Big Data para facilitar a vida do gestor de suporte

Um olho no futuro (ou no presente) ajuda você a ter mais tempo livre… Para outras tarefas.

Oh, yeah. Seu tempo sempre estará esgotado ao final do dia, isso é lí­quido e certo. Mas, ao menos, você e sua equipe terão produzido mais, aumentando a produtividade do departamento e gerando mais economia ou lucro ou resultado.

A maior dificuldade de todos os gerentes é conseguirem se agarrar em algo que evite penetrarem na lama movediça que diariamente engole seu tempo. Ou nos mega redemoinhos onde se enfiam voluntariamente e retornam ao mesmo a cada nova manhã (se o seu expediente inicia pela manhã, claro.).

Dado que é garantido que no mar existem tais vórtices, resignam-se com esse fato e nem pensam em evitá-los, mesmo que se gaste um pouco mais de tempo e esforço para obter um benefí­cio.

O ganho? Poder ir mais longe, em vez de babacamente ingenuamente aceitarem o fato.

OK, vamos deixar de divagações e passemos a alguns exemplos.

First of all, Big Data

Premissas

A questão é que sem registro dos atendimentos, não há por onde iniciar uma análise de big data, ainda que eu extrapole o termo e use-o dentro de minha própria perspectiva (yeah, especialistas em Big Data ou sei lá qual a titulação do cargo, podem criticar… Ou me apoiar, haha).

Então sem dados, nada feito. Sem cartas náuticas que indiquem onde mais acontecem tempestades no mar, pode esquecer.

Vontade e foco para trabalhar sobre os números. Obviamente dedicar mí­seros 15 minutos e abandonar a tarefa é como bancar a criança que diante de um exercí­cio difí­cil de matemática, larga tudo e corre para o video game ou bicicleta, mesmo sabendo que amanhã terá problemas.

Das aplicações

Vou listando assim no más, como dizemos aqui nos pampas, para ajudá-los a compreender.

1. Você é um provedor de conexão à internet. Caiu a fibra ótica de um bairro inteiro às 06:00. O que você faz? Mandar SMS (claro, isso se o seu cadastro for bom) para todos os clientes do bairro e arriscar passar vergonha e manchar sua imagem no mercado? Deixar passar e ficar quieto, recebendo um fluxo enorme de ligações nesse horário, justamente quando você mantém apenas um técnico de plantão (ou nem isso)? Ou manter informações sobre quem usa (consome banda) a internet nesse horário e avisar exclusivamente estes por SMS?
2. Você trabalha numa cadeia de lojas. A presidência resolveu adotar uma estratégia agressiva e abrir mais 40 (ou 150) lojas até o final do ano. Como o Service Desk precisa se preparar para essa avalanche? Que tal examinar o passado em vez de trabalhar apenas no feeling? O que aconteceu estatisticamente em cada implantação de loja? Quais os principais problemas? Quem mais deu trabalho? Como os tempos correram internamente no Service Desk para atender as demanda de tecnologia que aconteceram no perí­odo? No que os funcionários das lojas tiveram mais dificuldades para que você repasse ao RH essa dica? Oh yeah, mano, essa pesquisa não estruturada permitirá se preparar melhor e sofrer menos (veja, não disse que não sofrerá, apenas que será menos, o que já é bão).
3. Se você pertence a um conglomerado de empresas é provável que, em determinado momento, alguém decida montar um CSC (Centro de Serviços Compartilhados) para economizar inicialmente e manter em um mesmo local serviços de TI, RH, logí­stica, etc. Daí­ que se o Service Desk for o embrião desse projeto e estiver preparado inclusive para lidar com Big Data, poderá produzir informações para o conglomerado logo em seguida que ajudem a descobrir onde ocorrem os prejuí­zos e oportunidades de lucro. Claro, se você não estiver todo o dia reinicializando e configurando servidores. Se liga, brô, pois você tem a faca e o queijo na mão. É como dizemos, “cavalo encilhado não passa duas vezes”.
4. Autoatendimento. Sim, se você tem noção do que anda acontecendo, o que está bombando no momento (“invasão de ví­rus”?) pode colocar via canal de voz ou no seu portal, os casos mais comuns e como o próprio usuário pode resolvê-los (não que eu concorde muito com esse procedimento, mas que você pode, pode).
5. Tomadas de decisões mais rápidas. Tendências que não constam em seu dashboard operacional ou analí­tico podem ser identificadas através de uma maneira “ad hoc” de pesquisar os dados armazenados e que fluem a todo o momento.

Veja, eu apontei itens que podem beneficiar você, gestor do Service Desk.

Mas se consegue dar o passo seguinte, verá que poderá produzir dados estratégicos para benefí­cio de sua EMPRESA, sejam oportunidades de ganho como redução de perdas.

Mas daí­ eu recomendo a leitura de um livro muito bom do cidadão Ricardo Mansur intitulado SIX Sigma, no marketing do big data.

It’s up.

Só mais dois cursos em 2015 – Santa Maria e Belo Horizonte

Boys and girls, leiam um comentário de aluno que participou do meu último curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk em São Paulo (21/22/23/24 de outubro):

Grande Roberto,

Bom dia!

O treinamento foi fantástico.

Realmente mudei de opinião, com 3 foi muito melhor.

Te agradeço pelos ensinamentos e pode ter certeza que muitos estarão sendo colocados em prática rapidamente.

Quando estiver em sampa e com tempo venha tomar café(Nespresso claro).

Abraço,

Isso só pra lembrar os dois próximos:

novembro – 19-20-21 – Santa Maria/RS

novembro – 25-26-27-28 – Belo Horizonte/MG

Vejo você ainda em novembro?

Abração

EL CO