6 passos para um ótimo atendimento – com vídeo

Dicas do autor Don Crawley para melhorar o atendimento ao telefone

É notório que muitos técnicos de atendimento são “jogados às feras” logo nos seus primeiros dias de serviço. Desconhecem o produto, a empresa, as ferramentas, etc. e são postos a trabalhar quase que imediatamente.

Não é disso que quero tratar (dessa vez).

Essas são questões estruturais que precisamos ir mais fundo na cultura corporativa da empresa, até por que quem espera por sapato de defunto, fica descalço (não adianta ficar esperando, tem que fazer algo pras coisas acontecerem).

Um sujeito pode melhorar seu relacionamento com o cliente ou usuário através das dicas que Don Crawley oferece nesse ví­deo de 6 minutos (clique em legendas — infelizmente para alguns, em inglês) no Youtube:

Segue um passo a passo simplificado do que explica o Don (mas assista ao ví­deo por que ele tem uma simulação de atendimento além de várias explicações adicionais do Don):

1. Saudação
   1. Faça-a simples, nada complicada ou extensa
   2. Torne-a autêntica e amigável
2. Audição ativa
   1. Anote o telefone do cliente/usuário para retornar caso a ligação caia
   2. Apresente pistas para garantir ao mesmo que você está ouvindo-o
   3. Questione, se for o caso, qual a versão do software que ele tem instalado
3. Acordo
   1. Repita o problema para certificar ao usuário que você entende o problema
4. Desculpas/Empatia/Reafirmar
   1. Desculpe-se somente se o problema foi causado por você ou pela sua empresa
   2. Demonstre empatia se adequado, mas não diga que entende o problema se você não o entende
   3. Caso precise escalar o chamado, informe que estará monitorando-o pessoalmente
5. Solução do problema
   1. Não permita que se passem longos perí­odos de silêncio, pois o usuário pode suspeitar você se desconectou – diga alguma coisa periodicamente para mostrar que você está lá
6. Confirmar a solução
   1. Confirma se o problema foi resolvido
   2. Não desligue antes de garantir que foi resolvido
   3. Se tiver tempo e o usuário não estiver com pressa, faça duas perguntas:
      1. Você está satisfeito com a maneira como lidei com o problema?
      2. Existe algo que eu poderia ter feito melhor?

It’s up.

É bem fácil de realizar, não só requer prática e alguma habilidade.

Abrazon

EL Cohen