Yep, quando cai nas minhas mãos, gosto de divulgar trabalhos científicos.
Encontrei o Peterson na minha palestra no Fresh Meeting. Ele levou meu livro Implantação, o qual autografei com orgulho, e citou que o utilizou para sua tese de MBA na Escola Politécnica da USP.
Eu disse:
“— Opa, manda pra mim que compartilho com o mundo!”
E ele gentilmente enviou.
O título é Implantação de Help Desk utilizando ITIL e SLM (2014).
Mas quero destacar um trecho para você e ver se identifica alguma semelhança com seu cotidiano:
A Empresa Y possui uma pequena equipe de Help Desk composta por 4 pessoas, o supervisor do departamento de TI, responsável pela rede e servidores; duas pessoas encarregadas pelo suporte inicial e um funcionário que fica encarregado da parte administrativa do T.I.
Os dois profissionais que fazem o suporte inicial estão totalmente sobrecarregados devido à grande quantidade de incidentes que eles precisam atender. Essa sobrecarga está afetando a qualidade dos serviços e ocasionando maior tempo para iniciar a análise de um incidente e também na conclusão do mesmo.
Hein? Que tal?
Hoje é sexta-feira, faça download para ler e depois visite meu EAD para pegar a barbada.
😉
Abs
EL CO
Muito legal conhecer trabalhos feitos na nossa área!
Parabéns!!
Adorei a forma como as pessoas querem contatar o Help Desk: Sistema de Chamados, Viu seu Cohen!! 🙂
O usuário não quer ligar e cada vez quer menos.. mas melhor nem agitar muito…
IncrÃvel desde que conversamos naquela convenção como o mundo Uberizou, quem diria que as pessoas fariam tanta coisa por seu dispositivo próprio, essa é a barreira, um portal web é muito impessoal, o desafio é como fazemos as tecnologias de suporte tornaram-se pessoais para o usuário.
Fernandinho,
Não é por que a opinião do autor não se alinha com a minha que vou desmerecer o trabalho dele 🙂
Porém, você verá logo, logo o alinhamento de nossos dois pensamentos:
1) Você quer automatizar o processo.
2) Eu quero dispensar o usuário de preencher formulários, blá blá blá e falar direto com quem pode ajudá-lo.
No último HDI, a IBM apresentou seu agente cognitivo (uma mistura de Watson e Bluemix) que atenderá o usuário – dispensando-o de ficar selecionando opções em campos da tela – e resolverá sua questão.
Como a população ativa envelhece cada vez mais (inclusive você, haha), será um porre para quem usa óculos ficar dedilhando qualquer treco. Mas falar será outro mundo. E deixar o abacaxi com um Terminator para resolver, melhor ainda.
😉
Abs
EL CO