Destrinchando as sugestões do presidente da Pink Elephant
Taí um cara que sabe das coisas: David Ratcliffe.
Publicou dia 24 seu conjunto de slides utilizados em um recente webminar.
E nele apresenta cinco projetos que o gestor (de TI, de suporte, sei lá do quê) deve começar imediatamente. São eles:
1. Descobrir os objetivos e prioridades do seu negócio.
Eu não acompanhei o seminário eletrônico, mas…
Já escrevi sobre o tema no meu livro de métricas e sempre comento nos cursos de gestão. Qual o valor que sua área de suporte vende? Ou deveria, claro, por que todo mundo pega o “barco navegando” e não se importa muito com isso.
A empresa pretende vender o dobro ano que vem? Suporte prioritário para os vendedores e seus tablets. A empresa pretende aumentar a lucratividade? Suporte para… E assim por diante.
Achei legal os slides que ele usou, o David. Num deles aparece a foto do Churchill e sua irônica frase “— Apesar da estratégia ser algo bonito, ocasionalmente você deve olhar os resultados“.
Outra é do tio Peter Drucker: “— Gerenciamento por objetivos funciona — se você conhece seus objetivos. E em noventa por cento do tempo não sabe“.
2. Verifique a relevância de suas atividades diárias.
“— Associe as atividades de TI e os projetos com as metas do negócio. Não apenas os novos projetos, mas também nunca é tarde para avaliar os atuais“.
Hehehehe, parece que todo mundo bebeu na fonte de Peter Drucker.
Na semana passada publiquei um artigo denominado Quer ser um gerente de suporte melhor? Coach de mais de 150 CEOs dá dicas onde Marshall Goldsmith cita uma frase o pai da administração moderna em que ele comenta que não devemos apenas ensinar aos gerentes o que fazer, mas em especial o que não fazer.
Ou seja, que coisas você está fazendo e que não deveria estar.
3. Promover o empowerment.
Tá lá no finalzinho da manhã do meu curso de Formação do Analista de Help Desk e Service Desk.
O gestor não deve sempre a responsabilidade de liderar. É importante influenciar as outras pessoas para que elas também se tornem líderes e assumam responsabilidades e, claro, ações de liderança.
Nos slides do David ele apresenta itens que demonstram o que significa empowerment (empoderamento numa tradução meio grosseira).
4. Analisar os relatórios de desempenho.
Aliás, ele cita o livro How to measure anything que também está no meu livro de Métricas para Help Desk e Service Desk.
A pergunta básica é “— Por quê?”.
Por que fazemos isso ou aquilo. Que valor realmente tais métricas adicionam em nossas atividades. O que acontece depois que elas são publicadas e distribuídas?
Outra frase muito legal, agora de uma fera que é considerada um dos pais da melhoria contínua, Edwards Deming:
“— Não é necessário mudar. A sobrevivência não é obrigatória“. Claro, irônica também.
5. Abrace de verdade a Melhoria Contínua.
Caramba, eu e essa fera estamos sintonizados.
No meu curso de Gestão de Serviços, há uma palestra sobre isso.
David recomenda realizar reuniões para revisão periódica do desempenho, analisar tendências e que necessidades precisam ser atendidas.
Frase de Mike Rother:
Não se pode deixar um processo abandonado e esperar alta qualidade, baixo custo e estabilidade. O ponto é o seguinte: se você não está melhorando o seu processo, então ele está retrocedendo, e talvez a única maneira de impedir o retrocesso é continuar melhorando, mesmo que apenas pequenos passos.
Conclusão
Eu de o presidente do Elefante Rosa (Pink Elephant) estamos bem alinhados, hehe. Eu no Brasil e ele na Holanda ou no mundo (ser worldwide dá-lhe essa vantagem).
Baixe os slides (16 apenas) e sorria se você já está providenciando algo assim. Caso contrário, amigo ou amiga, vai a dica:
Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk com o instrutor Roberto Cohen 🙂
