HDI 2016 — como foi o segundo dia do congresso nacional de suporte técnico

Sequência do relato sobre o Congresso 2016 cujo primeiro dia está aqui.

As coisas mais importantes primeiro!

Preciso lembrar que tem curso meu em São Paulo dias 24 e 25 agora com precinhos bem promocionais!

COMO ORGANIZAR UM CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO

https://eventick.com.br/como-organizar-um-centro-de-su

Palestra 1 – Gestão disruptiva – menos hierarquia e mais resultado

O palestrante foi Gustavo Rios da VTEX.

A empresa fornece soluções de e-commerce em ambiente on-line (of course) com mais de 1.000 lojas em funcionamento hoje e em 14 paí­ses. Não é pouca coisa.

Ela mantém um estilo diferente de suporte técnico, pois 90% desta demanda vem em forma de ticket aberto na própria ferramenta e apenas 10% por outros canais (incluindo o telefone).

Segundo ele, “os clientes gostam de usar este meio, pois permite colocar evidências claras da dificuldade que enfrentam”.

Substituí­ram a tradicional estrutura hierárquica por outra denominada holacracia.

Como esta expressão não existe no dicionário, fui catar na Wikipedia e encontrei algo assim:

Holocracia é uma tecnologia social ou um sistema de governança organizacional onde a autoridade e a tomada de decisão são distribuí­das a uma holarquia de grupo auto organizados, abrindo mão, assim, da corrente hierarquia vigente. A Holocracia já foi adotada em organizações lucrativas e não lucrativas na Austrália, Alemanha, Estados Unidos, França, Nova Zelândia, Suí­ça e Reino Unido.

O termo holocracia é derivado do termo holarquia, cunhado por  Arthur Koestler em seu livro Fantasma na Máquina. Uma holarquia é composta por holons (Grego:  á½…λον, holon forma neutra de ὅλος, holos “todo”; “holarquia” foi uma forma mais regular) ou unidades que são autônomas e autossuficientes, mas dependentes do todo maior a que participam. Assim, uma holarquia é uma hierarquia de holons autorreguláveis que funcionam tanto como totalidades autônomas quanto partes dependentes.

Tá bom, resumo:

Unidades que cuidam do seu nariz e fazem o resultado acontecer (se bem que isso me lembra as equipes autogerenciáveis do Toyota Way).

Anyway, isso é secundário, pois o importante é o significado, o qual já expliquei de maneira sintética e insuficiente na frase acima.

Vamos aos excertos da palestra entremeados por comentários:

• “You never change things by fighting” (Buckminster Fuller) — Haha, ele não conheceu os ditadores do mundo passado e moderno (isso sou eu escrevendo do meu cérebro).
• Na VTEX não temos uma área de RH para toda a empresa.
• No modelo anterior de suporte técnico, enviavam as demandas para o centro de suporte que resolvia os tickets, mas… Ninguém pensava na loja do cliente como um todo. Não se perguntava o que mais poderiam fazer por sua loja, como hoje é feito.
• O ambiente de suporte foi modificado de especialistas para o que ele chama de squad’s (times, segundo Gustavo) que atendem em conjunto um determinado conjunto de clientes.
• Antigamente, o “coordenador” é quem definia que ferramenta, utilizar, etc. Agora é o squad que escolhe.
• Num dashboard existe a possibilidade de comparar desempenho dos times (squads, mas vou usar times).
• As equipes são especializadas em cada tema (tem uma só para checkout, o tradicional “carrinho de compras”).
• Passaram a usar o aplicativo Slack em substituição ao Whatsapp, pois o objetivo deles é acabar com os e-mails e criar canais com conteúdo (vai ver o Slack e entenderá).
• Graças às mudanças realizadas conseguiram diminuir a equipe de 250 para 200 pessoas (e hoje em dia, com a economia do jeito que está, isso é bem possí­vel em qualquer empresa, hehehe).
• Não utilizam as classificações de Ní­vel 1 e Ní­vel 2, pois o primeiro contato com a VTEX é sempre com alguém muito qualificado (e isso deve economizar uma barbaridade de processos de controle e vaivém de chamados).
• Em cada sexta-feira existem 6 intervalos de tempo para que os profissionais mostrem aos colegas o que estão a fazer por uma VTEX melhor.
• Quando surge um indicador vermelho no dashboard, significa que algum squad não está conseguindo atender a contento (pode ser sobrecarga, momento do mês, etc.) e isso aciona um time adicional para atuar na demanda.
• A hierarquia continua existindo, mas não de PODER e sim de COMPETÊNCIA (rola para os advisor’s, pessoas mais experientes no negócio e na tecnologia).
• O time de suporte é o mesmo que atende e implanta projetos, o que extingue os problemas de empurra-empurra de responsabilidade depois que um novo cliente está a iniciar a usar a plataforma.
  É o que o experiente Paulo Gardin da Senior simplificou numa analogia bem feliz: “— Quem suja, limpa!“.
• Se um profissional está em Goiânia e um outro cliente na mesma região precisa de uma atenção, ele pode se deslocar para lá e ajudar, mesmo sendo fora da competência do seu squad (lembre-se: uns cuidam de checkout, de layout, boleto bancário, etc.).
• A faixa etária do grupo é ao redor de 25 anos.
• Conhecimento não é para assistir a um professor, mas para trocar ideias em uma comunidade (na verdade, isso está fora de contexto, ele quis dizer que prefere que seus profissionais corram atrás do conhecimento e, de preferência, debatam com outros colegas para produzir mais dele ainda).

Importante:

“Chocolate é um minuto na boa e a vida inteira nos quadris” (achei bonitinha a frase e resolvi colocar aqui, pois encontrei-a na área secreta da minha esposa, onde ela guarda “alimentos” que não devo encontrar no meu rastreamento matinal, hahaha).

Palestra 2 – Computação cognitiva aplicada ao Service Desk

Opa, IBM na área.

Ricardo Zakaluk comentou que está há mais de 17 anos no ambiente de suporte e pouco mudou durante todo esse perí­odo (concordo plenamente).

O Service Desk não evoluiu como a área de TI o fez. E passou a pisar nalguns calcanhares, explicando que a URA foi feita para beneficiar o prestador do serviço e não propriamente o cliente/usuário e outras situações implementadas que buscam muito mais tornar o Service Desk eficiente às custas do seu usuário.

OK, às ideias:

• Um agente cognitivo (um misto de inteligência artificial, computação preditiva, big data, blá-blá-blá) pode demonstrar simpatia com o usuário ao telefone (ou chat) e acalmá-lo ou até mesmo incentivá-lo.
• O agente cognitivo não consegue substituir 100% dos atendentes.
• Do que chega à TI via Service Desk, 70% são requisições e 30% são problemas por causa do amadorismo da TI (tá, pode ser que eu tenha compreendido o significado errado, mas é o que está em meu bloquinho).
• No futuro, a composição de um Service Desk será: Agente Cognitivo + Ní­vel 2 (ou seja, o Ní­vel 1 já era).
• Quais comportamentos do agente cognitivo que trazem vantagens em relação ao ser humano?
  • Não falta ao serviço.
  • Não erra (não briga com a sogra no final de semana). E ainda que erre, ele se retroalimenta para não incorrer na mesma falha no futuro.
  • Não sai de férias.
  • Não tem SLA (é imediata a resposta).
  • Pode receber até 10.000 ligações simultâneas.
• Além disso, a inteligência artificial do mecanismo permite, analisando uma massa de dados em forma de big data, responder a questões como: “Quais discos rí­gidos têm mais chance de falhar no mês que vem?”.
• Um esquema de “ticket analytics” permite identificar situações que acontecem diariamente e tomar decisões de forma dinâmica, online e preditiva. Algo que manualmente seria impossí­vel de realizar por um ser humano.
• “Workplace Analytics”: ações baseadas no comportamento dos usuários — é possí­vel identificar consumo de energia, uso adequado do computador, análise de disco rí­gido, softwares que falham, etc. sem que o usuário precise entrar em contato para reclamar de algo. Isso antecipa uma falha e prejuí­zo ao negócio suportado.
• A “experiência do usuário” com a área de TI deve ser rica (seja lá o que isso significar, haha).

Bad news:

Dia 25 de maio enviei um e-mail ao Zakaluk pedindo mais informações sobre a plataforma Watson + Bluemix.

Nada chegou até agora.

Acho que não sou o “target” da IBM. Nem vocês que me leem, hahaha.

Premiação — Melhor equipe de suporte

Emparelharam na pista de avaliação os times da GVDASA (aqui do Rio Grande do Sul, convidados de honra do Brazil), Mega Sistemas e OpenText.

Quem levou o caneco foi a Mega Sistemas, da cidade de Itu. Se bem que este time é dirigido pelo extraordinário Giuliano Machado; seria vergonhoso se não vencesse, mas isso não denota demérito às demais.

Aliás o jornalista Ambrose Bierce dizia que “Congratulação é a boa educação da inveja”, motivo pelo qual todos congratularam Giuliano (e também este que vos escreve) pela distinção alcançada.

Importante destacar que já ministrei treinamento lá, hehe.

Palestra 3 – Força-tarefa, como transformar um desafio em realidade

Mais um conterrâneo dos pampas (esse, na verdade, é da serra gaúcha, Caxias do Sul) a mostrar conhecimento em São Paulo.

Iniciou sua palestra apresentando a parábola em que o diabo venderia suas ferramentas: ódio, medo, inveja, etc. E a mais cara delas era o desânimo, o que causou surpresa entre os candidatos a compradores.

Ele explicou: “— Com ela, posso entrar em qualquer ser humano”.

Dada a abertura de impacto (aliás, os slides de Fernando foram muito criativos, parabéns ao taura), explicou que no final de 2015 estava com 25% a menos da equipe de suporte (ou da empresa toda, não recordo).

Em 2012 iniciou o projeto Força Tarefa Metadados (você deve estar se perguntando o que tem a frase anterior citando 2012 e esta que registro, pois 2012 data é retroativa. Pois é, nem eu sei, hahaha. Devo ter me perdido nas anotações ou admirado alguma prenda bonita nas redondezas).

• A empresa perguntou aos funcionários como cada área poderia ajudar o centro de suporte.
• Alavancou-se a moral do mesmo com frases e post-its coloridos espalhados por toda a empresa.
• Os dados e resultados do mesmo foram compartilhados com a empresa inteira.
• Os membros do suporte eram surpreendidos com picolés e outros pequenos gestos para sentirem-se valorizados (vide fotos abaixo).
• Nos dias crí­ticos de atendimento a empresa oferecia shiatsu (pensei que fosse algum remédio calmante, mas descobri que é uma espécie de terapia corporal realizada com os dedos ao longo do corpo… humm… humm..) para os times de Ní­vel 1 e 2.
• Passaram a adotar o conceito de gamification.
• Premiavam os três melhores analistas com base nos princí­pios da empresa: respeito, honestidade, comprometimento, cooperação e excelência (achei engraçado, todos são temas abstratos e de difí­cil julgamento objetivo, ao menos, na minha ótica).
• Cada campanha de motivação tinha datas de iní­cio e fim.
• Rolavam ioga e lanches especiais em certos momentos.
• Quais os “Five Top” prêmios? Caixa de bombons, toalhas, etc. O pessoal não sabia, antes da competição, quais seriam os prêmios.
• Alcançaram um í­ndice de 95% de satisfação dos clientes (pero, claro, quem está contextualizado entende bem o que é, mas a gente precisa de mais dados, pois se apenas três clientes foram entrevistados, é fácil chegar a essa meta).
• A participação dos clientes na pesquisa de satisfação aumentou para 79% (ah, esse é um dado interessante, pois duvido que ele tenha apenas 5 clientes, hehe).

A empresa do Fernando é a Metadados, que oferece software para gestão de recursos humanos.

Palestra 4 – Em tempos de orçamento curto, qual a melhor estratégia de bimodal de TI?

Quem apresentou foi o Oscar Sarquis do Banco do Nordeste.

O tí­tulo da apresentação já me deu um nó. Mas vamos que vamos.

Bimodal é uma TI que se divide em dois contextos, segundo Oscar:

1. Sequencial — realiza o dia a dia da TI, atendimentos, execução de serviços, desenvolvimento, etc.
2. Exploratório — busca algo não linear, disruptivo e que gere agilidade e novos saltos de tecnologia ou processos com ganhos substanciais

Uma citação feita pelo Oscar também havia surgido no meu debate com o Blauth do Gartner Group:

Cortar custos é uma forma de reduzir ou remover os serviços de TI e otimizar custos é reduzir o custo unitário sem reduzir ou prejudicar o serviço.

Lá pelas tantas percebi a miscelânea de ideias existentes dentro do congresso: algo como empresas com variados tipos de cultura organizacional (Zeus, Apolo, etc. veja lá na minha lista de livros lidos).

Tal circunstância torna arriscado e perigoso algum novato pegar conceitos de um palestrante carismático e tentar aplicar em sua empresa sem devida análise. Um bom exemplo é do Banco do Nordeste versus a VTEX.

Por outro lado…

Essa riqueza de variedade, de diferentes visões para ajeitar o centro de suporte é muito rica e oferece uma ampla gama de possibilidades a alguém “cimentado” numa única visão de como dar certo. E segurar pelos garrões um palestrante na saí­da de sua exposição e explorar mais o tema face a face é uma oportunidade í­mpar que raramente se oferece.

É como dizia o poeta: “Não siga a pegada dos antigos, procure o que eles procuravam”.

Premiação — Melhor gestor de suporte

Não estava presente, mas depois investiguei e fiquei sabendo que a pessoa que angariou a fama de ser a melhor gerente de suporte no Brazil foi a Cláudia Marquesani. Do que conheço da moça, prêmio merecido.

Além de competente, é um mulherão, hehe (espero que a minha patroa não leia meu blog)!

Speaker – Tomás Szpigel e Nyx

O Tomás foi apresentar o tema “Um paralelo das práticas de atendimento com adestramento de cães“.

De antemão, foi questionando o fato de usarem punições com cães, como esfregar o focinho dele quando faz xixi no lugar incorreto, etc. Segundo ele, o animal que é punido perde a capacidade de improvisar com medo de ser novamente punido. Prefere sempre premiar os acertos.

Mantém um site chamado Adestrador On-line com várias dicas (e ví­deos) sobre como ensinar seu cão.

Ele introjeta o conceito de ser o pai do cão e não seu lí­der (os cães não tem esse conceito, liderança).

A única punição que usa é “NÃO”.

Eu saí­ no meio da palestra.

Primeiro, por que não tenho cão. Não “deu liga” comigo, mas deve ter funcionado com todos os proprietários (ou pais?) de cães presentes.

Segundo, a coisa foi meia (muito) forçada nessa analogia proposta. Não dava pra aguentar, até por que o ensino que apresentava era individual e eu acredito mais no suporte como times.

Porém, isso não invalida a proposta, vai que cola!

Finaleira

Ainda me resta apresentar o último dia do evento e também uma conclusão sobre o mesmo, sobre o que percebi e outros sentimentos a respeito.

Inegável registrar que foi uma oportunidade única de encontrar vários e vários colegas e amigos reunidos num único local. Alguns safaram-se rapidamente do meu abraço e das minhas selfies, outros toparam de bom grado por que sabem que é um momento marcante na carreira de cada qual (não tirar foto comigo, mas estar num congresso desse tipo).

Feito o carreto.

Nos vemos dias 24 e 25 de junho agora no curso de sexta e sábado lá em São Paulo (Como Organizar um Centro de Suporte Técnico).

Assim espero.

Abrazon

EL Cohen

Mais algumas fotos