Gestor! Pare de desperdiçar o tempo dos seus funcionários!

Não é o smartphone que sacaneia com eles, é você!
Obviamente este artigo se destina aos gestores de atendimento, de suporte técnico, de Service Desk, Help Desk (e qualquer um outro que tenha subordinados sob seu comando).

Ou àqueles que desejam se tornar um gestor (boa; ambição colabora no crescimento profissional).

Há um tempo capturei um artigo e o deixei em banho-maria até que chegasse o momento para discuti-lo. Todo o abstrato texto é da autora, salvo pitacos ali e aqui de tempero by Cohen e uma estilização e modo de empacotar que me é muito peculiar.

Stop wasting you employee’s time foi escrito por Jennifer Deal, pesquisadora sênior do Center for Creative Leadership de San Diego, Califórnia. Daí­ que você lerá um texto daquele povo louco por produtividade. Não se trata de um artigo, por assim dizer, focando mais na qualidade de vida e padrões humanitários.

Capisce? As recomendações não são para viver melhor, mas para produzir mais.

Passado

A chegada dos smartphones trouxeram a felicidade geral da nação.

A capacidade de se conectar em qualquer horário e em qualquer lugar garantia a possibilidade de ir a um aniversário ou jantar, sem precisar ficar preso no escritório até tarde concluindo um serviço.

Essa nova e espantosa capacidade de conexão concluir a tarefa em casa, etc. sem manter-se engaiolado no serviço até altas horas da noite.

O famoso “escritório móvel”.

Mas…

Nem tudo é perfeito e o que se descobriu foi: o uso dos smartphones trouxe prejuí­zo na produtividade e baixo envolvimento no trabalho.

Calma, explico.

Não sem antes registrar que Volks e a Atos proibiram o uso do e-mail após horário de expediente.

Oh…

Ao menos, foi a autora que escreveu, mas como encontrei isso daqui — Volkswagen turns off Blackberry email after work hours — imagino que seja verdade.

Não sei se a declaração está atualizada (Blackberry?!), mas esse não é o ponto em questão.

Aliás, tais polí­ticas de restrições de conexão “laboral” também foram adotadas pelo governo da Alemanha, França, etc. para impedir o tradicional burn-out — esgotamento fí­sico e mental por se trabalhar demais…

Ou por algum outro agente estressor.

Dá uma bispada:

Mas a Jannifer disse que tais polí­ticas não adiantam muuuita coisa.

O “X” da questão é o problema de desperdí­cio de tempo dos funcionários por parte do seu gerente.

Resultado do:

1. Corta-custo-corta-custo (gerente assume funções de mais de um gerente).
2. Medo do risco (gerente que centraliza decisões para evitar chabu — procure no dicionário — no resultado final do projeto).
3. Necessidade de checar todas as opiniões antes de decidir (continua tomando as decisões, mas quer ouvir todos os envolvidos).

Tais conclusões foram resultado de uma pesquisa feita em 2012 com 483 gerente dos mais diversos segmentos. Eles citaram que se conectavam 13,5 horas por dia ao trabalho. E mais 5 horas (em média) nos finais de semana.

Isso não era o problema segundo eles, mas sim ficar esperando uma decisão do gerente em vez de trabalhar.

Explorando com mais profundidade

As pessoas acabam assumindo serviços de duas ou mais delas (já vi gerente de operações que é também do service desk e da infraestrutura e da…).

Ainda que o sujeito seja um cavalo cheio da energia para trabalhar, fica sobrecarregado e se transforma num gargalo.

(ATENÇÃO — O FINAL DA FRASE INTERIOR É IMPORTANTÍSSIMO)

O gerente pensa que está salvando a pátria, mas em verdade está entregando a mesma.

E de inhapa, acumula stress, produz um impacto negativo na sua saúde e da vida em famí­lia (nem aparece em casa para “salvar a famí­lia” e quando vê perde a própria!) e o pior…

Promove desperdí­cio do tempo dos funcionários.

Como?

1. Não consegue responder em tempo hábil. Se precisa decidir trezentas coisas, claro que várias passam batidas. E os colaboradores (lindo eufemismo!) precisam refazer o trabalho por que o gerente ainda não avaliou o que precisa ser feito. Ou são obrigados a ficar até mais tarde ou trabalharem no final de semana para alcançar aqueles malucos “deadlines” estabelecidos (“— Vamos baixar o tempo de espera na fila de atendimento de 30min para 20seg). Nem tão malucos, mas inviáveis por que as decisões não vêm!
2. Tem muita gente envolvida no processo de tomada de decisão. E existem aqueles que sofrem até com a necessidade de aprovação pra comprar caixinha de clips (eu já vi dono de software-house com 60 funcionários se envolver com todas as compras, inclusive compra de papel higiênico!). Claro, “— Estamos controlando custos“. E, mais engraçado, com tantos envolvidos no ciclo de tomada de decisão, no final das contas ninguém é responsável por coisa alguma se acontecer uma falha.

O que as pessoas fazem quando são razoavelmente espertas?

Enchem seus cronogramas de atividades com “gorduras de tempo” para autoproteção.

Por que se definirem os tempos justos e corretos e as decisões demorarem para chegar, seja por que o chefe centralizador demora para dar a resposta ou se exige muita gente envolvida no assunto, quando a tarefa for finalmente liberada já terá ultrapassado o prazo.

Caramba, cansei de ouvir os sofrimentos de gestores que tentaram implantações de bases de conhecimento, catálogo de serviços e, claro, contratações de treinamento. É tanto chefe que diz “— Vou ver e já te respondo” e o tópico é esquecido por cinco meses…

Ou um comitê gigante de 30 pessoas perguntando isso e aquilo e daquilo que… O curso não sai nunca. Ou acontece dia 31 de dezembro para aproveitar ainda o orçamento e não rolar devolução (não, não é refund cash).

Chega disso! Quebrando esse ciclo danado

Vamos surfar na onda da Jennifer.

1. Orçamento deve envolver grana, mas também tempo.

Projeto tem orçamento de tempo utilizado (trabalhado)!

Não confundir com prazo. O tempo de envolvimento passa a ser uma despesa (meu guru Ricardo Mansur, fanático por produtividade, vai adorar essa!).

É um pouco diferente do conceito de “tempo é dinheiro”, pois neste a questão da rapidez é que impacta e no item em discussão, é o consumo de horas (perdidas) de todos envolvidos o que importa.

2. Os gestores…

• Precisam delegar decisões. Quem fez curso comigo de Gestão de Serviços sabe o que significa Análise Base Zero: um método de fazer os funcionários aprenderem a pensar. E, de quebra, passar a gerar confiança no gestor de que eles serão capaz de tomarem decisões.
• Não podem mais recompensar quem faz jornada interminável.
  Tá, eu sei que a Amazon faz os caras trabalharem a qualquer hora do dia e da noite, mas se a sua empresa não é uma Amazon, segue a dica da Jennifer. Afinal, ela é norte-americana também e membra ativo do “capitalismo selvagem”.

Gestor desse tipo, entre outras coisas, atrai as pessoas talentosas.

Faz o melhor para elas, diminuindo o risco e a sobrecarga, e com isso aumentando a produtividade e reduzindo o tempo desperdiçado.

Finaleira

O problema não é o smartphone. Isso é claro.

O importante é emplacar práticas que encerrem o famoso ciclo de excesso de trabalho e com isso aumentar a produtividade.

Mas é óbvio que quem está no topo da pirâmide funcional (você é gestor? você está!) precisa ver o tempo dos outros como um recurso escasso.

Chamada final

Trago a pessoa amada (ou o emprego perdido) em 3 dias.

Não, ainda não faço isso, mas eu explico nos meus cursos como, quando eu tinha uma software-house, diminuí­mos o tempo de atendimento de determinado tipo de problema de 42 minutos para apenas 2min.

Não é mágica, é organização.

Visite meu calendário e veja quando pode fazer um curso comigo próximo de sua cidade.

E se não puder, caramba, assista aos meus cursos de Ensino A Distância (por que esse professor precisa sobreviver e ir para sua casa de veraneio ano que vem!).

Abrazon. E nos vemos!

EL CO