Por que o atendimento continua ruim – parte 2

Continuação do registro sobre o melhor artigo de atendimento lido por mim

A primeira parte pode ser encontrada aqui.

Se você perdeu a primeira parte, pode clicar no link acima ou ler a introdução:

O tí­tulo é Por que o atendimento ao cliente anda ruim de autoria de James Krohe Jr. e traduzido para português e publicado na referida revista.

Quem desejar ler no original em inglês pode baixá-lo diretamente aqui.

É quase um texto definitivo, não se baseia apenas nas ideias de James, mas o sujeito tem um talento excepcional para ilustrar as situações e é irônico e engraçado.

OK, no artigo anterior eu escrevi sobre

1. Atendimento ruim como projeto
2. Atendimento ruim por acaso

Let’s play more.

Atendimento ruim por erro conceitual

Muitos fornecedores acreditam que o grande lance, a grande sacada é produzir um produto melhor que a concorrência. Ou um serviço. Ou um software. Com isso poderiam dormir tranquilos, pois a população de clientes conseguiria identificar a diferença, mas…

Droga, não é isso que acontece.

Quem é cliente sabe que não adianta ter um produto superlegal sem saber usá-lo.

Se inexiste orientação para uso, que adianta uma televisão cheia dos recursos se eu não consigo aproveitá-los? A minha LG tem programação de gravação. Mas como é que me aproveito disso? Como deixando gravando as séries de meu interesse quando sair à noite com os amigos? Vixe, é um Deus-nos-acuda que produz muita frustração. Se isso acontece comigo, imagine com minha mãe ou tias pra quem recomendei a marca?

(Descobri depois que ela só grava direto do cabo coaxial, não da entrada HDMI. Ai.)

Certo, vamos por outro caminho.

O Atendimento realiza um trabalho com exatidão. Ele é confiável. E ele está sendo disponí­vel. Uau, que maravilha!

Maravilha?

Ora pois, isso é o que cliente imagina que seriam os técnicos que lhe auxiliam a usar determinado produto ou serviço.

E se for menos, PQP, que desgraça. Então não adianta nada ter métricas, números maravilhosos de soluções no primeiro atendimento, alta disponibilidade dos técnicos, etc. ou um estupendo desempenho que faria qualquer gerente de suporte orgulhar-se dos resultados (numéricos).

Cohen, por que não adianta? Somos parte de uma engrenagem dentro da produção e entrega de serviços e produtos, Estamos fazendo a nossa parte de maneira supercompetente. Olhe os números, pombas!

Hahahaha… Será que é isso que o sujeito do outro lado espera?

Ele espera um enfermeiro. Um psicólogo. Um terapeuta. Ele quer contar histórias (sim, elas vão derrubar suas métricas!). Ele quer que alguém lhe dê a mão. Quer que explique mais de uma vez se for o caso.

Ilustrando com um caso pessoal bem-sucedido

OK, leia o que me aconteceu na semana passada.

Finalmente a Prefeitura de Porto Alegre adotará nota fiscal eletrônica. Já virara motivo de piada entre eu e os atendentes da Secretaria da Fazenda. Leia o email abaixo:

On 28/11/2013 16:03, ISSQN wrote:
> Soltaremos foguetes.
> 
> ________________________________________
> De: Roberto Cohen [roberto.cohen@4hd.com.br]
> Enviado: quinta-feira, 28 de novembro de 2013 16:02
> Para: ISSQN
> Assunto: Re: nota fiscal eletrônica
> 
> Gente,
> 
> Desde 2006 estou trocando emails com vocês na expectativa de termos nota fiscal eletrônica. Em 2014 será o nosso ano?
> 
> Abraços,
> 
> Cohen

Então semana passada comprei meu e-CNPJ e tentei me cadastrar no site da Prefeitura para iniciar os procedimentos de testes.

Falha.

Falha.

Falha.

Fiquei pensando se fosse minha esposa passando por tudo isso. Ou uma amiga que tem clí­nica e também precisa emitir NFSe até o dia 06 de abril, data limite, creio eu.

Pensei: este e-CNPJ não tá bom.

Liguei para o suporte da Safeweb onde comprei o produto e quem me atendeu foi o Vinicius Borges.

Ele, ao telefone, me pegou pela mão, configurou o Internet Explorer, desinstalou o Java, reinstalou o Java, blá-blá-blá, e não funcionou.

Perguntou se poderia acessar remotamente meu computador e dei permissão. Fez tudo isso passo a passo. Depois entrou no site da Prefeitura e me cadastrou.

E sabem o quê? A responsabilidade dele era apenas o e-CNPJ.

O qual estava funcionando desde o iní­cio, pois fizemos um teste no site da Receita Federal. Ele fez mais do que era a sua obrigação e eu abri um sorrisão do tamanho de um Airbus por conseguir usar o e-CNPJ para o que eu pretendia: nota fiscal eletrônica.

E minha felicidade e fidelidade não ficaram com a Prefeitura e sim com a Safeweb que me prestou um serviço inestimável, muito além de sua responsabilidade.

O tempo? 60 minutos.

Devem ter estourado todas as metas de tempos! Será que produziu filas de atendimento? Na minha cabeça passavam todas aquelas métricas usuais que adotamos para gerenciamento “eficiente” do ambiente de atendimento.

Mas o atendimento foi soberbo. Alguém dentro da Safeweb teve a sacada de orientar seus técnicos a pegarem seus clientes pela mão e mostrarem tudo o que deve ser feito para que usem numa boa o e-CNPJ comprado deles.

‘utasquepariu, recomendá-los-ei até no meu caixão!

Conclusão

Seu atendimento pode ser magní­fico em termos de métricas e horroroso em termos do que o seu cliente espera.

OK, você faz sua parte, mas que adianta se o cliente migra para outro produto ou serviço de qualidade inferior onde o sujeito conhece tudo sobre o cliente, suas prováveis manias (e mancadas), onde colabora para que o mesmo alcance seu objetivo, ainda que seja preciso abandonar os números para lá?

Yeah, muita gente ficará maluca, em especial o pessoal da “Torre de Cristal”, mas a fidelidade será (quase) eterna.

Falta ainda um artigo sobre o tema, mas eu acho que temporariamente esse basta como reflexão para sua semana, hehe.

Abraços,

EL CO

PS: A minha programação para os próximos dias (clique em Calendário para detalhes)