Aprendizados de um curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk

Como foi o curso de fevereiro de 2016 em São Paulo/SP

Como sempre digo aos meus alunos, estou lá para coordenar, não para ensinar.

O objetivo sempre é construir conhecimento juntos, cujo resultado é bem superior ao que poderí­amos fazer individualmente. Cada qual traz suas experiências de vida pessoal e profissional e juntos fazemos algo maior. Claro, juntamos minha experiência, a juventude doutros, a visão de negócio de mais um e assim se vamos.

First stage – Ricardo Mansur

Tivemos a sorte de contar com o guru da Governança de TI no Brasil logo no primeiro dia. Isso foi ótimo, pois suas palavras ecoaram durante todo o restante do curso. Algumas ideias importantes transmitidas em 60 minutos:

• Os cargos de ascensorista, caixa de supermercado e atendente de help desk desaparecerão. E antes de 2020!
  Provocado sobre essa previsão de tão curto prazo, ele fez uma analogia sobre mudanças impactantes que ocorrem em pouco tempo e que nem percebemos: o avanço dos smartphones e suas apps que revolucionam economias até então imutáveis, como o Uber — que eu uso bastante em Porto Alegre — e o viciado (essa é palavra minha) ecossistema dos transportes coletivos de táxi; a AirBnB e o pavor nos hotéis diante do decréscimo na quantidade de hóspedes e mais uma carrada de outros.
  Quem ainda usa SMS em vez de WhatsApp? Disse que Siri e Cortana, por exemplo, falarão com o usuário e resolverão seu problema.
• Curiosamente, a demanda por profissionais vai aumentar, em vez de diminuir. Por que será necessário colocar inteligência no Service Desk através de Big Data, informática cognitiva e preditiva, etc. Um porém: são trabalhadores com um ní­vel de especialização muito maior do que os carregadores de caixas.
• Claro, você perdeu, precisará pegar o próximo curso em São Paulo, em junho, hehe.

Second stage – Não há crise

Gente…

Fisguei um papo durante o coffee-break: as empresas participantes passam incólumes pelo momento econômico atual.

Uma está exportando frango para China. Cada vez mais.

Outra empresa fornece soluções para cartórios e estes nunca cessam suas atividades, pois sempre há gente nascendo, morrendo, vendendo imóvel, etc. O pessoal de soluções para supermercados diz que cada vez que o cinto aperta, eles investem mais em tecnologia e, oba, que bom pro fornecedor.

Uma quarta atende agronegócio e, voilà, mais uma se dando bem. Outro trabalha com EDI e, caramba, o cara faz acontecer.

E por último um participante que é fornecedor do produto Topdesk e que está entrando com força no mercado (e bancado pelos euros europeus). Pena que pagou a inscrição em reais e não em euros, hehehe.

Third stage – show me the money

Roubei o tí­tulo de uma coluna que o Mansur assinava.

Cinco dos participantes têm dificuldades de fazer marketing de sua área e mostrar o valor que agregam ao negócio.

Já escrevi sobre no artigo Einstellung — O gerente de suporte é um bocó, pois cria sua própria masmorra.

Se você não apresenta o seu valor ou do seu departamento, não espere que os outros venham descobrir. Por isso é que trabalho pra caramba esse tema no curso.

Four stage – Objetivos concretos

Dado o senso de abandono acima, os gestores de suporte acabam lamentam-se e estipulam metas ingênuas na minha opinião. Coisas como “melhorar a qualidade do atendimento”, etc.

E eu preciso, de maneira chata e quase agressiva (não confundir com violenta), extrair do pessoal “o que é melhorar”.

Melhorar a qualidade pode ser mais segurança no técnico, pode ser mais velocidade, pode ser um monte de coisas. E como se mede isso para conhecer se aconteceu progresso ou não?

Vá lá no meu livro de métricas ou até no curso EAD e verá insistentemente — até aprender — o que é isso.

O curioso é que falar não adianta nada. É preciso exercitar.

Exige uma mudança comportamental.

Explico: quem vem da Europa não acredita na violência que existe por aqui. É preciso ver com seus próprios olhos.

Quem é dos EUA crê que pode passar uma tarefa para um programador sem se preocupar que ele vá roubar a sua ideia (por isso, entre outros motivos, vicejam tantos nascedouros de apps e startups por lá). Já aqui…

E quem define metas ingênuas precisa de uma chacoalhada do Cohen, em ambiente de laboratório como são meus cursos, para não se ferrar no mundo real.

Leia um testemunho que chegou hoje:

Gostaria de mais uma vez parabenizá-lo pelo treinamento ministrado na semana passada ao qual tive o prazer de participar.

Posso afirmar com certeza que a sua forma de “mexer” com os participantes, instigando-os a pensar e agir de uma forma, muitas vezes, nunca utilizada é de grande utilidade para o nosso crescimento profissional.

Podemos não concordar em tudo, mas ter caminhos para a reflexão vendo outros pontos de vista, gera um aprendizado valioso.

Five stage – Uma psicóloga

Yes!

Em São Paulo uma psicóloga especialista em seleção de colaboradores ensinou aos participantes manhas e dicas para ajudar a separar o bom do não tão bom.

A identificar detalhes que podem prejudicar o desempenho do futuro contratado, como morar superlonge do trabalho.

Sempre lembro: o gestor é responsável pelos resultados do seu departamento.

E isso ele consegue aperfeiçoando os processos. E/ou contratando bem.

Six stage – é sua vez

Em Porto Alegre, dias 17-18-19 de março AGORA teremos nova edição do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk.

É hora de você aprender a vender os resultados do seu departamento.

E também de saber como alcançá-los, desde a otimização de processos e definição do melhor tipo de Ní­vel 1 até melhorar o comportamento da equipe através de reuniões de feedback.

Passando pela compreensão de cultura organizacional (senão você bate numa parede, seja em casa ou no cliente), uso de recompensas e seus perigos, teorias de motivação e muito mais.

Ah, a psicóloga se fará presente para ajudá-los!

Com’on!

Abrazon

EL CO

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