O caminho das pedras do gestor em 7 etapas
É triste. E eu choro (não por viadagem, mas por idade).
Os novos (e vários velhos) gestores de suporte — mas não só dessa área— vivem perdidos em suas atividades e no que deveriam fazer. E na ausência dessa definição, recolhem-se para o ninho tradicional e confortável de supertécnico.
Comportamento que é nitidamente uma desgraça para sua carreira, pois foi promovido para administrar.
Claro, existem exceções, como a empresa que deseja segurar um ótimo técnico e acorrenta-o com um cargo superior para granjear sua felicidade e aprisioná-lo alguns anos mais. Mas em geral, ela precisa de alguém que “tome conta da garrafa” e administre o suporte.
Pesquisei no meu blog e não encontrei artigo deste tipo (qual o caminho das pedras).
Provavelmente por que esperava que você viesse aos meus cursos e não colhesse a receita de bolo prontinha na internet (ledo engano, Bob: as coisas não são fáceis assim).
Então decidi desenhar um passo a passo para aqueles que enfrentam dificuldades em participar dos meus cursos presenciais ou a distância — ah, fala sério — ou até mesmo das palestras gratuitas.
Como não sou dono da verdade e desconheço o contexto de sua empresa (só não vale o tradicional “— Ah, mas aqui isso não iria funcionar!), nem tudo se encaixará no seu cotidiano, mas boa parte do que está escrito sim. E essa que cola, fique de olho.
Vai, faz um esforço pela sua carreira (e futuro carro, filhos, viagens, Ferrari, aposentadoria, etc.).
Desconecte-se um pouco do seu game e arrume tempo para ler e pensar.
O que desejam de mim (MIM, no caso, é VOCÊ!)
Você é um gestor.
Sinônimo de administrador, gerente ou supervisor (vamos esquecer por enquanto a moda do líder, blz?). Como tal dispõe de recursos que precisa controlar para chegar ao objetivo desejado.
Os recursos (a expressão batida!) são as pessoas (se quiser, use o eufemismo “colaborador”), os computadores, software, lâmpadas e o escambau (parece piada, mas se economizar nisso, pode usar o dinheiro do seu orçamento — escreverei sobre isso mais adiante — para outra coisa).
Descrevi de maneira muito simplória o que é gestor, sem começar pelo aspecto mais importante: O QUE DESEJAM DE MIM (VOCÊ, porra pombas!).
E como descobrir isso? Perguntando.
“— Chefe, obrigado pela promoção. O que o senhor espera do meu departamento de suporte?”
Arrá, percebeu o pequeno detalhe?
Leia novamente a frase.
Não é o que ele espera DE VOCÊ (tá, pombas, sei o título da seção era essa, mas seja flexível) e sim do SEU DEPARTAMENTO.
Aqui começa seu primeiro e desgastante trabalho.
Opa, epa, não gostou do adjetivo (desgastante? Não quer sofrer? Quer voltar a ser técnico? OK, entregue o cargo, despeça-se da grana a mais e do título de Customer Success Leader ou outras bobagens que criam por aí e saia do palco enquanto outro assume.
O paradoxo é que muitas vezes — quase sempre — seu chefe não sabe o que espera do departamento que você gerencia.
E quando não tem a resposta — e precisa ter, por que ele é chefe! —, desvia seu foco para generalidades como “— Desejo um serviço de primeira categoria” ou “— Quero atendimentos rápidos e corretos” ou “— Clientes satisfeitos” ou “— Redução no tempo de espera na fila de atendimento” ou coisas bem piores que parece que ele usa aqueles sites geradores de lero-lero (o gerador de lero-lero, mas tem também o do Miguel e o sofisticado e fantástico gerador de pós-modernismos).
(atenção…)
“— Não! Mil vezes não, chefinho!”
(Pausa para identificar o impacto do seu grito)
(Sim, por que com essas metas bagulhosas ele escorrega da autoridade e acaba virando chefinho!)
“— Precioso líder, preciso que me informe metas objetivas, concretas, medíveis e com um prazo para alcançá-las. Se for o caso, podemos juntos transformar o que o senhor considera por serviço de primeira categoria em números. Se for para ser rápido, o que o senhor considera rápido? O que pensa em relação a reduzir o tempo de espera? De 45 min para 43 min eu satisfaço seu pedido? Clientes satisfeitos significa o quê, propriamente?”.
Pronto, você foi profissional demais e seu “chefinho” está a pensar num jeito de destronar você do cargo por que suscita a ele muito trabalho (o trabalho de pensar, claro, que ele esperava terceirizar para você).
Não desanime, seja gentil, enfático, vigoroso, amoroso, o necessário para tirar dele alguma coisa que você possa chegar ao final do período e gritar:
“— Conseguimos atingir a meta no prazo!”
Ou “— Quase chegamos lá por meros 5%!”.
Uma coisa curiosa é que muitas vezes seu chefe também não sabe o que desejam dele. Hahaha, é sério.
Ele também recebeu um conjunto de babaquices banalidades subjetivas e intangíveis como espuma de champanhe. Azar o dele. Se necessário (se isso for verdade, você tem a chance de se emparceirar com ele para definirem juntos suas metas).
PASSO 1 — Catálogo de Serviços
Não sei quem surgiu antes, o ovo ou a galinha.
Mas uma coisa é certa: você precisa conhecer as atribuições e responsabilidades do seu departamento.
Yeah, novas ideias de um mundo holístico onde todo mundo pega junto, há engajamento geral de parceria dentro da empresa, eu faço sua tarefa, você faz a minha, mas…
Na hora de contar os feijões, se você mais ajudou e fez de menos da sua responsabilidade (e pior, ninguém fez pra você!) o “bicho vai pegar” como na música do filme Tropa de Elite.
A maioria das empresas foi dividida em setores (não por Jack, o estripador) para que cada um cuidasse com mais eficiência de determinada atividade que colabore para a mesma chegar aos seus objetivos. Se todo mundo fica vendendo na loja e ninguém cuida do financeiro, final do mês é calamidade na certa. Se ninguém aprende a selecionar bem os próximos colaboradores, será um sentimento de profunda raiva e indignação quando alguém não faz o que deveria fazer.
Então sua área tem suas atribuições. Seus serviços, digamos assim.
Então cabe a você reunir o que “imagina” que deva fazer (e também o que não deve) e conversar com seu chefe.
Comece com uma lista mixuruca inicialmente e, com o tempo, ela ganhará descrições melhores dos serviços, prazos, horários em que eles são realizados, se alguns clientes (internos ou externos) gozam de maior prioridade em relação aos outros e assim vai.
Não vá perder uma década desenhando a lista inicial.
Também não fantasie muito, pois exceções ao seu catálogo acontecerão (ninguém consegue prever o futuro e imaginar o que acontecerá e mudará o ritmo de suas vidas, desde um temporal que pare toda a cidade até um ato terrorista que incremente exponencialmente as questões de segurança, ultrapassando as prioridades de todas as outras).
Então a primeira premissa ou passo é: um catálogo dos serviços que seu departamento oferece. Vai de Excel ou qualquer outro formato por que com o passar do tempo ele irá se aperfeiçoando, virando online, disponível em app e assim por diante. Pelinquanto, dê um jeito de principiar e não fique magoado caso a primeira tentativa não dê certo. É raro acertar de primeira.
Feito?
Bom, comece pelo catálogo de serviços.
É fácil, você não precisa de modelos, nem de consultoria.
Só do seu cérebro para pensar (de preferência junto com o time de atendimento, se possível, para você possa engajá-lo no processo e fazer com que se sinta partícipe, apropriando-se das responsabilidades que vêm junto).
Vá até seu chefe e mostre o que fez.
Diga que deseja organizar o setor.
Vender calças, fazer bainhas, lavar roupa e tudo o mais são atividades demasiadas para sua equipe da loja. Melhor definir claramente o que você faz (vender calças). Ou dar atendimento a dúvidas de e-mail, ou orientar sobre utilização do Google Classroom e sei lá o que mais.
Vejo você 3a-feira no Hotel Pullmann Ibirapuera.
A palestra é de graça.
Leve meus livros que eu autografo (também de graça, uebaaa!).
Não, não vou vender livros por lá. Quando os levo, não vendo nada. E se não levo nada, todo mundo quer comprar.
Minha sugestão é visitar os sites dos meus livros e seguir o botão de compra (use código de desconto LIVROHELPDESK que lhe dá uma barbadinha no todo que, ao menos, paga o frete).
Abs e bom final de semana.
Ualá!
El Cohen