, Cohen!) de um mar de oportunidades, pois na medida em que outros “bichinhos” forem se conectando a estes dados, poderão investigá-los de forma aleatória (ou não).

E dessa investigação (deixo para os especialistas explicarem a diferença de dados, informações, blá-blá-blá) surgirão coisas como: “— Olha, o HD daquela máquina vai pifar por que a maioria dos outros que foram comprados na mesma época duraram…” ou “— Boss, esse é um alerta de provável ví­rus pois hoje pela manhã x chamados foram abertos relacionados a isso”. E forma automática. Não programada!

Minhas citações no parágrafo acima envolvem aplicação singelas de computação preditiva, mas para quem deseja pegar um ticket nesse cruzeiro da modernidade já é alguma coisa.

Reconhecimento de voz.
Eu tenho um Motorola com Android.

Eu digo a ele (coisa maluca um sujeito falando com um dispositivo móvel?):

“— OK, Google” e ele acorda.

“— Enviar mensagem whatsapp para amada”.

E assim vamos dialogando até que finalmente ele declara “— Mensagem enviada”.

Pois se um gaúcho consegue usar isso no Rio Grande do Sul (carinhosamente apelidado de Centro do Universo por nós, gauchada, projetos ambiciosos de portenhos), por que sua empresa não pode utilizar as APIs disponí­veis pelo Google, Siri, Cortana, Amazon, Samsung, etc. para interagir com o usuário?

Pode ser via uma central telefônica gerenciada por Asterix (aplicativo que substitui com competência e muita vantagem as centrais telefônicas fí­sicas), por uma URA, por um APP ou o escambau.

Nem que seja para dispensar a seleção do DAC (Distribuidor Automático de Chamadas), dispensando-me “— Clique em 5 para isso, 6 para aquilo.”). Explico: a população está durando mais e temos mais velhos no mundo (claro, os jovens ainda são maioria). Mas essa velha guarda precisa de óculos para catar o algarismo no teclado virtual do celular (telefone fixo? fala sério, bro).

Agente Cognitivo.
“Não está com sorte”, como dizia o Google e não quer ficar pesquisando na internet?

Então vá direto ler sobre o Watson + Bluemix da IBM.

Você aluga uma instância (ou mais) para realizar atendimentos. Com os quais (agente cognitivo) vai aprendendo (esperamos). E vai mesmo por que a base de dados aumenta em cada novo atendimento e ele anota onde teve sucesso, onde não, o que tem mais probabilidade de funcionar, etc. Ao contrário de um ser humano que pode “empacar” em algo e achar que somente esta é a solução.

Quer mais? Não perca tempo, enfie-se numa faculdade de TI, veja as dissertações digitais e pague um café para um especialista. Alguém que já estudou o tema por dois a quatro semestres (no mí­nimo) e poderá lhe colocar a par do estado da arte (apesar de que você não quer fazer tanta arte assim).

Como ilustração, veja uma listinha que o Bob Gourley preparou aqui:

Practical artificial intelligence tools you can use today

(Não é pra usar, é para ter insights e realizar associações de ideias sobre como poderiam ajudar no seu dia a dia).

Dois poréns nisso tudo

SEU TIME

Se você é o gestor do suporte, não vá executar pessoalmente as coisas que falei para a segunda pessoa (“— Se enfie numa faculdade…”).

É seu time que vai atrás disso, por que ele mesmo descobrirá que seu futuro será melhor do que o de hoje.

Hoje mastiga tijolo atendendo chamados aborrecidos e clientes furiosos. No futuro, ele projetará algoritmos sobre como (parte d)os atendimentos funcionarão.

Ele será o cérebro que ensinará todas essas funcionalidades as rodar. Claro, se for um comodista, acho que em lugar algum encontrará emprego daqui a uns tempos.

SEU CHEFE

Como sua empresa aumentará a lucratividade da mesma adotando seu projeto? É preciso demonstrar que trará dinheiro novo ou economizará dinheiro velho.

Não seja ingênuo a ponto de imaginar que comprará a ideia de imediato apenas para estar conectado com os tempos modernos.

Todos na sua empresa brigam por recursos financeiros e alguns vendem melhor seu peixe. Outros não. Por isso, não fique se queixando e lamentando que nunca lembram do suporte, que ele não é valorizado e faça a sua parte! Mande a gurizada pesquisar e prepare seus argumentos.

LAST MESSAGE

Não se iluda. Isso não é disruptivo.

Para isso (saber mais) você deve ler um dos livros que o Mansur generosamente me presenteou:

Organizações exponenciais – por que elas são 10 vezes melhores, mais rápidas e mais baratas que a sua (e o que fazer a respeito).

Os outros livros eu vou apresentando aqui na medida do possí­vel (e do amém do guru).

Mas começando por este você já tá mais que bom. Pra ter um treco. E surpreender-se que a sua empresa anda devagar. Uma coisa é comentar com os amigos “— Olha o Uber detonando os táxis!”, “— Olha o site de vinhos vendendo à beça, muito mais do que as antigas lojas de vinho” (se quiser, troque vinho por cerveja).

Outra bem diferente é saber por que isso está acontecendo e como se posicionar.

Tá devagar isso daqui, hein?

Brothers and sisters: as coisas andam devagar por que estou a escrever novo livro. Daí­ que minhas “atenções cognitivas” (é moda, é moda a expressão) estão voltadas para lá.

Beijão and see you.

EL CO