Como diminuir o tempo de espera na fila de atendimento

Situação

Por a) mal dimensionamento de equipe ou b) picos de horário em que os clientes/usuários ligam para o suporte, vários deles acabam aguardando (um tempão) para serem atendidos pelos responsáveis numa denominada e já batizada de fila de atendimento.

Problema

A verdadeira desgraça é que os profissionais da área de suporte técnico (em especial seus gerentes) passaram a acreditar que é aceitável existir fila para os usuários serem atendidos.

Uma verdadeira desgraça, um desrespeito ao cliente que paga as contas, seja ele interno ou externo.

Obviamente quem permite o surgimento desse monstro perturbador da paciência dos usuários jamais leu A hora da verdade de Jan Carlzon.

E provavelmente nasceu depois do falecimento do comandante Rolim da TAM (ele esticava um tapete vermelho no embarque para os passageiros simbolizando que deviam ser tratados como reis) e/ou não sabe nada sobre a dedicação da Zappos para com seus clientes.

Mas isso também pode ter se originado de uma situação de ignorância (estado de quem não tem conhecimento, cultura, por falta de estudo, experiência ou prática). Algo como: “— Já era assim quando cheguei”, “— Não sei como resolver isso”, “— Já tentei de tudo” e tudo o mais.

Para estes últimos, recomendo o curso COMO ORGANIZAR UM CENTRO DE SUPORTE TÉCNICO que acontecerá em junho em São Paulo ou ainda, diante de problemas de deslocamento, participe do curso de Ensino A Distância  MÉTRICAS PARA HELP DESK E SERVICE DESK onde exploro essa questão.

Obviamente existem religiosos que se apegam a uma convicção ferrenha que a fila é até necessária para demonstrar serviço, necessidade de recursos, etc. Para esses, parem de ler agora, pois já debati longamente tal tema no meu artigo TME – Tempo Médio de Espera nessa droga de fila e para detentores dessa fé, nada adianta (algo como o atual antagonismo polí­tico de “coxinhas” versus “sanduí­che de mortadela”).

Mas para os que têm dificuldades de se deslocar até São Paulo ou não possuem computador para participar do curso de EAD, aqui vão dicas.

Exemplo do passado

Nos meus primórdios profissionais, quando desenvolvedor, criei o Fireman (o primeiro software de Help Desk e Service Desk com amplo sucesso em todo o território nacional) e a primeira empresa cliente foi a SKA, cujo diretor era o Siegfried Koelln (ele inclusive foi o fundador do Tecnosinos, em São Leopoldo, um polo de informática que inclui SAP — ela faz que não está, mas está — e outras 75 empresas).

Bom, o referido proprietário da empresa exigia que existisse transbordo do suporte. Jamais alguém deveria esperar numa fila para ser atendido.

De tal forma que era obrigação até mesmo da secretária ou do recepcionista atender, escutar o pedido do cliente e registrar no software a necessidade do mesmo. E depois encaminhar para o setor responsável.

O cliente tinha a oportunidade de passar o abacaxi logo de uma vez para a empresa que depois, com seus processos articulados e bem definidos, dava um jeito de resolver.

Recomendações

OK, então você não vai ao meu evento em São Paulo (que é uma sexta e sábado) e tampouco investirá uns pila no curso de EAD (mas é burrice, por que esse investimento traria fidelização do seu cliente assim como muitas oportunidades de melhoria; vá chorar com seu diretor uma graninha!)

Bom, vou detratar publicamente quem aceita filas de atendimento, assim como indicar os passos para a solução ou abrandamento da situação.

Primeiro parêntese
Ouvi recentemente num evento nacional e da boca de um reconhecido profissional do mercado que pode existir fila de espera desde que o cliente seja bem atendido no final.

Arghs, isso é como dar um chute na canela de alguém, passar gelol e perguntar se ainda dói!!

Claro que o sujeito dirá que não dói mais, mas é aceitável o pontapé?

 

Segundo parêntese
Eu não sou o dono da verdade e aceito opiniões contrárias e divergentes da minha, mas isso não significa dar meu consentimento para o fato!

Mas quase sempre eu estou certo, ou estou com a razão, kkk.

 

Terceiro parêntese
Periodicamente faço prospecção ativa de novos clientes telefonando para empresas.

E que decepção quando escuto algo como “— Você é o terceiro da fila e o nosso tempo médio de atendimento é sete minutos”. Sete minutos?

Parece pouco na sua vida, mas na minha dá pra tomar três cuias de chimarrão, fazer minhas flexões, ler mensagens Whatsapp, etc.

Eu quero é ser atendido!

Quem aceita fila não imagina as consequências que acontecem lá do outro lado por essa demora. Podem imaginar minha filha berrando em meus ouvidos que precisa enviar o trabalho de mestrado para a orientadora examinar e…

Eu esperando na fila de atendimento?

A la putcha, Cohen, e onde estão as recomendações?

OK, vamos a elas (lembrando que durante os próximos dias registrarei as palestras que assisti no HDI 2016 e os queridos reencontros com amigos aqui mesmo no blog — e obviamente temperando com meu entusiasmo tí­pico e recordações renovadas para que participe dos meus cursos, a única maneira que me proporciona comprar meus vinhos no exterior, fora o trabalho escravo da esposa, hehe).

1. Base de Conhecimento
Sim, seja simples ou complexa, ela pode reduzir o tempo de atendimento de 42 para 2 minutos, uma vez que o analista não fica testando hipóteses quando os passos já estão todos delineados.

Claro, você pode argumentar que não consegue fazer seus técnicos seguirem a mesma ou nem mesmo alimentá-la. Peça demissão e volte a ser técnico ou dê um jeito (de comparecer ao meu curso, hahaha).

Se os analistas resolvem mais rápido os atendimentos, estão prontos para novos e isso reduz (mata!!) a fila de atendimento, tirando seus usuários da situação ansiogênica.

2. Treinamento da Equipe
OK, você contrata alguém e o joga às feras.

Ou dá uma semana para ele ficar de “sombra” de alguém.

Fala sério, você aceitaria sua oficina mecânica contratar um estagiário e depois de uma semana — e sem o devido treinamento — deixá-lo mexer na parte elétrica do SEU CARRO?

Como gestor, espero que não esteja sempre pessoalmente a resolver chamados, mas focado na melhoria do departamento, pois os resultados da sua área são de sua responsabilidade.

Só de você!

Nada adianta apontar os problemas internos, pois foi contratado/promovido para isso: administrá-los e, a seu tempo, resolvê-los.

Quanto melhor seus analistas conhecerem os produtos/serviços suportados e utilizados, melhor se sairão e resolverão as questões com um braço nas costas, o que significa o que a *** fila (aquela, a de gente esperando para ser atendida) encolherá.

3. Contratar Bem

Se quer fazer melhor, contrate bem.

Monte um perfil de competências e faça uma seleção decente.

Isso evitará se incomodar no futuro com um estorvo que “parecia” bom, mas é schmock que nada produz e gera angústia em você por:

1. Tê-lo contratado.
2. Buscar encontrar outro lugar para ele na empresa.
3. Precisar demiti-lo com toda a carga de culpa associada a despachar um pai de famí­lia e ainda as despesas que a empresa pagará.
4. Recomeçar o processo de seleção.

Portanto, seja competente. Haverá um curso em junho, blá-blá-blá…

4. Transbordo

Já escrevi sobre isso acima.

Muitas vezes, o usuário pode, ao menos, passar a bola (problema que enfrenta) para alguém e sem perder seu tempo tamborilando raivosamente na sua mesa enquanto ouve uma música (musiquinha) irritante ou publicidade que gagueja (repete várias vezes) na sua orelha.

Algo do tipo:

“— Olá, sou do setor comercial e sua ligação caiu aqui, como posso lhe ajudar?”.

E essa pessoa tomará nota do problema, assegurando que passará para o setor responsável, nem que tenha que pegar alguém de lá pela orelha.

E o comercial — se for uma empresa de tecnologia — adora fazer isso (pegar no pé do suporte), em especial quando perde clientes por causa dele.

Momento então que você o convencerá a investir no suporte para que isso não mais aconteça, mesmo que seja um simples curso de dois dias.

😉

5. Canais Alternativos

A KLM oferece suporte (competente) via Facebook e Twitter.

É uma questão psicológica: quem está no Facebook, obrigatoriamente acaba se distraindo com vários itens (a ideia da plataforma social é essa: “— Não saia daqui por que vamos bombardeá-lo com publicidade”).

Significa que o usuário está mais flexí­vel a aguardar um tempinho, pois existem lapsos de tempo que movem sua atenção para lá e para cá. Ao telefone, não.

Nessa lista de canais de canais alternativos de atendimento inclua abertura de chamados via WEB, apps, e-mail e outras tantas ferramentas sociais (menos chat, pois este é um mecanismo de comunicação sí­ncrono e produz o mesmo efeito danoso da central telefônica).

6. Gestão de Problemas

É indubitável (“algo que não pode ser objeto de dúvida”) que alguns incômodos se repetem. Talvez não para o mesmo usuário, mas dentro do centro de suporte.

Que diabos você pode fazer ou coordenar para que eles não se repitam?

Crie uma força tarefa com o elegante nome de “Gerenciamento de Problemas” para examinar periodicamente (toda sexta-feira?) aquilo que mais se repete e dar um jeito de evitar que aconteçam novamente.

Reset de senhas, má qualidade do toner, bug repetitivo, falha na implantação ou conversão, katzo!

Faça!

Ou você é daqueles que afirma: “— Adiar é a única coisa que sempre encontro tempo para fazer”?

7. Ví­deos (no Youtube ou onde mais quiser)

Filmes rápidos de 5 minutos ajudam aos seus usuários Millenium (Geração Y, Z, Y+Z) a aprender mais sobre o seu produto ou serviço, dispensando ligações de orientação (aquelas que engolem vorazmente o tempo dos técnicos) sobre “— Como eu faço isso, pois o meu colega responsável foi demitido/saiu de férias e não me passou nada?).

De preferência bem-humorados, pois se ficarem parecidos com a “Hora do Brasil” — programa radiofônico das 19:00 no território brazileiro — será um desastre e piorará a coisa: telefonarão para perguntar o que significa aquilo que mostra no ví­deo, duplicando as amolações e expandindo suas aflições (salvo se você aceita fila de atendimento, of course).

8. Distinção entre Incidente e Requisição

Ainda hoje centros de suporte lidam com ambos os tipos de atendimento como se fossem um só, colocando tudo na mesma fila e, claro, algumas requisições acabam devorando muito mais tempo e agarrando o recurso técnico que fica indisponí­vel para novos atendimentos. E com isso a fila…

Incidente é um pepino para o negócio, pois significa a operação do usuário parada ou prejudicada. Requisição é um pedido de algo novo. Se é novo, talvez não precise ser tão urgente (salvo exceções), pois como viveu até hoje sem isso?

9. URA com Distribuição de Chamado

Uma Unidade de Resposta Audí­vel (URA) evita que os atendimentos caiam em valas comuns.

O usuário deseja suporte para folha de pagamento, mas quem atende é o sujeito especialista em contabilidade e nessa demora do repasse se consumem preciosos minutos.

Tecle “1” para tal atendimento direciona para o pessoal correto.

10. Ní­vel 1 com Estrutura Celular e Matricial

Uau, esse meu guru Ricardo Mansur é o rei das palavras e da sapiência.

Quando um Ní­vel 1 (OK, tem gente que não tem Ní­vel 1 e pode contratar só astros para o atendimento, mas nem todo mundo tem essa condição) é composto por células de atendimento especializadas: o pessoal da Folha só atende assuntos da Folha, isso também pode produzir filas de atendimento.

Surgem situações inusitadas (ou não) em que uma célula tem imensa fila de atendimento e a outra, folgada, assiste a ví­deos no Youtube.

Daí­ vem a expertise de Mansur: as outras células precisam ter alguém que consiga dar atendimento em conteúdo especí­fico de outras.

Exemplo:

É final de mês e a célula da Folha de Pagamento está entulhada de chamados, com gente esperando na fila (tem um usuário que é o décimo-quarto na fila, hahaha, coisa horrorosa). OK, alguém da célula de Contabilidade precisa estar treinado em Folha para colaborar com eles.

11. Agente Cognitivo

Tará-tará!!!

• Learning machine
• Computação preditiva
• Big data
• Reconhecimento de voz
• Inteligência artificial
• Análise de sentimentos
• Computação preditiva
• Neuro computação
• Processamento de linguagem natural

O quanto você está í­ntimo dessas palavras? Se tudo soa grego, nobre, você está fudido ferrado.

Hoje em dia, um aplicativo como o IBM Watson consegue conversar com o usuário ao telefone (ou via chat) sem que o mesmo tenha noção que é um software dialogando.

Aqui no meu paí­s, bem ao sul do Brazil, tenho um “OK Google” (oi, oi, oi, lá vem ele de novo) que conversa comigo. Ora, você põe 300 ramais digitais e um app desses e nunca alguém deixará de ser atendido imediatamente.

Como funciona? Não sei tecnicamente, ainda tenho que perguntar ao Ricardo Zakaluk da IBM que ficou de me passar dados.

Mas de maneira inegável é por aí­ que caminha a humanidade (do atendimento).

E não, não me venham com aquele papo de “humanizar” o atendimento, por que muitas vezes essa humanização é a verdadeira desgraça do suporte (o técnico entra no embalo e responde estupidamente ao usuário estúpido; o técnico é lacônico ou debochado e por aí­ vai).

Com o agente cognitivo, você ensina o mesmo a funcionar através de algoritmos. E por isso seus atuais analistas deixarão de atender e passarão a ser gestores de algoritmo. Loucura?

Sic, se liga, mano!

(E porra pombas, Mansur, sei que isso já é passado, mas como falar da próxima geração se o mercado ainda não tem base de conhecimento ou registro de chamados?)

Concluindo

Já dizia Schopenhauer que “A esperança é a confusão entre o desejo de uma coisa e sua probabilidade.”

Meta mão na massa logo de uma vez.

Ainda pesquiso o assunto IA (Inteligência Artificial), mas quem não tem cão, caça com gato.

E pra isso, você precisa participar dos meus cursos antes que eu morra ou canse de viajar para o Brazil. Afinal, são 90 minutos de voo e 150 de sala de embarque, espera das bagagens, etc. apesar da dispensa de vistos Rio Grande do Sul-Brazil.

It is, bros and sis.

Vejo vocês:

EAD Métricas para Help Desk e Service Desk

Como Organizar um Centro de Suporte Técnico

Como organizar

Abrazon

EL CO