HDI 2015 – Como foi o maior congresso de suporte técnico do Brasil – parte 1

Um relato das palestras e exposição do evento organizado pelo HDI Brasil

Eu estive lá. No maior evento sobre suporte técnico do Brasil e, quem sabe, da América Latina. No meio de um clima desgraçado (valeu, Dilma) de crise econômica, enxugamento de custos, etc. apareceu um montão de gente para assistir as palestras, conversar, perguntar e visitar os estandes.

E o melhor:

Mais um ano que o esforço e trabalho árduo do time HDI garantem a nós a oportunidade de rever amigos, aprender mais, discutir, debater e aprender (já escrevi isso?).

Da disposição

Eu não sei como foi no ano passado (2014), pois a chefe decidiu que deverí­amos ir a Miami no mesmo perí­odo.

Dessa vez, dei sorte. Um bar-mitzvá de um sobrinho no iní­cio de maio nos fez ir a Jerusalém nessa época e estar de volta  a tempo de comparecer ao congresso.

No congresso, o piso térreo, como é tradicional, ficou a exposição de softwares e serviços, etc. No primeiro andar, a novidade para mim: seis telões um ao lado do outro com os palestrantes se revezando em frente deles. Achei muito estranho e desconfortável, mas depois até conclui que não era de todo mal. Explico mais adiante.

E no segundo andar, nada. Sim, o auditório que era utilizado para palestra das grandes estrelas e também dos painéis de debates, foi dispensado.

Estrategicamente sentei entre dois telões, pois era meu desejo assistir dois temas. Para isso, bastava mudar o canal do headset e voilà, estava assistindo a outra palestra. Só deveria ficar um tanto desconfortável para o palestrante, olhar alguém na sua frente e esse estar olhando para outro lado, hahaha.

20 de maio — 4a — Neila Franco

Então a palestra que inicialmente assisti foi a de Neila Franco com tema “O coaching aplicado aos centros de suporte“.

Simpatizo muito com a Neila. É uma pessoa muito bacana, tem uma experiência e í­mpares. Além do quê, trabalha num ambiente pesado, a das Lojas Centauro, que deve ser algo hard por ser comércio e ainda por cima por ter e-commerce.

Acho que não foi muito bem sucedida, pois tentou transmitir muito conteúdo em pouco tempo. E daí­ a gente que não está acostumado com as expressões de coaching tenta apreender o conteúdo, mas já vem outro slide com mais coisas, mais coisas e… Ughs, fiquei devendo.

Essa é uma dica simples para todos os palestrantes (maduros e jovens): uma ou duas mensagens são suficientes em palestras de 40 a 90 minutos.

Eu acho que ela vai se dar muito bem nessa área. Conheci-a lá no Rio de Janeiro, quando ela supervisionava o ambiente da Claro. Ou seja, pouca coisa não era, hehe.

Porém tem algo que me surpreendeu: ela disse que somente depois que fez coaching é que foi capaz de palestrar com naturalidade.

Achei curioso, pois sempre a vi como uma pessoa de bom desembaraço, rico vocabulário e excelente perspicácia. De certa maneira, lembrou-me de meu primeiro livro quando consegui coragem de publicá-lo quando defini “Para pequenos e médios centros de suporte”. O que se mostrou um temor sem fundamentos, pois posteriormente até os gestores de grandes centros me elogiavam pela obra.

Ou seja: parecerá clichê, mas é preciso acreditar mais no próprio valor.

20 de maio — 4a — Fernando Baldin

Acho que é o terceiro ou quarto congresso seguido em que Fernando Baldin palestra. Apesar de ser um sofista na melhor concepção da palavra (aquele cara que ganha todos os discursos por que é muito bom na argumentação… Exceto, é claro, quando pega outro pela frente), há — em minha opinião — um desgaste natural da imagem. Esse foi um dos motivos pelos quais parei de palestrar no HDI.

Mas como cada cabeça uma sentença, segue o Baldin colaborando com os colegas mais novos.

Ele apresentou um workshop sobre KCS. Aliás, esse foi um tema badalado no evento. Não sei se por interesses educacionais/comerciais do HDI Brasil ou se por demanda do mercado, mas foram mais de três pessoas apresentando suas experiências com ele. Curiosamente, os “cases” eram de software-houses, salvo o Sicredi do Rio Grande do Sul que, como todo bom sangue gaúcho, pegou o bicho à unha e endireitou o ambiente na marra. Na base da valentia e do aprendizado por conta, sem nem mesmo contar com um professor que o orientasse no uso. E vai bem a coisa.

Não tenho mais o que falar do Baldin. Já discutimos autosserviço, já rasguei elogios ao taura e assim por diante. Aliás, seus slides eram fantásticos. Esse sim sabe que eles estão lá para dar suporte ao palestrante e não o contrário.

A ideia do KCS é documentar na base de conhecimento apenas o incidente que ocorre. Se ele não acontece, não faz sentido despender energias para documentar soluções que talvez nunca venham a ser utilizadas. Eu gostaria muito de um dia novamente entrar numa polêmica com ele, dessa vez sobre KCS.

Cabe destacar: o debate não seria para desmerecer a metodologia, pois ela é utilizada por grandes empresas como já apresentei aqui mesmo no blog. Mas para saber se as diferenças do Brasil para o resto do mundo impactam na sua implementação e, caso afirmativo, como lidar com isso.

Dos telões

Assim é que vou chamá-los.  A imagem abaixo ilustra a ideia:

Então funcionava assim: de onde você estivesse, poderia sintonizar o headset no canal 1, 2, 3, 4, 5 ou 6 e ouvir a palestra do respectivo apresentador. O qual era convidado a falar em voz natural, em vez de gritar (como eu faço, hahaha). Do que pensei sobre isso:

Contras

• í€s vezes, um palestrante era distraí­do pelos gestos ou voz mais alta daquele que falava ao lado.
• O palestrante focava no rosto de alguém da plateia e esse olhava para outro canal, prejudicando aquela “energia” ou “conexão” que se busca com o pessoal.
• Os debates perderam o clima í­ntimo de quatro paredes, pois todo mundo poderia ouvir o que estava rolando lá outro canal.
• Se você estava em frente ao canal 3 e queria pergunta algo ao palestrante do telão 1, era preciso pedir o microfone (para suas palavras ecoarem no headset de todo mundo sintonizado) e esperar ele se deslocar até lá, o que gerava um clima um tanto estranho.

Prós

• Encheu o saco da palestra onde você está sentado? Não precisa levantar e sair da sala; basta sintonizar noutro canal e seguir adiante. Isso era bom para o palestrante e para o chateado, pois não gerava constrangimentos.
• Acabou o problema de salas lotadas por que alguém apresentará algo de grande interesse: antes, tinha gente que ficava em pé ou até fora da sala por superlotação. Agora basta sintonizar o canal. Easy and quick.

Tristeza: não há mais painel de debates. Adorava isso.

Não era algo de uma ou duas perguntas no final como no atual mecanismo, mas pau e pau desde o iní­cio conhecendo a opinião de vários profissionais experientes. Era como poder escolher os ingredientes do cachorro-quente. Agora o cachorro-quente vem embalado: é pegar ou largar.

20 de maio — 4a — The Kid

Valtomir Santos em “Pensando em estruturar o suporte de TI? O que de fato importa.“.

Um dos primeiros palestrantes de um remoto congresso HDI que me fez “caí­rem os butiás no chão” (expressão gauchesca de surpresa). E ele mantém seu estilo franco, honesto de apresentar e despojado de fleuma. Apresentou um workshop e depois descobri depois que esse tipo de exposição era diferente da palestra apenas na sua extensão. Durava, em média, 3 dias. Vai saber por quê…

Eu gostei do Kid pelo que já comentei: o estilo franco. Na primeira palestra dele que assisti fez um testemunho de sua megaoperação na Visanet.

Mas não gostei dessa vez por que ele adotou um ar professoral. Sei lá, ele continua bom. É que a gente forma uma imagem da pessoa e depois desencaixá-la disso pode ser desencantador (como no filme Divã que a personagem principal descobre que seu terapeuta também fuma e vai a cinema; que decepção para a paciente, ele é gente como a gente, hahaha).

Na sinopse dos seus slides ele explicou de cabo a rabo como gerenciar a demanda, quais as caracterí­sticas de um CSC (o que isso tem a ver com o suporte de TI? Sei lá, acho que resolveu “alargar o passo”, como dizemos nos pampas), como tornar o ticket mais barato, o que fazer com transbordo de ligações, a técnica SWOT na operação, etc. Infelizmente, eu acho que caiu no mesmo problema da Neila: muito conteúdo para pouco tempo. Nem com banda de música, nem com mágica. Claro, quem é novato na plateia sempre pesca e aprende alguma coisa.

20 de maio — 4a —  Melhor analista e técnico de campo do ano

Ah, vergonha… Perdi, gente.

Estava retornando de uma maratona e quando foi chegando o final do dia, a bateria arriou e fui carregado por um táxi até o hotel.

Sorry, quem desejar conhecer toda a premiação está aqui:

https://conferencia.hdibrasil.com.br/trofeu-hdi

Well done. Feriadão.

Atenção:

Ainda há tempo para inscrições no meu curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk agora em São Paulo, no final do mês.

Chore, negocie, coloque a responsabilidade na crise, mas não falte. Depois…

Abrazon

EL CO
PS: Outra hora continuo a descrição dos dias seguintes