O Gartner diz que o autosserviço diminui despesas… para o Service Desk! E olhe lá!

Se não crê em mim e no Mansur (isso magoa), confie no Gartner!

O Gartner é a empresa lí­der em consultoria e aconselhamento na área da Tecnologia da Informação em termos mundiais. Ela possui mais de 1.500 analistas de pesquisa em 85 paí­ses. Ou seja, não é pouca coisa.

Um CIO de respeito respeita a entidade por que sabe do trabalho sério envolvido.

É dela a metodologia do Quadrante Mágico que periodicamente analisa os competidores em determinada área de atuação e classifica-os de maneira fidedigna.

Isso ajuda empresas a nortearem as suas ações na área de tecnologia, permitindo saber se estarão contratando serviços de um player lí­der de mercado, alguém em franca decadência, etc. Tudo feito de uma forma que pode ser usada para justificar decisões internas ou externas.

E daí­?

Daí­ que agressivamente os fornecedores de aplicativos, em especial de Gerenciamento de Serviços de TI, tentam empurrar de quaisquer formas possí­veis as suas ferramentas que habilitam a oferta de autoajuda para os usuários. Pavoneiam dezenas de benefí­cios e escondem, obviamente, as partes ruins e que não são percebidas por um gestor, em especial aquele ávido em resolver seus problemas de custos e implementar “moderno”.

Canso de alertar gerentes de suporte técnico que sua preocupação primeira é com o negócio, mas meu alcance é pequeno; já os fornecedores… E dá-lhe implementar autosserviço para os usuários. De forma que pesquisei e decidi publicar aqui um trecho do próprio Gartner para fazer você pensar a respeito.

O conteúdo completo pode ser encontrado aqui:

Gartner Highlights Four Myhts Sorrounding IT Self-Service

Mito 1: o autosserviço reduz custos

Realidade: o autosserviço de TI reduz o suporte de Ní­vel 1.

O autosserviço oferece a oportunidade de reduzir o custo dos serviços de TI e suporte técnico movendo questões para o usuário a um custo mais baixo. No entanto, ele funciona bem apenas para certos tipos de serviços como requisições, FAQs e redefinições de senha. Além disso, será necessário fazer um contato com o Service Desk ou solicitar a assistência de um técnico de suporte.

David Coyle que é (ou era) vice-presidente do Gartner argumenta:

As organizações que não conseguirem entender o mix existente de demanda de serviços e ajuda, não serão capazes de prever ou medir a influência do autosserviço. Além disso, o mesmo requer um investimento inicial, porém contí­nuo em recursos humanos e ferramentas tais como gestão do conhecimento e de redefinição de senha. A questão de fundo é se a) o investimento em TI para o autoatendimento não será maior do que o retorno associado com a redução dos custos de suporte e aumento da produtividade do usuário e b) se o autosserviço não irá realmente aumentar os custos.

Mito 2: autosserviço é um investimento único

Realidade: autosserviço exige constante cuidado e retroalimentação.

Não dá pra criar alguns formulários e esquecer o assunto, considerando-o resolvido.

Não basta informar aos usuários. Esses precisam ser recordados periodicamente da existência dessa funcionalidade e dos benefí­cios associados à mesma. Também significa atualizar a base de conhecimento que é acessada, corrigir textos para que o autosserviço não perca a credibilidade e assim por diante.

Mito 3 – Usuários irão migrar para o autosserviço

Realidade: tal aceitação varia muito.

É preciso compreender que a adoção do autosserviço pelos usuários é um momento importante no desenvolvimento de uma estratégia bem sucedida. Muitas organizações descobrirão que a adesão será baixa no primeiro ano.

Um custo razoável de recursos financeiros (e tempo) é envolvido no projeto e ele não terá um retorno positivo se os usuários não estiverem interessados em registrar seus chamados ou pesquisar a solução de seus problemas por essa ferramenta.

Pessoas da área técnica ou jovens até podem se converter em bons utilizadores do autosserviço, mas o restante da turma pode não estar entusiasmado.

Mito 4: autosserviço é fácil de implementar

Realidade: os processos e ferramentas corretas são pré-requisitos para uma implementação bem-sucedida.

Os usuários desejam um portal onde o conhecimento seja facilmente acessí­vel, onde as senhas sejam reinicializadas de forma simples e que seja intuitivo de usar.

Não se deve repassar ao usuário a responsabilidade de cavar ou escarafunchar atrás do conhecimento desejado. Se esse não estiver armazenado de maneira correta, dará muito trabalho e desestimulará o uso do autosserviço.

E por aí­ se vai o Gartner…

Agora pense se um dos quatro passos acima der errado qual será o resultado?

De meu recente curso

Em novembro de 2014 (semana passada) ministrei curso para gestores de suporte técnico.

TODOS – a grafia está em maiúscula para destacar o percentual – querem fazer com que o usuário abra chamados via WEB, livrando-se dos contatos telefônicos. Obviamente aumentará (?) a produtividade do Service Desk. Onerando o negócio, hehehe.

Bueno, agora são o Cohen, o Mansur e o Gartner.

😉

Abs

EL CO