HDI 2016 – como foi o primeiro dia do congresso nacional de suporte técnico

As coisas mais importantes primeiro!

Preciso lembrar que tem curso meu em São Paulo dias 24 e 25 agora com precinhos bem promocionais!

COMO ORGANIZAR UM CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO

https://eventick.com.br/como-organizar-um-centro-de-su

Distribuição e demais detalhes

OK, pra quem não sabe, existe uma entidade multinacional com filial (ou franquia, não sei bem) no Brazil chamada HDI.

Todo ano, às expensas e desprendimento da filial, um congresso é realizado em São Paulo onde ocorrem palestras, cursos e também uma feira de fornecedores.

Este ano ocorreu novamente.

A abertura do evento aconteceu dia 18, uma quarta-feira, à tarde. O fato de iniciar neste perí­odo pós almoço permite que o povo se desloque de seus estados (ou paí­ses, como eu, vindo lá do Rio Grande do Sul), saindo cedinho de casa e ainda chegando a tempo do iní­cio do evento.

Funciona com 4 telões numa mesma grande sala e cada ouvinte possui um head-set que permite “trocar de canal” e ouvir a palestra da tela 1 ou 2 ou 3 ou 4. Dessa maneira, se algo está chato ou desinteressante é possí­vel, sem se deslocar do seu assento (e chamar atenção de todo mundo), passar a ouvir uma outra.

Decepção

Tradicionalmente, em tempos de vacas gordas na economia brazileira, o evento ocupava três andares no prédio da Fecomércio: térreo para exposição, primeiro andar para palestras e o segundo andar, onde fica o auditório, para plenárias, debates e as premiações.

Este ano foi tudo no mesmo andar, o primeiro. Uma horrí­vel decepção.

Não com a organização do evento que deve ter ficado entre o mar e o rochedo: fazemos ou não o congresso?

Mas indignação em ver como a economia padece e afeta a todos os segmentos.

Sobretudo a nossa, que deveria incrementar a eficiência das empresas, através da diminuição do tempo parado dos colaboradores em função de dificuldades com tecnologia (essa também imprescindí­vel para a eficiência, salvo se o processo for burro ou mal pensado e gerar mais retrabalho do que sem ela, haha).

Mas é como dizem: “Você não se afoga por cair na água, você se afoga por ficar lá“, de tal maneira que os organizadores se esforçaram por não cair na pasmaceira de crise e tal e fizeram acontecer!

 Este ano de 2016 o térreo estava assim:

Em anos anteriores, o térreo era assim:

Palestra 1 – Uso do NPS para satisfação dos clientes

NPS significa Net Promoter Score. É uma forma de medição baseada numa simples pergunta ao cliente:

— Você me recomendaria a seus amigos e colegas?

Baseado na resposta, um sem-fim de procedimentos são disparados, avaliações ocorrem, etc.

Neto Rodrigues da empresa Linx foi quem mandou ver nessa apresentação.

A curiosidade na palestra dele e o que mais me chamou a atenção foi seu celular pipocando toques de mensagens chegando, etc.

Teve um momento que ficou irritante e deu vontade de subir no palco e arrancar esse device do bolso dele, kkk…

Palestra 2 – Gamification

Eu não sei como, um sujeito que não estava na grade de palestrantes apareceu no palco. Creio que em substituição a outro.

Giuliano Machado da Meta Sistemas novamente apresentou testemunho da implementação de gamification em seu centro de suporte que agora, creiam vocês, espalhou-se para a empresa inteira.

Aliás, Giuliano atualmente é o melhor palestrante do nosso mercado. Os slides dele são apaixonantes (sim, sim, eu sou gaúcho, mas os slides são caprichosamente trabalhados em conteúdo, em visual, em estética, etc.). Isso significa que se importa com quem assistirá sua exposição.

Ele é seguro. Conhece o assunto.

E para mim a maior das virtudes: é humilde em reconhecer onde errou, falar sobre isso e tudo o mais. Dureza é ver alguém senhor de si (e do mundo) aparecer no palco e demonstrar arrogância (por uma questão de proteção psí­quica), o que não foi o caso do Machado.

Das coisas exibidas:

• A melhor forma de evitar o backlog é prevenir
• Explicou que o método antigo e comum de matar backlog é fazer hora extra, mas o custo do chamado cresce assustadoramente
• Ele sempre foi “viciado” em videogames, desde os primeiros devices disponí­veis
• Os técnicos de suporte têm empowerment e podem transferir um chamado para outro time com menor carga de serviço no momento
• Implantaram gamification na empresa inteira
• Comentou a situação hilária que foi apresentar a ideia para o conselho diretivo da empresa e o board (composto de senhores com mais de 70 anos) de algo para alavancar o negócio e que impacta e faz sentido somente para quem tem 20-30 anos (games)
• No seu centro de suporte, existe um dono da fila que impede aos analistas pegarem as cerejas e deixarem os abacaxis abandonados
• Alguns games que já implementaram: “Entre para a Força”, “Bug Zero”, “Pac-Man”, etc.
• As premiações são coisas como “Mega gelada na sexta-feira”, camisetas com a imagem do avatar, bonecos do avatar (mestre Yoda, por exemplo)
• Lado ruim da gamification (respondendo à pergunta feita por mim): quando erra a mão, o jogo se torna injusto e pode desmotivar. Dessa maneira, dividem em jogos em fases para que possam corrigir algum defeito na próxima etapa
• A competição é estimulada e quando os “10 mais” se destacam, eles promovem uma competição exclusiva entre elas para não perder “o tesão”
• É preciso extrair dados de maneira adequada para análise do jogo e também permitir auditoria. Para isso usam o ZenDesk + Gira
• Está de portas abertas para receber os interessados na Mega (quem tiver vergonha ou constrangimento de falar direto com ele, entra em contato comigo que faço a ponte, desde que também não tenha vergonha ou constrangimento de falar comigo, daí­ tá f*) e explicar as regras do jogo
• Ops, a premiação também envolve viagens a Buenos Aires, Miami, jantar com acompanhante (enviam carta para a esposa, por exemplo, para lembrar que isso é para ela e não para o funcionário), bonecos, badges (aqueles pin’s presos em roupas e gravatas), camisetas, um “HD dourado”
• A maioria dos prêmios são simbólicos, uma forma de reconhecimento, só que a empresa inteira vê o boneco sobre a mesa do funcionário e isso causa uma reverberação (persistência de um som) permanente
• O game atual é o “Cérebro de Ouro”, representados por Pink + Cérebro.

It’s up. Se algum dia ele for palestrar próximo da sua cidade, não perca.

Se perder, eu lhe castigo, haha.

Palestra 3 – Gestão do Conhecimento em Serviços de TI

Quem tocou essa foi o Juliano Statdobler, diretor de tecnologia do produto Qualitor.

Curiosamente, no mesmo horário desta acontecia outra palestra também sobre conhecimento (e nem de longe quero sugerir que o HDI está forçando a barra para que as pessoas adotem o KCS, uma metodologia de administração de conhecimento que o próprio presta treinamento e consultoria, haha, mas como a casa é dele…).

O Juliano fez uma analogia sobre conhecimento a partir de uma frase do dramaturgo Bernard Shaw:

Se troco uma maçã com um amigo, ao final cada um sai com apenas uma maçã. Mas se cada um troca sua ideia com outro, cada qual sai com duas ideias.

KCS foi criado por um consórcio de empresas para agilizar os atendimentos através de um melhor gerenciamento do conhecimento. E recentemente mudou seu nome, pois a abreviatura significava “Knowledge Center Support” e agora é “Knowledge Center Service”.

Ou seja, hoje abrange muito mais do que suporte, mas serviços.

Juliano explicou que um dos problemas antigos de administrar base de conhecimento é que se o profissional deixava para documentar a solução depois (ou muito depois) do atendimento, acabava perdendo o contexto do momento e esquecendo aspectos, às vezes, essenciais. Por isso a base de conhecimento é atualizada imediatamente por quem está atendendo.

Não abriu espaço para perguntas ao final (ah, pessoas de tecnologia são sempre pessoas de tecnologia), pois queria perguntar se ele

1. Acha que todos analistas no Brazil sabem escrever adequadamente (ou se isso não faz diferença, só que pode confundir mais do que ajudar).
2. Como ficam as métricas de atendimento se o sujeito gasta um tempo extra durante o chamado anotando e polindo a solução.
3. O que acontece se o sujeito tiver pouca aderência aos padrões adotados e…

• O conceito do KCS é um tanto parecido, segundo ele, com a WikiPedia, onde todos colaboram.
• É importante usar as palavras do cliente, pois são elas que promovem sentido ao conteúdo.
• “Search early, seach often” é o mantra.
• “Flag it or fix it”: significa que o sujeito ou marca uma solução na base de conhecimento para ser detalhada mais tarde (pelo menos foi o que entendi) ou resolve logo de uma vez.

Quais os indicadores valiosos?

• Contribuição das pessoas (e se criarem lixo ainda assim iremos medir, num primeiro momento)
• A utilidade dos artigos registrados
• O ví­nculo entre artigos e incidentes (Know x New)
• Knowledge Gap

Como começar uma implantação? Uma certa preparação proativa de conteúdo (partir do zero não dá), ainda assim é realmente preciso.

Ele também lançou um livro chamado Gestão do conhecimento em serviços de TI pela editora Brasport.

Pesquisa de Mercado do Board de Software

O HDI nacional mantém uma espécie de comitê de representantes da indústria de software do Brazil. E a realizar uma pesquisa para entender como é o mercado (como se isso fosse possí­vel, hahaha).

E o superelegante Rodrigo Rico que é o vice do Board apresentou os resultados.

A minha grande decepção é que raramente o pessoal realiza inferência sobre os resultados. Simplesmente recolhem os dados e não opinam sobre o mesmo.

Claro, o medo de errar é sempre grande, mas vai que apresentam um viés que jamais imaginamos? Isso sempre ajuda a pensar sobre os temas. Quanto mais opiniões e ideias, mais nos enriquecemos (Rico é um bom sobrenome nessas horas) e podemos decidir melhor.

 

Premiação — Melhor Analista de 2015

Estavam na peleia: Kelly Oliveira da Algar, Lucila de Oliveira da GVDASA e Rodolfo (?) da empresa Indra.

A vencedora foi a Kelly Oliveira.

Premiação — Melhor Técnico de Campo de 2015

Na concorrência: Junior França da HP, Luis Maciel da Algar e Ralf Viviani da T-System.

Quem levou o prêmio foi o Luis Maciel.

Premiação — Prêmio Homenagem de 2015

Quando o HDI iniciou o discurso explicando que a pessoa homenageada tinha dado muitas contribuições ao nosso mercado durante anos, era espirituoso, simpático, etc. pensei:

Cacete, não preparei um poema de amor ao meu Rio Grande, à minha amada, aos meus pais, aos meus idolatrados escritores irônicos e sarcásticos, etc.

Quando chamaram Donald dos Reis (outro gaúcho) da empresa Qualitor para receber o prêmio fiquei mais indignado ainda: como numa hora dessas não lembra de nosso paí­s? Das virtudes e façanhas desse povo aqui?

A lá putcha, Donald, mas que barbaridade!

E essa foi uma real decepção, pois copiando Millôr Fernandes, “Minha maior decepção comigo mesmo foi no dia em que descobri que também estava sujeito à condição humana”, haha. Quem não entendeu, danou-se.

Explicar ironia é como dizia o falecido Mario Quintana: “Quando alguém pergunta a um autor o que ele quis dizer, é por que um dos dois é burro”, kkk.

Speaker – Carlos Nepomuceno

No encerramento do dia sempre tem alguém de destaque com o objetivo de segurar a turma até o final.

O tema do Carlos (jornalista, professor e consultor) era Gestão 3.0.

Tudo baseado em seu livro que envolve o fim da gestão e o iní­cio da curadoria ou por que todo mundo vai ficar cada vez mais com a cara do Uber.

O conhecimento em rede é outro livro dele e…

PQP, ele passou meia hora da palestra falando dele, de como escrevera seus livros, de como prestava consultoria nas empresas, de como…

Saí­ fora!

Isso não é um demérito ao professor, afinal no dia seguinte muitas pessoas elogiaram a palestra.

Mas é que a arrancada inicial (e que agarra a atenção dos ouvintes e faz permanecerem sentadinhos e atentos) foi brochante.

Então me fui. Feliz por estar assistindo a mais um congresso e poder rever muitos amigos e profissionais de mercados.

Finaleira

Well done, as soon as possible, publicarei aqui o dia 2.

# O segundo dia está aqui

😉

Abrazon

EL Cohen

Algumas fotos do primeiro dia