Registros dos aprendizados de um final de semana em Cuiabá
Naquele recente sábado (e domingo) do segundo turno das eleições no Brazil eu estava em Cuiabá para compartilhar conhecimento com o pessoal da On Line Sistemas.
Dentre várias coisas, uma delas nos gerava muita afinidade: aplicativos para cartórios, pois no meu passado, antes de desenvolver o Fireman, minha empresa dominara o mercado de software para cartórios extrajudiciais no Rio Grande do Sul (menos tabelionatos que foi a Sky).
Deu tempo até de participar de um comício no sábado à noite, hehehe.
Da On Line Sistemas
É uma empresa que existe há mais de 20 anos confeccionando aplicativos para cartórios. Tem de tudo, desde digitalização de documentos, back-up online e as ferramentas que agilizam os serviços do dia a dia de um cartório.
Se você é uma daquelas pessoas que associam “carimbo” a cartório, saiba que isso já era. Usam biometria, selo digital e nota fiscal eletrônica, entre outras coisas. Tudo muito moderno e, acho eu, arrojado.
A On Line domina o mercado do Centro Oeste do Brazil com seus produtos. E se você imagina pequenos cartórios, repense para algo como 130 funcionários de um único ofício conectados aos sistemas. Dá pra chamar até de ERP pra cartório!
Investimento
Eu não fico cego a tais coisas.
Em uma época de conturbadas chacoalhadas econômicas e políticas, percebi que a empresa segue firme em seu projeto de qualidade. Buscou-me no Rio Grande do Sul, ida e volta em Gol Comfort e Espaço Azul; realizou locação de sala no Hotel Intercity; providenciou almoço para toda a galera. Engajou funcionários no sábado e domingo para estudarem. E mais assessoria de imprensa e o diretor administrativo acompanhando o processo.
Isso tudo denota cuidado. E investimento, of course.
Numa área que pouca gente valoriza – suporte técnico -, a empresa centra seu programa de Qualidade Total para conquistar um diferencial sobre os concorrentes. Tal fato comentei na entrevista que pode ser lida aqui.
Eu registro no meu blog como foi o curso por uma estratégia de marketing minha. Mas também para mostrar que o Brazil avança independente das agruras e chorumelas de metade da população (eu votei no Aécio, mas isso é passado; bola pra frente e vamos fazer a nação crescer).
Dos aprendizados
Certificação. Como sempre, os técnicos de atendimento reclamam que os usuários não sabem princípios básicos de informática, desconhecem o aplicativo e o negócio. Eu convidei-os a pensarem numa certificação para os usuários. É preciso ter cursos abertos ou EAD. Os usuários se esforçariam para passar nas provas e conquistar um diferencial no mercado (um escrivão que tenha certificação Digitalli será alvo de cobiça de donos de cartórios). E isso fará com que a quantidade de chamados com dúvidas diminua. E o dono da concessão do cartório mostrará aos organismos competentes que investe em produtividade em prol do público. Tudo num círculo virtuoso de melhoria.- Não esperar o mundo melhorar. Os técnicos devem tomar as iniciativas. Não é por que não têm o melhor software do mundo, isso ou aquilo, que não podem arregaçar as mangas e melhorarem o ambiente dia a dia, semana a semana. Por que são eles que sofrem no cotidiano com essa inércia.
- Explosões liberadas. Durante o curso, realizei alguns exercícios que provocaram a oportunidade de aflorarem muitos (res)sentimentos guardados. E o bom é que a gente pode lidar com eles ali, sem que viessem sabotar ações futuras por revides. Todos os times de atendimento precisam conversar mais (e isso é raro pra caramba).
- Ser uma empresa de soluções, não apenas uma software-house. Quando se pensa nessa última postura, se oferece ao mercado apenas um aplicativo, isentando-se do resto. Se perceber que pode ser uma empresa de soluções para o ambiente registral e notarial, surge espaço para faturar com treinamento dos aplicativos, de regras de negócio, consultoria e muito mais. Por que o cliente procurará vários fornecedores se a empresa pode facilitar a vida dele ofertando (quase) tudo que o mesmo precisa?
Técnicas de atendimento. Várias delas foram apresentadas – e baseadas em psicologia comportamental – sobre como lidar com usuários irritados, como passar uma notícia não muito boa com sucesso, como lidar com o usuário tagarela, o quieto, o assertivo e assim por diante. Exercitar os aprendizados é importante. Ninguém nasce sabendo, tudo a gente vai treinando.- Reflexões ao final do primeiro dia. Os participantes mostraram-se impactados com o exercício de empatia, do avião (fluxo de informações), da base de conhecimento, do fabuloso urso gigante (feedback), de como pensar em novas ideias e outras.
Das sacadas de um sensato diretor
- Não podemos crescer demais, precisamos nos organizar e ser o máximo eficientes.
- Estamos num ponto de virada e isso exige investimentos.
- É hora de profissionalizar, por isso busquei um diretor administrativo que trabalhou em grandes montadoras de veículos.
Dos elogios
Excelente forma de apresentação do conteúdo proposto.- Tenho certeza que após esse curso irei mudar de vida; peguei várias ideias (feedback, empatia) aqui que não serão esquecidas.
- Foi muito bom, entramos em debate sobre os pontos fracos e fortes do suporte.
- Muito boa a experiência que o Roberto nos passou, tanto na parte de serviços de cartório, oratória e modos de se comunicar.
- Foi um evento muito produtivo, principalmente na parte de feedback e atendimento de diferentes tipos de usuários.
Finalmente, as fotos
Mas antes delas, vale a pena visitar o facebook da empresa.
Baita abraço,
EL CO
