Você pensa que sabe, mas não sabe… Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são: Custo por chamado OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado. O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para […]
A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk Read More »
Uma ótica sobre uma estranha deformação de meta x recompensa Há alguns dias troco emails com um colega que administra um centro de suporte de uma empresa que presta serviços de infraestrutura de tecnologia. Ele está preocupado em estabelecer metas justas que ofereçam uma recompensa pelo esforço extra em atingi-las. E eu, em aprender cada
Do sapo, da cobra e das recompensas no Service Desk Read More »
Uma riqueza de debates estupenda e admirável! A casa estava cheia. Atingimos o número máximo de participantes – 9 -, tanto que alguns colegas precisaram se inscrever na próxima edição que acontece agora em setembro. E além da eletricidade que acontecia pela ansiedade dos presentes em aprender e compartilhar experiências, ainda tivemos a presença do
Como foi o curso de Gestão de Serviços para Service Desk em julho Read More »
Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes. Para você ter uma ideia, os CDs (Centro
Como foi o curso de Formação na Penske Logistics Read More »
No dia 04 de agosto agora, a próxima segunda-feira, estarei palestrando sobre como aumentar o faturamento com o suporte técnico. É importante que mesmo que você seja de um centro de suporte técnico dentro de uma corporação, sua organização (o Service Desk) precisa apresentar resultados e nesse caso a palestra há de lhe mostrar novos
Pra quem é de Passo Fundo/RS e região Read More »
Uma avaliação simplória de métricas e descontextualizada traz prejuízos ao centro de suporte A origem do artigo não é minha. Captei do Bob Lewis em seu post The four fallacies of IT metrics do Infoworld, que agora não me recordo, em algum ponto foi traduzido pelo CIO nacional. Num papo “bem reto”, como diria o baiano
Imbróglios com métricas fazem o gestor se enroscar Read More »
HDI norte-americano prepara gráficos de pesquisas realizadas Existem vários infográficos para download e análise, dos quais eu baixei: A guerra dos talentos – um colorido esquema apresentando o ciclo de turnover dentro de uma área de suporte. Mobilidade bagunçando o suporte – números de tudo quanto é lado para mostrar alguma coisa que não entendi.
Infográficos de suporte técnico para download Read More »
Algo que os novos líderes não sabem. Nem os velhos. Hoje em dia todo mundo quer ser um líder. Ser gerente ficou no passado (o sonho do meu sogro era ser “gerente da camisaria” onde trabalhava). Até por que um líder consegue insuflar motivação suficiente na equipe para ela criar asas (parodiando um tanto o slogan
Mais motivação pode significar menos desempenho Read More »
Reflexões sobre um encontro Ontem tomei café (frio de oito graus exige café!) com André Mazeron, diretor da empresa Leverage Informática, especializada em segurança da informação. Ele me explicava que depois de 14 anos trabalhando na Processor, fundou uma empresa voltada para solucionar problemas na área de segurança das corporações, já que nessa área vale mais a
Vale a pena usar um mecanismo automático de reinicializar senha? Read More »
O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos. Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando
Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários? Read More »
Projeções mirabolantes (ou nem tanto) Antes de tudo, não tenha um chilique. O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao título desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo. A unidade funcional (e
ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk Read More »
Sua curiosidade ficou atiçada? Para os judeus, Jerusalém é uma cidade que se deve visitar – ao menos – uma vez na vida. Lá estão todas as raízes do povo (ou da religião); onde foi construído o Templo de Salomão; onde está o Muro das Lamentações e vários outros locais com grande significado. Casualmente (ou
O que cristãos, judeus, muçulmanos e a Conferência HDI BR têm em comum? Read More »
É ingenuidade achar que as coisas sempre se aperfeiçoam para melhor Sempre que lançamos uma inovação, alguém corre a descobrir as falhas e fendas por onde possam se aproveitar de imperfeições. Mas isso não significa ser retrógrado e rejeitar as melhorias, feito os acomodados que a toda nova ideia dizem “isso vai ser sarna para
Reset automático de senha – toda inovação sempre tem uma pegadinha… Read More »
Incredulidade leva ao congelamento Foi no último Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber na recente segunda-feira. Eu perguntava aos participantes quais os canais existentes de atendimento para seus clientes. A maciça maioria dos presentes eram colaboradores de softwares-houses. Ouvi as respostas padrões (e esperadas): sistema na web, email, telefone e uma ou outra
Uma software-house precisa dar suporte via redes sociais? Read More »
Conhecimento multidisciplinar colabora para incrementar o desempenho de um supervisor Um gestor de suporte técnico deve se preocupar com o processo de administração da base de conhecimento. É preciso estar sensibilizado para os grandes ganhos que acontecem com isso, dentre eles a retenção do conhecimento e a aceleração no tempo de atendimento. (O sujeito aí
Injetando documentos na base de conhecimento via psicologia social Read More »
