Um estudo mais profundo sob a ótica grupal do que aconteceu no jogo Grêmio x Santos
Aquela torcedora do Grêmio focada pelas imagens da ESPN gritando “macaco” para o goleiro Aranha do Santos precisou mudar-se de endereço com sua família, pois era apedrejada e perseguida como uma assassina psicopata ou uma serial killer.
Esse artigo não vai entrar nesse mérito de julgar ou não o ato da torcedora.
O que me leva a escrever esse texto foi que no último curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk ministrado no finalzinho de agosto em Belo Horizonte vários alunos reclamaram (no bom sentido) mais conteúdo sobre teoria dos grupos, pois lidam com pessoas e times e precisam compreender melhor seus movimentos, caso contrário todos os aprendizados sobre motivações, os processos estabelecidos, as métricas projetadas, etc. vão por água abaixo.
E nada melhor do que um caso com repercussão nacional para exercitar os músculos cerebrais.
Até por que desconheço algum outro instrutor de gestão de serviços de atendimento que também tenha especialização em Dinâmica dos Grupos, Psicologia Organizacional e três psicólogas em casa (hahaha, que danação você pode dizer). Pois é.
Noves fora
Gerou um cataclismo na sociedade as imagens de uma loirinha bonitinha ofendendo o goleiro santista.
Daí para um catarse coletiva da população foi um passinho adiante e indignação geral (como deveria ser).
Hoje existem debates por lá e cá se chamar alguém de “macaco” é o mesmo que chamar o juiz de “filho da puta”.
Uns dizem que chamar o goleiro de macaco seria rebaixá-lo de sua condição humana para a de animal. Outros afirmam que dizer “gaúcho viado” seria o mesmo; outros que uma coisa é zombar e outra é cometer ato de racismo ou injúria racial. Já vi o Luxemburgo dizer que racismo seria impedir alguém de entrar em recinto por causa da sua cor, por exemplo. E injúria seria ofender alguém por ser negro, homoafetivo, cigano, etc. E o debate avança até para a semântica, pois se foi “uma parte da torcida” que demonstrou comportamento racial ou se, fazendo parte da torcida, já se pode dizer que foi “a torcida do Grêmio”.
Fato é que somente quem sofre na pele tal situação sabe o que passou o goleiro. E como judeu (e sabendo o quanto nosso povo foi perseguido pelos romanos, igreja e o escambau) é que a gente consegue ter empatia pelo goleiro e se colocar na situação dele em que um grupo de torcedores, ao final de uma partida, passa o tempo inteiro xingando-o.
Aonde vamos?
Esse artigo não tenta justificar nada, nem para lá, nem para cá. A justiça está providenciando isso.
Tremenda mancada da menina embarcar nessa viagem, mas tentarei explicar sob a ótica de uma teoria de grupos o que se passou naquela noite. Situação que é muito parecida com a que acontece hoje com a ascensão meteórica da candidata Marina à presidência da República.
Bion e Freud
A teoria que escolhi foi a do inglês Bion, um discípulo de Freud, que afirma que o grupo assume uma identidade coletiva diante de certas situações. E que isso rola de maneira inconsciente.
Inconsciente você sabe do que se trata. É tudo aquilo que embasa a teoria do austríaco Freud. Ela afirma que existem estruturas dentro da gente que estão em eterno conflito e que disso a gente tem consciência de muito pouco. É a libido (ou pulsão) querendo o máximo de satisfação em tudo. E o superego regulando e censurando tudo, deixando para o ego a tarefa de mediar as necessidades dos dois, libido e superego. Obviamente o superego vem da vivência em comunidade, pois se a libido tem um acesso de raiva e decide matar alguém (olha o nosso trânsito aí), o superego lembra que vamos para a cadeia se assim agirmos. Opa, segura a onda (ou a raiva, a vontade de estrangular alguém).
A gente sabe que não deve comer, mas come aquela sobremesa a mais. A gente sabe que não deve gastar, mas vê aquela bolsa ou livro que acha interessante e compra. É o inconsciente se manifestando e decidindo nossas ações. As coisas são mais profundas, mas o importante é aceitar que existe um inconsciente e que Bion diz que isso existe nos grupos também.
Do que aconteceu na Arena e das ideias de Bion
Hummm… Você chegou até aqui é por que está interessado, hein?
Em ver como vou explicar isso, right? Ou compreender a relação disso com seu centro de suporte técnico. OK.
Segundo Bion, uma das situações que um grupo pode se encontrar é a de “luta e fuga”. O grupo não gosta de algo, elege (inconscientemente) um líder que promove confusões, agrava rivalidades, promulga desconfiança e gera uma ansiedade persecutória (de sentir-se perseguido). Há uma ansiedade catastrófica no ar (fim de jogo, seu time perdendo de 2×0 para o visitante) que produz um ódio e… Seleciona um bode expiatório!
Aí está o “macaco” ou qualquer outra coisa que possamos ofender alguém e culpar por essa raiva, essa frustração por não conseguimos alcançar uma gratificação (a vitória, a goleada!).
Quem não lembra do presidente Chávez da Venezuela que, com um país rico em petróleo e uma população pobríssima, acusava dos EUA de serem culpados por todos os males do país. Do país não, do mundo.
“- Os imperialistas”, dizia ele, e assim por diante. E, em vez de produzir algo positivo, direcionar essa agressividade para algo bom, ficava a culpar terceiros.
Acontece em tais situações, tanto na Arena quanto na Venezuela, uma evasão do exercício do julgamento ético. E a mentalidade do grupo, como Bion define, é quanto todo mundo no bolo, independente do queridinho do prédio ou o bandido do morro, pensarem da mesma forma para extravasarem essas frustrações. Todo mundo atinge uma uniformidade de pensamento.
Um filme muito bom de ver isso em ação é o “Senhor das Moscas“, quando dois grupos de adolescentes convivem em uma ilha após o seu avião cair.
Dentro do seu Service Desk
Então o grupo se reúne para trabalhar em um projeto. Quando você vê, há alguém liderando aturma com reclamações, uma após a outra, do por que nem vale a pena iniciar o projeto, pois ele não vai dar certo. E mesmo aqueles que gostaram da ideia no princípio, agora concordam que não vai funcionar por isso e aquilo. O que passa? Medo da frustração. “E se não der certo? E se isso, e se aquilo…”.
Uma fusão entre duas empresas, algo tão comum nos tempos atuais. E o que acontecerá com os dois centros de suporte? Aquelas ansiedades vêm à tona e o grupo não lida mais com o assunto de maneira racional, mas cheio de emoções. E o pior, muitas delas inconscientes. E pobre do bode expiatório será culpado por tudo. Podendo ser até o chefe.
Como se resolve isso?
Aprendendo a como lidar com essas situações e coordenar o time do suporte: www.4hd.com.br/calendario
O curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk está com vagas abertas para São Paulo na semana que vem e também Porto Alegre no início de outubro.
Aliás, os dois últimos eventos nesse ano de 2014.
Abrazon,
EL CO
Prezado Bob,
O que aquela torcedora personificou foi uma atitude de falta de educação. Infelizmente, o meio ambiente de um jogo de futebol no Brasil é de total desrespeito com as pessoas. As falhas intelectuais fazem com que a errada e estupida atitude desta torcedora seja vista como algo pior que a agressão dos jogadores do Corinthians pela sua torcida. Lamentavelmente a impunidade está abrindo espaço para um crescente aumento da falta de educação. O dono do espetáculo deveria ter sido eliminando não apenas da copa do Brasil, mas de todas as competições por um perÃodo de tempo.
Na Central de serviços um ambiente de impunidade e falta de meritocracia gera como você disse diversos fracassos. A função do gestor é eliminar comportamentos inadequados imediatamente. Tão ruim quanto as inadequações são os privilégios.