A incapacidade de resolver o atendimento no primeiro contato pode ser resultado de competência!
Yeah, sei que isso cheira a um paradoxo.
O que sempre buscamos é dar um excelente atendimento aos usuários.
E isso significa não os deixar esperando por uma resposta. Apresentar imediatamente uma solução para seus problemas para que possam voltar a trabalhar.
Quando o usuário precisa aguardar um retorno, seu negócio sofre com tal espera (não consegue liberar um caminhão, não consegue emitir nota fiscal, blá-blá-blá).
Assim, em geral, 200% dos centros de suporte buscam um índice alto na métrica FCR (First Call Resolution ou Solução no Primeiro Contato). Isto significa um alto grau de valor agregado ao negócio.
E o fim daquela maldita expressão “Help Esquece” e outras similares que enfraquecem (ou destroem) a imagem do setor de suporte frente a sua comunidade de usuários e produzem uma infinidade de contratempos políticos (escassez de recursos, baixa importância, bode expiatório do mal planejamento dos outros setores, etc.).
Então como um valor baixo pode ser sinônimo de sucesso?
Primeira situação
Hummm…
Boa pergunta (lembre-se que ensino no meu curso de EAD Métricas para Help Desk e Service Desk).
Você lotou o ciberespaço de ferramentas de autoauxílio para o usuário. Hoje ele dispõe desde FAQ’s simplórias estilo pergunta-resposta até vídeos dentro do Youtube (ou do seu próprio site) que ajudam a realizar os procedimentos mais básicos.
O que acontece?
Só vêm para o suporte as “bombas”.
Dessa forma, aparecem situações de complexidade superior às anteriores em busca de solução.
E que consumirão mais tempo em diagnóstico, investigação, debate entre colegas, direcionamento para o Gerenciamento de Problemas (se existir) e assim por diante.
Resultado? O FCR aumenta.
E veja bem, outros indicadores também se ferram: o TMA (Tempo Médio de Atendimento) e a Idade do Chamado. Hahaha, lá se vão ladeira abaixo métricas com bons resultados, das quais você se orgulhava e que agora passam a “parecer” escandalosamente horríveis (terríveis não, pois essa frase pertence ao prefeito Eduardo Paes).
Você foi competente e extinguiu os chamados de dificuldade baixa (geralmente são a maioria) que jorravam no centro de suporte.
Segunda situação
Não é muito diferente da primeira. Nesta a consequência de um baixo FCR não é resultado de disponibilizar recursos para o usuário resolver sozinho seu problema, mas…
Um desfecho de uma área de Gerenciamento de Problemas competente.
Esta área analisa o bug de software que acontece e coordena sua eliminação. Verifica que os usuários enfrentam dificuldades com determinado cabeamento nas cabines de check-in (usuários por descuido chutam os cabos, soltando os mesmos) e implementam uma mudança para que isso não torne a acontecer. O usuário pousa o mouse sobre um determinado campo por mais de um período de tempo e, voilà, um pop-up se abre explicando o que ele deve preencher ali (e com isso ele não liga ao suporte pedindo ajuda).
Você pode imaginar um sem-fim de providências que…
Impedem a repetição dos tradicionais problemas!
E com isso, novos problemas acontecem, os quais demandam mais tempo para sua solução, pois são desconhecidos.
Você foi competente e extinguiu os chamados de dificuldade baixa (geralmente são a maioria) que jorravam no centro de suporte.
Qual o melhor dos mundos, Cohen?
Ter menos chamados!
Claro, com a recessão atual no Brazil e a diminuição da quantidade de usuários, isso é quase automático. O problema é que pode conduzir também a uma redução da quantidade de analistas, haha.
E aí vem o pulo da gata (prefiro gatas pulando do que gatos):
É preciso justificar para o negócio que os recursos foram bem empregados para propiciar a redução dos chamados (ou incidentes, requisições, ordens de serviço, atendimentos, tickets, como quiser chamar).
Nessa hora o gestor precisa ser VENDEDOR, não no sentido de empurrar uma caixa de sapatos, mas de falar o mesmo idioma que seu cliente e mostrar como ajudou-o a obter melhores resultados.
Fast lane
“Fast lane” é o termo utilizado para a pista expressa, aquela que a gente pode acelerar sem ficar atento a saídas, veículos lentos, etc.
Escrever as ideias é meio complicado, faz o seguinte: aparece num dos meus dois cursos em Sampa (setembro e outubro) e faremos isso juntos, pessoalmente e com mais colegas, onde o universo de ideias de expande e inclusive sua visão do mundo e dos negócios.
Mas se inscreve logo, por que depois estoura a quantidade de vagas.
Imagina se você faz um bom trabalho reduzindo a quantidade de chamados e ainda é surrado pelos usuários? Venha!
😉
See you, brother. Or sister.
EL Cohen
