Avalie o raciocnio do técnico de suporte antes de contratá-lo

Método Google para selecionar candidatos

A maioria dos gerentes de suporte técnico desconhecem técnicas para selecionar um bom candidato a uma vaga.

Infelizmente, pois isso proporciona um tremendo desgaste emocional e polí­tico no futuro, caso contrate alguém inadequado para a função.

Diante desta situação — selecionar alguém errado —, ele gastará 3 meses para chegar a esta conclusão. Mais outros 3 meses a procurar uma área onde “enfiar” o sujeito onde ele possa produzir mais. E outros 6 meses num desgaste emocional sobre a decisão em demitir o sujeito (ou não), ou ir levando, como explicar à diretoria que o sujeito não é o cara que esperavam e assim por diante.

Vejam, eu não estou falando mal do candidato. Todos nós nalgum momento de vida fizemos entrevista de emprego por que querí­amos aquela vaga.

Mas o diabo é que muitas vezes ela não é para nós, apesar de sermos boa gente (eu sou). Não é compatí­vel com nossos comportamentos padrões. E daí­ que a responsabilidade e competência do entrevistador precisam atuar para identificar isso.

Obviamente, existe gestor que foge da responsabilidade e delega tal tarefa para o RH, empresas de consultoria contratadas para esse fim e assim por diante.

Homérica cagada mancada. Por que depois é o rabo será a cabeça do supervisor que estará a prêmio se não consegue alcançar os resultados desejados (pela empresa) do seu departamento. Yeah, sempre poderá se esconder debaixo do manto comum “— Aqui tudo é urgente”, “— Não tivemos curso”, “— Não temos ferramenta adequada”, etc. (mas não eternamente).

Como se eximiu da seleção do candidato, agora o abacaxi é dele, ainda que se utilize (in) conscientemente do mecanismo de defesa chamado projeção (empurrar aos outros a culpa de nossos fracassos).

Let’s come back à vaca fria (estilo inglês de Joel Santana).

O que procuramos

Procuramos técnicos que pensem (ao menos, eu quero gente assim).

Um técnico que alivie as atividades do coordenador, o qual não precisará ser interrompido para orientar toda hora.

Técnicos que encontrem soluções sozinhos. Que debatam com seus colegas, que elenquem ideias para investigar o que acontece. Que pesquisem. Que arrisquem.

Esta situação permitirá ao gerente trabalhar no que é preciso: administrar o departamento de suporte técnico.

Fermi

Enrico Fermi foi um italiano que ganhou o Prêmio Nobel em 1938 de fí­sica. E um dos primeiros desenvolvedores do reator nuclear.  Graças a Deus, virou professor nos EUA (para onde se mudou após ganhar o Nobel).

E gostava de provocar a capacidade de raciocí­nio dos alunos com perguntas do tipo:

Quantos afinadores de piano existem em Chicago?

Caso que já se tornou clássico para exemplificar uma ideia: você sempre pode arriscar uma estimativa cientí­fica em vez de dizer “— Não sei”, “— Não faço ideia” e assim por diante.

Através de especulações pode chegar a um valor aproximado. A linha de inferências e o resultado final da quantidade de afinadores de piano você pode encontrar aqui, mas poderia ser também a quantidade de os afinadores de piano na sua cidade!!!

Fermi queria ajudar os alunos a APRENDER a raciocinar e encontrar algum número razoável.

E o Google

Bom, como citei lá em cima sobre a técnica Google: esta empresa não está nem aí­ para a solução quando realiza perguntas estapafúrdias aos interessados na vaga, hahaha!

O que ele deseja identificar é como os candidatos reagem a perguntas do tipo:

“— Quanto pesa o Empire State Building?”

(Eu perguntaria: com ou sem o King Kong em cima, hehe)

Muitos candidatos simplesmente entram em pânico e aterrissam.

Apesar de dotados de conhecimentos técnicos estupendos (certificação em ITIL, COBIT, HDI, Cisco, etc., etc.) não conseguem evoluir diante de situações que exigem o uso do seu…

Cérebro!

Segue um excerto do livro A mente organizada – Como pensar com clareza na era da sobrecarga de informação do Daniel Levitin (8 pila hoje na Amazon Kindle, baita livro!):

Uma das ferramentas mais importantes do pensamento crí­tico sobre números é que você se permita criar respostas erradas para os problemas matemáticos que encontra. Respostas propositalmente erradas! Os engenheiros e cientistas fazem isso o tempo todo, por isso não há motivo para não ficarmos todos por dentro do seu segredinho: a arte da aproximação, ou o cálculo “na parte de trás do guardanapo”.

Respostas propositalmente erradas assim podem aproximá-lo da resposta certa, para que você tome uma decisão em uma fração de segundo.

Como escreveu o escritor inglês Saki, “um pouquinho de imprecisão poupa muita explicação”.

Por mais de uma década, quando o Google conduzia entrevistas de trabalho, fazia aos pretendentes perguntas que não tinham resposta. O Google é uma empresa cuja própria existência depende da inovação – de inventar coisas novas que não existiam antes, e refinar ideias e tecnologias existentes para permitir que os consumidores façam coisas que não podiam fazer antes.

Compare isto com a maneira como a maioria das companhias conduz as entrevistas de trabalho. Na parte de habilidade da entrevista, a companhia quer saber se você sabe de fato fazer as coisas que eles precisam que sejam feitas.

Ora, não existe nenhuma resposta correta a essa pergunta em qualquer sentido prático, porque ninguém sabe a resposta. Existem muitas variáveis, demasiadas incógnitas, e o problema é duro. O Google não está interessado na resposta, contudo; está interessada no processo, em como um pretendente a funcionário tomaria a iniciativa de resolvê-lo. Ela quer ver uma maneira racional, articulada, de abordar o problema, que lhe permita entrever o modo de funcionamento da mente do pretendente, e até que ponto ele é um pensador organizado.

Selecionando um técnico

Ora, se você vai contratar alguém que resolverá problemas ao telefone, é necessário que ele tenha condições de imaginar situações e alternativas do que possa estar acontecendo.

Se a sua área de suporte está em uma fase considerada madura, em que o Ní­vel 1 só atende assuntos que estão na base de conhecimento e transfere para o Nivel 2 os abacaxis, na hora de entrevistar os candidatos para este último ní­vel, precisa averiguar se ele consegue elucubrar algum encadeamento lógico de ideias para encontrar novas soluções.

Caso contrário, onde esse rio de incompetência levará?

Tudo para seu colo (fui gentil ao escrever colo).

Existem duas coisas que ainda desejo destacar:

1. Você é responsável pelos resultados do seu departamento. Pode querer se esconder da responsabilidade de uma má contratação, mas recorde-se que o desempenho do departamento de suporte é a sua responsabilidade, a sua responsabilidade, a sua responsabilidade. Não se exima do processo de seleção e faça, ao menos, uma entrevista desse tipo na reta final do processo de seleção.
2. Planeje perguntas sem respostas. Questione os candidatos sobre como chegaram às soluções alcançadas para compreender a capacidade deles de pensar (ou se eles apenas disseram qualquer coisa).

Oh, yeah, brother or sister.

It’s up on you (é tudo com você).

Abs

EL CO