A surpreendente interrelação de métricas no Service Desk

Você pensa que sabe, mas não sabe…

Duas métricas muito badaladas e importantes dentro dos centros de suporte técnico são:

Custo por chamado

OK, você pode chamar a expressão “chamado” de ticket, incidente, requisição ou da maneira que desejar, mas foque no significado.

O seu time de suporte e todos os cacarecos de infraestrutura existem para atender certa demanda. Dividindo o custo total (inclua salários, equipe administrativa que não realiza atendimento, mas está lá desde limpar a sala e outras que está lá para comprar os insumos necessários, mais os tributos trabalhistas, as despesas de deslocamento, etc.) pela quantidade de demanda, você encontra uma relação.

Quanto mais você atende com a mesma despesa, significa que seu time aumentou a produtividade. Quando mais a relação vai diminuindo, é o velho jargão “fazendo mais com menos”. Ou se não for menos, com a mesma coisa, o que é bom.

Satisfação do usuário

OK, apesar do vocábulo “satisfação” envolver muitos aspectos subjetivos – e eu sou o primeiro a propagar isso por tudo quando é lado -, se o cliente ou usuário está satisfeito, mais chances de renovar o contrato de suporte, de apoiar suas iniciativas nas reuniões de diretoria e assim por diante.

Se ele não está satisfeito, bom… Você bem sabe o “Deus do Céu” que se torna a sua vida como gestor do centro de suporte.

Porém essas duas importantes métricas são a galharia da árvore. Quais são as raí­zes, de onde brota o fortalecimento para alcançar números satisfatórios nessas duas métricas?

Métricas intermediárias

Impactam diretamente no custo do chamado:

• Ocupação por técnico – se você não mede quanto tempo trabalham seus colaboradores na realização dos atendimentos, pode ser que estejam passeando pelas redes sociais, jogando conversa fora, fazendo pesquisa para a faculdade, etc. em vez de estar o máximo tempo possí­vel engajados na sua atividade principal que é atender. Oh, OK, você pode estar numa empresa “à la Google”. Mas mesmo lá existe um limite de tempo para “outras atividades”. Ou seja, se os funcionários não estão maximizados na atividade, o custo aumenta. Ou já é alto por que se todos se mobilizassem, talvez não precisasse de um ou dois deles.
• Abstenção dos técnicos – Muito parecido com o item acima. Se eles ficam faltando ao trabalho, se atrasando para chegar ao serviço e assim por diante, esse conjunto de despesas (salários, tributos trabalhistas, vale-refeição, etc.) está sendo jogado parcialmente fora. E o custo do chamado permanece alto.
• Idade do chamado até sua solução – Se os chamados demoram em ser resolvidos, sua despesa aumenta. Ou mantém-se alta. Se os chamados fossem solucionados logo de uma vez, os técnicos poderiam realizar mais e mais atendimentos, aumentando o valor do divisor. Resultaria num quociente menor, articulando em termos matemáticos.

Em relação à satisfação do cliente ou usuário, entre outras métricas:

• Satisfação do técnico – naturalmente um técnico insatisfeito vai atender de má vontade, desinteressado e com todo um conjunto de outros maus comportamentos que afetam a percepção do cliente sobre o atendimento.
• FCR ou Solução do Chamado no Primeiro Contato – se o usuário liga e “de primeira” vê seu problema resolvido, ele fica feliz. Se alguém lhe diz que não sabe resolver, mas vai pesquisar, blá blá blá, ele até aceita (não tem muito que fazer), mas não fica lá muito satisfeito, pois precisará esperar e atrasar suas tarefas até receber o retorno.
• Qualidade do atendimento – o técnico pode estar satisfeito, mas não tem habilidade de se mostrar seguro ou cordial com o usuário. Não consegue se colocar no lugar dele e isso acaba irritando o usuário e fazendo a satisfação diminuir.

Dentro da terra

Submersos e com pouquí­ssima visibilidade, vamos encontrar alguns fatores que afetam toda a camada intermediária que, por sua vez, afetam aquelas duas principais.

Quantidade de horas de treinamento. Sem treinamento, o técnico não se sente satisfeito. É jogado às feras para realizar atendimentos, sabendo que está despreparado e que isso será percebido pelo usuário. Há toda uma série de constrangimentos, sensação de ridí­culo e outras sensações que afetam sua satisfação, como também a qualidade do atendimento, a capacidade de resolver os chamados no primeiro contato e exigindo várias intervenções, fazendo que a idade do chamado aumente, aumentando o custo do chamado.

E se ele ainda por cima não tem visão de carreira e nem treinamento, passará a se ausentar mais, pois detém baixa motivação e com essa abstenção, como vimos acima, o custo do chamado aumenta. Lá vai o gestor pedir mais técnicos para o seu superior e ficar exposto ao escárnio de seu chefe quando ele fizer a simples equação matemática de quantidade de chamados atendidos por técnico no perí­odo.

Ocupação por técnico. Impacta diretamente o custo do chamado, mas pode ser oriunda de uma programação de trabalho inadequada, em especial para aqueles que atendem Field Service e mandam os técnicos para lá e para cá, fazendo com que passem mais tempo em deslocamento do que atendendo. Resultado? Maior o custo do chamado.

Quantidade de técnicos. Se existem muitos técnicos para atender pouca coisa, o custo do chamado aumenta. Obviamente, algum investimento em tecnologia e treinamento dos mesmos propiciaria que fossem mais produtivos e com isso, o quociente do resultado das despesas versus quantidade atendida seria menor.

Conclusão

Treine os técnicos.

Não somente em conhecimento, mas nos processos internos; não os jogue aos leões. Discuta os problemas. Apresente alguma visão de carreira. Aumente sua satisfação. O impacto dessas ações no custo por chamado e satisfação do usuário será positivo.

Veja a imagem abaixo para uma ilustração gráfica do processo:

Abraços e nos vemos em BH (em agosto), Sampa (em setembro) ou Porto Alegre (outubro).

Mais detalhes em www.4hd.com.br/calendario

El Co