e-Desk – uma grata surpresa para as empresas de tecnologia

Software nacional de ITSM permite contabilização e cobrança de contratos
Durante muitos anos capitaneei o desenvolvimento do Fireman – Help Desk Software.

Poucos sabem a origem dele, mas um dia, voltando de uma cidade do interior onde fui negociar com um dono de cartório licenças de uso do meu produto na época, irritei-me com as inúmeras paradas do ônibus pelas cidades intermediárias até Porto Alegre. Naquela época, eles não tinham ar condicionado e o calor do verão gaúcho era (e ainda é) horroroso.

Aboletado de volta na empresa, decidi abandonar o ramo dos cartórios — éramos os lí­deres regionais — e partir para outro produto gradualmente.

E qual escolhemos? A ferramenta que desenvolví­amos e usávamos para registro e acompanhamento dos chamados. Foi um esplêndido sucesso! Magní­fico. Desde a escolha do nome até as facilidades que oferecia. E de uma ferramenta que atendia uma software-house passou a ser usado por uma multiplicidade de clientes, desde provedores de acesso (a rede ZAZ que veio a se transformar no Terra), até corporações como UPS, bancos, indústrias, etc.

Mas uma coisa eu nunca consegui resolver: a questão de faturamento de horas e contratos. Desenvolvemos base de conhecimento com pesquisa textual, coletor de inventário, ambiente WEB, e muito, mas muito mais.

Mas a questão de cobrança jamais.

Aquiescendo a um ex-colega

Então um ex-colega da Edisa/HP começou a me bombardear por que queria me mostrar o novo produto dele, chamado e-Desk.

Vocês podem imaginar-me virando o rosto lentamente de lado e dizendo para mim mesmo: “— Mais um produto de tracking num mercado já saturado de soluções desse tipo”. Mas eu sou molenga e aceitei assistir uma apresentação.

E fiquei estupefato! Tudo aquilo que jamais consegui atender as empresas de assistência técnica, prestadores de serviços de tecnologia, etc. estava ali.

Pronto para uso.

Onde surge a dificuldade

O grande problema é que esses dois mundos não se conversam muito (ou nada).

Os produtos de Help Desk e Service Desk não têm uma boa capacidade de controlar contratos, franquias, valores diferenciados por tipo de trabalho, controle sobre despesas, tratamento de atendimento com pacote fechado em horas ou reais, vários contratos por cliente, etc. E os produtos financeiros, por sua vez, não invadem a seara alheia e mantêm-se herméticos.

Claro, temos os ERPs de vários portes. Mas nesses casos, eles sempre deixam (muito) a desejar na parte de Help Desk e Service Desk, fazendo um pedacinho miúdo e se preocupando muito mais com legislação, aspectos de ICMS e assim por diante.

Por isso a minha surpresa com o e-Desk.

O Jorge Pinheiro Machado me disse que o foco são empresas de tecnologia.

Mas cá entre nós, se ele faz cobrança assim tão bem, cai muito bem também em CSCs maduros que fazem SLA reverso, por exemplo.

O esmero é tanto que existe integração até com o Logic IT, uma ferramenta nacional que permite criar e gerenciar indicadores de desempenho e que, para a área de ITSM, já oferece uns 140 deles prontos para uso.

Bom, redimindo-me com uma pendência por mais de 15 anos com as empresas de tecnologia, fica a dica:

e-Desk.com.br

Abraços

El Cohen

PS: JABÁ: Propaganda oportunista que se faz sobre algum produto ou serviço comercial de forma espontânea, mas em momento inadequado (o jabazeiro é sempre aquele “chato”).

Remoí­-me muito para registrar esse artigo.

Fiquei pensando nos meus vários amigos produtores de ferramentas similares e como ficariam mordidos com isso. Fiquei pensando que talvez minha credibilidade ficasse afetada por estar dando crédito a um produto sem me referir aos demais, o que seria um tanto injusto.

Pensei comigo: foda dane-se essa situação chata. Encontrei algo legal de divulgar e vou fazê-lo. Se não o fizer será uma sacanagem com tanta gente que acompanha meu blog e que talvez tenha esse tipo de demanda.