A psicanálise e eu vamos ajudá-lo a desvendar os problemas do seu departamento de suporte
Mas antes assista a um vídeo que caracteriza uma situação comum nas áreas de suporte técnico:
Da psicanálise
Presumo que ninguém desconheça Sigmund Schlomo Freud. Foi o fundador da psicanálise, uma corrente da psicologia que se apoia nos conceitos de inconsciente, id, ego, superego, mecanismos de defesa, etc. Uma das principais sacadas desse gênio foi descobrir que muitas doenças eram psicológicas e por isso podiam ser tratadas através da palavra em vez de remédios.
O fato é que se busca descobrir qual o problema que afeta o indivíduo e então, o que ele fará com isso. Felizmente, em certos casos, a ignorância é uma benção, tal como as crianças que não precisam se preocupar com Dilma, PT, PSDB, contas a pagar, Eduardo Cunha, China, dólar que sobe e assim por diante e podem ser felizes.
OK, voltemos ao Posto Ipiranga.
A frase sempre final da bem-sucedida campanha de publicidade é “— Pergunta lá no Posto Ipiranga“.
Rewind
Estou escrevendo sobre a sua área de suporte técnico, mas nada impede estender tais ideias a outras organizações similares (katzo, que raiva; tem uma extraordinária madame no andar de cima caminhando para lá e para cá com salto alto há mais de duas horas!).
Um sujeito, um analista de suporte é contratado. Seu primeiro emprego. Tem fome de aprender. Em vez de borboletear por facebook, twitter, youtube, etc. ele se dedica ao produto ou serviço que a empresa presta suporte. É interessado. Dedicado. E aprende.
É aquela pepita de ouro que todo gestor deseja. Irradia energia, inspiração e luz para todos os colegas.
Funesta conclusão.
Conhecimento
Como diria meu amigo Ricardo Mansur, o conhecimento é o maior ativo das empresas.
Vale mais do que um maquinário que se desgasta com o tempo ou prédios enormes que garantiriam um patrimônio sustentável. Conhecimento é o segredo do xarope da Coca-Cola; é o que faz o facebook correr e experimentar variações para determinar o perfil de seus usuários e ver como faturar em cima disso; é saber que quando comprar ou vender ações e assim por diante.
Já o conhecimento dentro de um suporte técnico é maltratado. Mais do que isso, é desprezado. É pisoteado. É defenestrado (oigalê, Cohen; agora jogaste com vigor a lagartixa na parede, hein?!).
Por que ele não é organizado e armazenado. Retido.
E isso gera múltiplos problemas dos quais tratarei a seguir.
Aliás, essa forma de agir com o conhecimento é bem típica de empresas familiares que, sob o suposto de valorizarem as pessoas, vilipendiam (mazá, estou terrível hoje, agregando vocábulos ao seu dicionário de maneira torrencial — preste atenção à grafia correta do verbo, não vá errar!) o mesmo.
Charley Handy em Deuses da Administração diz que tal situação é comum na cultura organizacional Zeus (no livro, ele faz uma classificação didática das culturas em deuses da mitologia) que prefere um ambiente informal e pouco documentado para funcionar. Isso é “agilidade”, “dinamismo” e outras bobajadas para a preguiça de burocratizar um pouco os procedimentos e documentá-los e garantir que o resultado seja sempre o mesmo.
Do ego do analista
Voltando às “vacas frias” (expressão que tem origem num advogado enrolador que o juiz precisou admoestar e exigir que retornasse ao tema principal, leia mais aqui), é inegável que o técnico assume com o passar de tempo uma importância cabal para a empresa.
Ele sabe tudo (ou muito).
Muitos técnicos são promovidos com o único objetivo de retenção. O que se transforma numa merda desgraça maior ainda. Ou seja, é tentar apagar o incêndio jogando com gasolina. Isso por que ele não recebe capacitação como gerente e então temos duas perdas:
- o excelente técnico recebe novas atribuições e não desempenha o suficiente nem lá e nem cá e
- não se tem um gerente competente para administrar o setor de suporte
O técnico, claro, tem seu ego adorado e lustrado. É procurado pelos colegas, tem o reconhecimento pela diretoria e está garantido no cargo, pois criou um feudo de saber.
Mas o que fazer com um possível (mas raro) segundo profissional com a mesma fome de aprender? Bom, é promovido a supervisor de suporte, uma vez que o cargo de gerente está ocupado.
Hahahaha, é uma palhaçada das mais ingratas, pois a empresa vai se tornando cada vez mais incompetente.
Explico: os cargos gerenciais possuem outras atribuições e estão preenchidos com técnicos incapazes de exercer tais funções (eu não fico brabo, pois gera alunos para meus cursos, vorazes em “descolar do teclado e embarcar no helicóptero” e aprender a acelerar o ritmo da turma e produzir aumento nos resultados do seu departamento).
Eles precisam analisar relatórios, pensar em contratações, orçamento, métricas, punições, etc. Tudo que não conhecem. E muitas vezes não gostam.
Sem promoção!
Por vezes, o técnico não é promovido.
E a empresa cria um processo denominado triturador de talentos, onde os chamados mais complexos (e se bobear, até os mais simples) escoam para ele, o qual se vê soterrado de serviço. É o bobo da corte.
Resumindo, passa o dia a lutar com mais e mais tentáculos de “ajuda aqui, ajuda aqui” e solapa progressivamente suas energias, produzindo esgotamento mental e desmotivação. Está ancorado em águas rasas graças à sua competência. Incrível, não?
E isso se torna uma escravidão (OK, a corrente dele é mais comprida, mas ainda assim existe e é escravo) e o impossibilita de progredir profissionalmente, pois como se afastar do atendimento diário? Como se transformar num analista de Nível 2? Ou em alguém que lidera novos projetos para o suporte?
Só saindo da empresa!
Problemas
Irupção do monopólio. Ele, o analista, pode estipular o preço que deseja pelos seus serviços, já que é o único que sabe tudo.
Baixa produtividade geral. Sofre interrupções de colegas que nada sabem (por que são muito novos na empresa e não tiveram capacitação ou simplesmente preguiçosos), a frequência é constante e alta e o acesso ao “Posto Ipiranga” tem custo zero.
Ele se torna mais conhecido que o vigário da vila, inclusive pelos usuários que só desejam ser atendido por ele.
Só quem não gosta — se tiver alguma percepção decente — é a empresa que vê o resultado geral decair bastante.
Desvio de função. Já expliquei, o sujeito como gestor e incompetente para a função, pois manja mesmo é da parte técnica.
Como resolver
A questão é revelar o problema.
Ou para os religiosos do ITIL, a “causa raiz do problema” (hahaha, adoro essa expressão, eu uso nos meus cursos).
Depois é pensar e refletir a respeito. O que somente acontecerá dentro do banho, no metrô ou no engarrafamento, pois na empresa qualquer um sente-se mal caso fique trancado dentro de uma sala sem celular e não ler e-mail de 10 em 10 minutos (sempre alguém virá bater na porta e perguntar algo, tome nota do que digo).
Aliás, ir para uma sala sem celular pode, nos dias de hoje, causar pânico geral. Veja esse vídeo:
Mas para não deixá-los na mão, duas pistas:
1. CAPACITAÇÃO para esvaziar a importância do único sabe-tudo e disseminar o conhecimento pelos membros da equipe.
Ser o sabe-tudo acaba sendo uma punição para o esforçado e dedicado sujeito que tenta aprender. Por incrível que pareça, existem lá seus benefícios (sua importância relativa em relação aos outros técnicos), mas ser o único sujeito do controle de torre é também nefasto quando as operações do aeroporto passam de 10 para 24 horas por dia.
É mano, vai pensando. Fora o fato de que existe um teto de valor para um salário de operador de controle.
E para as empresas, não oferecer treinamento a funcionários é como aquela expressão “uma cobra na estrada procura morte“. Por que em épocas de crise (ou não), o atendimento tem que ser dez, ou vai ferrar com a operação dos usuários. E isso geralmente não tem preço pra quem paga pelo serviço. Além da produtividade global do grupo que cai por terra.
2. BASE DE CONHECIMENTO: a maioria das empresas despreza esse processo. Os gestores oriundos da área técnica logo têm sua primeira preocupação: “qual a ferramenta?”. Nem depertam para o fato que precisarão construir um PROCESSO e motivar a turma para executá-lo [ periodica | diaria ]mente.
E os dois itens — construir um processo e engajar a turma — são bem mais complexos do que a tecnologia em si.
OK, desligue o celular, pegue o Pomodoro e siga camuflado para a sala mais próxima pensar a respeito.
Ou apareça nos meus cursos, um esplêndido Pomodoro de 1 a 4 dias, hehehe.
See you man. See you girl.
Abraços
EL CO