Vera Rennó, diretora ouvidora da NET, peça demissão

O gestor é responsável pelos resultados do seu departamento

Vera, a frase acima não é minha, é de Peter Drucker, um dos pais da administração moderna, cuja literatura e ensinamentos são respeitados pelos quatro cantos do mundo.

No final de janeiro fui convidado a migrar do combo para o multi combo da NET. E aceitei, pois ofereceram várias vantagens. Infelizmente até hoje o produto vendido não foi entregue.

E não por esforço meu, pois gastei mais de 15 horas da minha vida em contatos telefônicos, visitas à loja da Net, à loja da Claro, etc. Esse tempo todo poderia ter sido revertido em prol da comunidade de suporte em forma de artigos, ou momentos com minha famí­lia ou apenas num ócio em forma de lazer.

Mas meu artigo não é pra reclamar, tem o intuito de sugerir iniciativas que possam melhorar a vida do cliente NET (de algum, pelo menos). São dicas gratuitas.

Quando alguém quer reclamar através do site da NET, encontra um registro que você é a “advogada” do cliente dentro da empresa e a instância final para resolver seus problemas. Isso é supimpa… Se fosse verdadeiro.

Você no ví­deo abaixo afirma que:

• “Não faz sentido uma empresa não ter uma ouvidoria que represente o cidadão” — eu trocaria cidadão por cliente.
• “A ouvidoria não é um custo, ela fideliza” — você me desculpe, mas sua área está me fidelizando ao contrário, hehe, jogando-me no colo do concorrente.
• “… demonstra respeito e atende às necessidades do cliente” — nessa acho que você não está em sintonia com a realidade de sua empresa ou com sua própria equipe. Perca um tempo (na verdade, um tempão) e analise todo meu Net-calvário.

Da Net

Os serviços da NET são bons.

A questão é quando precisamos de vocês, ouvidores, para resolver algo…

A coisa fica mais feia do que tombo com mãos no bolso. É como embarcar em uma montanha-russa de Orlando, num cinema passando “O Iluminado” ou situações parecidas, por que o horror e o sentimento de prostração ao final são garantidos.

Nos meus cursos (sou professor de Gestão de Service Desk e Help Desk com quatro livros publicados) ensino que é preciso acompanhar o “ciclo de vida do incidente ou requisição” até o seu final. A sua empresa demonstra total desdém por essa super conhecida melhor prática de garantir a entrega dos serviços ao cliente. Toda vez que ligo, sou obrigado a recapitular toda minha história, o que me consome 15 minutos e empilha dezenas de protocolos sobre protocolos.

Aliás, num “world” tão dinâmico e tão “self-service”, estamos acostumados a acompanhar nossos processos dentro do fornecedor, agindo como um “controle de qualidade externo“. Mas munido do número de protocolo eu não consigo acompanhar o desenrolar dele se ingressar o “Minha NET” (esse parece ter a única utilidade de reimprimir a fatura). Não há forma alguma de acompanhar o paradeiro de um protocolo, o que deve gerar engarrafamentos em sua Central de Atendimento que seriam facilmente eliminados através de um sistema mais fiel. E moderno.

Usar o facebook para agilizar os contatos (como citas no ví­deo “cliente 3.0”) é um procedimento ridí­culo, pois o time dali nada resolve e nos abandona no meio da conversação.

Se realizo algum acesso à ouvidoria, perco a opção de ser atendido em uma loja, pois eles afirmam que está em esfera superior. Se registro uma queixa na Anatel, sou penalizado, pois perco a opção de ser atendido por sua empresa (que diz que nada pode fazer enquanto o protocolo lá não for resolvido). Se visito o Reclame Aqui para esboçar uma tentativa de acelerar seu atendimento, recebo que “O senhor registrou uma queixa na Anatel portanto…” e lá vem todo o lengalenga novamente.

Se a senhora é uma ouvidora, não seria bom me defender e resolver minha pendência, antes que as outras esferas de fiscalização (o poder público, o poder das massas) venha empurrá-la neste sentido?

Quando a gente chega nas outras, é um sentimento de frustração tão grande, pois decidir migrar da Vivo para a Claro e aceitar seu multi combo envolve decisões familiares. E com as devidas pressões após o aceite e reclames dos familiares contrários à mudança. Coisa que ninguém por aí­ (NET) entende. Caso contrário, já teriam resolvido minha situação.

De um futuro próximo

Meu guru Ricardo Mansur, um dos expoentes em Governança de TI no Brasil, afirma que logo os atendimentos serão substituí­dos por robôs e libertarão as empresas para a possibilidade de inserir inteligência no atendimento. Será que a NET está preparada para isso, além do patético “Oi, já sei de onde você está ligando…”?

Erolf Schotten é um jovem empreendedor do estado de Santa Catarina. Ele dirige uma empresa tipo-NET. Que teve um crescimento avassalador nos últimos anos dentro do referido estado, por que… Os serviços dos concorrentes são muito ruins.

Mas o que ele me disse foi o mais importante:

“— Cohen, no futuro o que valerá será a venda de conteúdo, pois haverá internet wi-fi disponí­vel como o ar que a gente respira“.

Na minha opinião, significa que se a NET continuar atendendo mal e tentando fidelizar clientes com “se você sair antes de 12 meses, pagará multa”, será um desastre.

Lembra-me a empresa VARIG que não se adaptou aos novos tempos e sucumbiu inexoravelmente.

Veja, a Netflix deu uma machadada única e comeu 50% do seu faturamento. E sua empresa ainda insiste em vender por demanda (Net Now) e tratar clientes desse jeito?

A minha surpresa

Um mês após a minha aceitação do plano ainda não ocorreu a portabilidade da Vivo para Claro.

Era claro — e reforçado por todos os atendentes — que não seria cobrado o valor multi combo antes que isso (a portabilidade) acontecesse.

E adivinhe? Chegou a conta. Do multi combo.

Eu sou cliente Vivo (continuo pagando conta lá por que minha linha está atrelada a essa operadora), mas sua empresa também decidiu me cobrar por um serviço não feito.

Não é que eu seja chato, mas há uma total falta de sincronia dentro dos departamentos da NET (os autores Alan Albuquerque e Paulo Rocha com seu livro “Sincronismo Organizacional” gostariam de ter a NET como exemplo inverso do que promulgam). A Claro me liga e pede para ditar todo meu cadastro (com endereço e CPF inclusive) que já está no banco de dados da NET. Alguém que deveria dobrar minha velocidade de internet não o faz, pois é outra área.

E a NET cobra o que não deveria cobrar (tem um item no direito civil sobre isso, eu acho). E óbvio, eu vou sofrer como Cristo (assim me sentirei, ao menos) buscando evitar a cobrança incorreta e transcorrendo a via crucis dessa segunda situação. Imagine se fosse débito em conta, como sua empresa tanto estimula?

É cômico como seu cliente precisa perambular. Parecem os tempos de 1970 quando um sujeito carecia ir de órgão em órgão público para resolver uma questão.

Aliás, seu time de ouvidoria é muito ruim. Promete coisas que não se cumprem, o que é pior que dizer “— Vou me esforçar para fazer meu melhor”.

Minhas sugestões

• Peça demissão. Você pode ser feliz em outro lugar. Fato é que seu departamento não consegue realizar o que se propõe e, quem sabe, uma nova liderança terá mais influência junto aos outros setores.
• A NET precisa entender o que é OLA (Operational Level Agreement). Eu não posso implorar a cada setor que execute sua tarefa. Como diria o Capitão Nascimento “— Missão dada é missão cumprida”.
• Acompanhar o ciclo de vida da requisição seria uma boa para evitar todo esse desgaste, pois tenho absoluta certeza que cada área faz sua área, cumpre suas metas, mas ainda assim, o resultado é alta eficiência com ridí­cula eficácia (fazer aquilo que o cliente quer).
• O futuro trata de entrega de conteúdo, independentemente dos meios e canais. Manter um atendente respondendo bobagens no facebook é prejudicar a imagem da operadora. Estar por estar não é mais um comportamento admissí­vel.
• Relações com Investidores (é assim que chamam?) poderiam me ajudar nesse caso? Devo bombardeá-los com e-mails informando as desgraças pelas quais passo?

Olhe, não lhe quero mal. Nem lhe conheço pessoalmente.

Só sei que seu departamento não atinge o resultado desejado. Algo precisa mudar. E não pode ser eu, cliente, indo para outro fornecedor, e sim algo na sua empresa.

Um forte abraço e boa sorte,

Roberto Cohen