Como foi o evento de Produtividade da Premier IT

Duas palestras e um debate com duas feras no assunto de Produtividade em TI

Prelúdio

Fui convidado pela Premier IT (a maior empresa de TI do Paraná) para participar de uma mesa redonda (que de redonda não tinha nada, aliás nem mesa tinha, kkk) com dois profissionais reconhecidos a ní­vel da América Latina sobre o tema “Produtividade em TI”.

Dia 29 de março agora.

Magoei.

O tempo (ou o Júnior, diretor da Premier IT), senhor da razão, cortou o debate logo após 40 minutos, com o argumento “Os convidados precisam almoçar e retornar a suas empresas”.

Notório desconhecimento das tradições pampianas.

Se ele ao menos tivesse visitado a Página do Gaúcho, site do qual sou mantenedor, saberia disso.

Mal sabem eles, estrangeiros, que o que mais nos agrada é um entrevero dos buenos.

Por aqui o sujeito ou é colorado ou gremista; PT ou anti PT; maragato ou chimango; cola-fina (da capital) ou grosso (do interior) e assim se vamos.

De qualquer maneira, ainda restou algum tempo para pessoal se exaltar (menos o germânico Lorde Blauth) e riscar umas chispas de adaga e espora.

A ideia do evento

Obviamente era promover os serviços de terceirização de Service Desk da Premier IT.

Mas elegantes como são (Premier TI team), ofereceram duas palestras com rico conteúdo, uma oportunidade de debate entre tauras que não afrouxavam o garrão e finalmente um churrasco muy bueno que, pra ser melhor, somente com cervejas Presidente. E almoço “na faixa”, como dizem os paulistas.

O que me parece uma troca pra lá de justa.

Tudo muito bem organizado, um baita dum fotógrafo registrando o evento, crachá pra todo mundo e ambiente agradável.

Da palestra do Júnior

O Jorge Luiz Biesczad Júnior é diretor de marketing da Premier IT e quem trouxe o evento para os pagos do sul. Da palestra dele:

• Apresentou as dificuldades expostas pelo mercado para a baixa produtividade nacional: educação fraca, baixo investimento em tecnologia, alto custo das questões fiscais e trabalhistas (Mansur: não estou dizendo que ele afirma isso, mas que o mercado apresenta para ele).
• Apontou sugestões que o mercado (este ser etéreo que, se não é o “sistema”, é ele quem leva a culpa ou é referenciado) aponta: melhorar infraestrutura, aumentar a automação e aperfeiçoar a gestão do conhecimento.
• Questionou qual a diferença que faz a diferença? E, segundo a Premier, é a gestão do conhecimento.
• Citou que “a gente sabe que o turnover no Service Desk é alto e para isso precisamos nos preparar”.
• Disse que podem reduzir, em média, 30% do CMI (Custo Médio do Incidente). Eu achei engraçada a fórmula que usam: a “quantidade de incidentes” dividida pela “despesa total de N1, N2 e N3”. Se fizermos uma regra de 3, geralmente é o contrário.
  

Da palestra do Alexandre Blauth

Este é graúdo. Vinho de outra pipa.

Depois de passar em grandes corporações do Rio Grande do Sul (trabalhou nas Lojas Colombo e depois no Grupo RBS, subsidiário da Rede Globo) tornou-se executivo de um dos maiores players em pesquisa de TI no mundo: o Gartner Group.

Tem acesso a inúmeras informações privilegiadas e disponibiliza isso para os CIOs da região sul do Brasil, além dos paí­ses de idioma espanhol que fazem fronteira com nosso pais (Rio Grande do Sul, claro).

Das minhas anotações sobre o que apresentou:

• Antigamente nós da TI ditávamos o que os usuários deveriam usar e agora o fluxo é reverso.
• Um cliente do segmento indústria comentou com ele: “— Nosso diretor foi fazer um giro junto ao pessoal de chão de fábrica e foi questionado por um operador quando ele poderia ter o controle deste equipamento em um dispositivo móvel, pois dessa maneira poderia estar fazendo outra coisa em outra máquina”. Ploft, belo exemplo de como o fluxo é reverso.
• A questão não é cortar custos em tempo de crise, mas de otimizar custos.
• O que é melhor: investir em automação, eliminar as coisas dispensáveis (e que habitualmente realizamos por uma questão cultural dentro da empresa) e buscar a inovação.
• Lembrou uma armadilha muito comum: quando o custo da tecnologia é todo mobilizado para o departamento de TI, na hora de cortar custos o marketing, por exemplo, não quer reduzir as licenças do software de CRM, por que isso não é custo dele e sim da TI.
• A produtividade vem aumentando com a adoção da tecnologia e os custos de hardware baixando, mas o departamento de TI não se reestrutura para isso (continua mantendo a mesma quantidade de pessoas sem buscar novas atividades para elas).
• É preciso provocar disrupturas, mesmo em negócios bem-sucedidos (ainda que isso cause conflitos) e não mais focar apenas em melhoria contí­nua. Citou uso intensivo de mobile e como essa “nova” tecnologia ainda encontra resistência para uso dentro das corporações.
• Destacou a evolução de uma “Job Destroyer“: a inteligência artificial que vem substituindo inúmeros postos de trabalho.
• A ideia do futuro (e do presente) é contratar cientistas para trabalharem sobre uma base de dados analí­tica (Big Data?).
• Segundo o Gartner, é preciso terceirizar os “Systems Records” (registros de incidentes, blá-blá-blá) e assumir a “System Innovation” que é onde surgem os grandes saltos de diferencial.

Do Fernando Baldin

O jovem diretor da Premier IT é ainda um dos poucos que contesta publicamente minhas ideias.

E isso eu adoro. Quando não é ele, faço o reverso. Comentei em off para uma pessoa presente que gosto de realizar antagonismo de ideias.

De tal maneira que se alguém diz gostar de A, eu vou de B. Caso diga B, aposto minhas fichas no A.

Isso permite uma crí­tica aos nossos deuses e í­dolos. Por que as únicas coisas das quais tenho certeza são “Impostos e a Morte”, haha.

Além do mais, dois tigres machos não moram no mesmo mato!

Vamos lá:

• Ele é o diretor de operações, responsável pela área de entrega de serviços da Premier IT.
• Frase costumeira que gosta de usar e que atribui a Leonardo da Vinci: “Simplicidade é o mais alto grau de sofisticação”.
• Seu livro preferido é O Verdadeiro valor de TI.
• Explicou a ênfase da metodologia KCS para administração de bases de conhecimento, onde o técnico que não contribui com textos e soluções, não compartilha, não serve para o ambiente de suporte gerenciado por ele.
• Explicou o foco no CMI (Custo Médio do Incidente) — que parece ser o cavalo de batalha da Premier: como ajudamos seu ambiente a operar de forma mais econômica e melhor.
• Sua estratégia é: resolver mais no time; eliminar trabalho; reduzir o impacto do turnover; automatizar rotinas e eliminar o repasse (as famosas escalações para outros ní­veis).
• Apresentou cases da empresa como no suporte da empresa aérea GOL (15.000 usuários, 20.000 tickets/mês, operação trilí­ngue 24×7); Western Union (6.000 tickets/mês com redução de 50% do CMI); o da Volvo com 3.000 tickets/mês, atendimento ao cliente final, redução do prazo da solução de reclamações.

Do debate

Senti-me meio espoliado. Usado.

Por que as cousas iam bem, feito pau de enchente, correndo água abaixo, aos trancos e barrancos quando me cortaram os naipes lá pelos 40 minutos — que foi o que deu para me engalfinhar (em termos de ideias) com os outros participantes (Blauth e Baldin).

Eu que juntei munição pra falar sobre o Paradoxo da Produtividade; que estava ready-to-kill sobre a “self-service revolution” (que gera clientes insatisfeitos, mais frustrados, gastando mais tempo e tornando-se menos produtivos); que aguentei as ironias do Mansur em seu blog (e que não perde por esperar), mas…

Tive a chance de falar sobre a pesquisa da McKinsey de 2016 que, resumindo, explica como as tecnologias existentes possibilitam automatizar (clique no link indicado e depois em Computer and Mathematical Occupations):

• 80% das atividades de um analista de segurança da informação
• 71% de um administrador de rede
• 65% de um analista de suporte ao usuário

Lembrei das tarefas que realizo com o meu “OK Google” e mais o MacroDroid via comandos de voz: coisas espetaculares que há alguns anos nem teria ideia que faria.

Bueno, estou frustrado.

Doravante só vou participar dos debates que durem o evento todo, salvo se eu for o palestrante (hehe).

Epa, opa…

Estavam lá também o time da Premier IT: Gisele Maia, Jackson Menezes e nobre Neto.

E um monte de amigos como o Nilson Ayala do CIEE, o Ricardo Junior da Perto, a Carine da União Metodista e outros novos que conheci.

Perdão

Facilmente o Baldin me tira do sério.

Minha esposa, psicóloga, alertou-me para segurar a onda e não liberar o Leão de Judá que vive dentro de mim, por que por pouca coisa perco as estribeiras quando alguém vem com ideias sem fundamento.

E durante o debate o Luciano da empresa Oi fez uma pergunta ao Baldin sobre uma determinada estatí­stica.

Eu me atravessei no assunto e fui um pouco enfático. Rude. Agressivo quem sabe, no debate das ideias, mas não com ele, pois desconheço quem seja pessoal e profissionalmente.

Mas eu preciso fazer “mea culpa” e destacar que, ao menos, eu reconheço meus erros. Abração, Luciano.

E a todos os demais que chegaram até aqui, um quebra-costelas de volta e meia (coisa de gaúcho)!

A todos os paranaenses, obrigado por mais esta visita ao meu paí­s (e parece que estão querendo criar uma nova República por lá, a de Curitiba), o Rio Grande do Sul.

EL Cohen

Algumas fotos do evento