Cooperar é essencial para a (sua) sobrevivência

Yes, yes, os ditadores têm a sua vez, mas ainda assim precisam que alguém coopere com eles

Relendo o livro Sapien, uma breve história da humanidade do Yuval Harari, encontrei lá uma citação sobre o surgimento da linguagem:

Por exemplo, macacos-verdes usam gritos de vários tipos para se comunicar. Os zoólogos identificaram um grito que significa: “Cuidado! Uma águia!”.

Um grito um pouco diferente alerta: “Cuidado! Um leão!”. Quando os pesquisadores reproduziram uma gravação do primeiro grito para um grupo de macacos, estes pararam o que estavam fazendo e olharam para cima assustados. Ao ouvir uma gravação do segundo grito, o aviso do leão, o grupo subiu rapidamente em uma árvore.

[…]

Um macaco-verde pode gritar para seus camaradas: “Cuidado! Um leão!”, mas um humano moderno pode dizer aos amigos que esta manhã, perto da curva do rio, ele viu um leão atrás de um rebanho de bisões. Pode então descrever a localização exata, incluindo os diferentes caminhos que levam à área em questão.

Com essas informações, os membros do seu bando podem pensar juntos e discutir se devem se aproximar do rio, expulsar o leão e caçar os bisões.

Uma segunda teoria concorda que nossa linguagem singular evoluiu como um meio de partilhar informações sobre o mundo. Mas as informações mais importantes que precisavam ser comunicadas eram sobre humanos, e não sobre leões e bisões.

Nossa linguagem evoluiu como uma forma de fofoca. De acordo com essa teoria, o Homo sapiens é antes de mais nada um animal social. A cooperação social é essencial para a sobrevivência e a reprodução.

Não é suficiente que homens e mulheres conheçam o paradeiro de leões e bisões. É muito mais importante para eles saber quem em seu bando odeia quem, quem está dormindo com quem, quem é honesto e quem é trapaceiro.

Os neandertais e os Homo sapiens arcaicos provavelmente também tiveram dificuldade para falar pelas costas uns dos outros — uma habilidade muito difamada que, na verdade, é essencial para a cooperação em grande número.

Graças a informações precisas sobre quem era digno de confiança, pequenos grupos puderam se expandir para bandos maiores, e os sapiens puderam desenvolver tipos de cooperação mais sólidos e mais sofisticados.

A teoria da fofoca pode parecer uma piada, mas vários estudos a corroboram. Ainda hoje, a maior parte da comunicação humana — seja na forma de e-mails, telefonemas ou colunas nos jornais — é fofoca. É tão natural para nós que é como se nossa linguagem tivesse evoluí­do exatamente com esse propósito. Você acha que quando almoçam juntos professores de história conversam sobre as causas da Primeira Guerra Mundial, ou que fí­sicos nucleares passam o intervalo do café em conferências cientí­ficas falando sobre partí­culas subatômicas? í€s vezes. Mas com muito mais frequência eles fofocam sobre a professora que flagrou o marido com outra, ou sobre a briga entre o chefe do departamento e o reitor, ou sobre os rumores de que um colega usou sua verba de pesquisa para comprar um Lexus. A fofoca normalmente gira em torno de comportamentos inadequados.

Capisce?

A parte que me interessa — e para você, gestor de suporte — é que intitula este artigo: a cooperação social é essencial para a sobrevivência e reprodução. Essa última eu deixo de lado, e foco mais na sobrevivência.

Cursos de Formação

Os meus cursos de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk vão muito além de apenas transferir conhecimento para os profissionais.

Envolve ajudá-los a resolver problemas que os afligem no dia a dia.

E, curiosamente, os analistas dos centros de suporte se parecem como folhas de papel quando bate um vento: cada um vai para o seu lado…

Parte da responsabilidade advém do gestor que não encontra tempo para pensar nas coisas que deveria como, por exemplo, obter mais resultados com seu grupo.

E acaba, por medo, realizando atividades que não seriam suas e sim do time. E a consequência mais óbvia é ficar sobrecarregado de atividades. Mas é uma tormenta curiosa, pois tal situação o deixa feliz, se achando produtivo. Mas o desempenho global do setor é uma droga.

É UMA DROGA. UMA PORCARIA.

Você não leu mal. Estou sendo grosseiro, arrogante, estúpido. Quero tentar acordá-lo!

Não assuma problemas que não são seus. Torna-se um cí­rculo vicioso de cachorro a morder o rabo e sem sair do lugar.

Ah, você não tem técnicos experientes então precisa fazer por conta as coisas mais complicadas. Sim e quando vai conseguir capacitá-los? Era nisso que deveria estar gastando seus momentos e não… Realizando as atividades deles!

OK, você sacou que não deve mais ser um supertécnico. Vamos adiante.

Autoritarismo

Neste estágio você passar a comandar, o que já é um avanço, mas…

Da maneira que acha certo. E que infelizmente nem sempre o é.

E pior, a fim de evitar erros (again and again esse medo paralisante), decide o que é certo.

Até aí­ tudo bem, mas sem ouvir os técnicos?

As reuniões — quando acontecem — informam novidades. As novas metas. Modificações no sistema. Decisões de cima.

Pombas, quando elas permitirão aos técnicos manifestarem suas sugestões de melhorias? Extravasarem seus sentimentos, reclamarem de processos arcaicos e furados? Métricas ridí­culas?

Sem chances, eles vão se acomodando e se inibindo. Volta e meia quando se arriscam, suas ideia levam ferro e/ou são esquecidas ao relento e…

Caramba, há muita, muita inteligência à sua disposição com essa galera.

Eles podem muito mais do que você extrai deles, em especial por quê…

Não lhes dá oportunidade.

Sei lá como se tornou tal sujeito (por acaso nasceu nas Ilhas de Ferro?), mas…

Seja mais gentil com essa galera e dê oportunidades para apresentarem. Compre um livro de dinâmicas de grupo numa livraria e use-o para desenvolver o time (e o departamento e você).

Depois de assistir 300 palestras via WEB…

Parta para a parte difí­cil e que realmente dá resultado: olho-no-olho, percepção de sentimentos, debates abertos, oportunidade para registro de desconfortos, indignações, etc.

Isso faz parte!! Isso é conviver com trabalhadores do conhecimento.

O que não faz parte é fazer ouvidos moucos (chique essa expressão, significa “aquele que não ouve ou ouve muito pouco; amouco; surdo) e reduzir a inteligência do centro de suporte a somente a sua pessoa (que provavelmente estará estafada e com pouca produção, pois tudo tenta fazer).

Outra dica relevante 😉

Em novembro acontece a última edição de 2016 do curso Gestão de Serviços de Help Desk e Service Desk em Sampa, dias 24-25-26.

Ele é no estilo blended, 3 dias presenciais e 1 via EAD.

Transcorridos 30 dias, vou no seu encalço para saber o que avançou, quais conflitos surgiram, etc.

Significa facilitar sua vida — tem quem fique constrangido de me contatar — e prestar assistência para que suas novas ideias aconteçam (uma consultoria gratuita, se quiser assim chamar).

Veja mais em www.4hd.com.br/#!/calendario

Abrazon

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