Um resumo do aprendizado numa das maiores empresas de logística
Dia 19 de julho eu estive lá na mega empresa para compartilhar conhecimento com a turma da Penske. No Brasil, ela atua em 17 locais, gerenciando uma área superior a 340 mil metros quadrados para seus clientes.
Para você ter uma ideia, os CDs (Centro de Distribuição) das fábricas da Sony e da LG ficam sob sua responsabilidade. É produto pra caramba com alta responsabilidade de delivery de tudo isso.
E naquele sábado o time inteiro de infraestrutura e Service Desk estava reunido (inclusive com gente de outros estados) para passar um dia inteiro discutindo e debatendo Service Desk. O curso iniciou de madrugada (08:00 na Nações Unidas, num sábado é madrugada) e já estavam todos prontos quando cheguei.
Claro, os temas que mais pegaram são os habituais: catálogo de serviços, como melhorar, como aperfeiçoar, até que ponto ir com a capilaridade das descrições e detalhamento; base de conhecimento e a respectiva gestão; uma palestra sobre empowerment, pois normalmente o time é muito jovem e esse não fugiu à regra; empatia, o tradicional embaraço diante de uma situação que estão desacostumados a enfrentar; métodos para evitar explodir sob pressão, pois lidar com despacho e transporte de carga valiosa é algo hard e assim por diante.
E óbvio, uma sessão de feedback, onde os colegas foram surpreendidos com vários elogios – em público – inesperados ou inimagináveis.
Alguns dos elogios ao evento
“Exemplos práticos do dia a dia”- “Ótima habilidade do instrutor”
- “Eu achei muito importante o trabalho de dinâmica de grupo”
- “Achei o curso muito abrangente, pois envolveu muitos temas de extrema importância tanto para o desenvolvimento profissional quanto pessoal”
- “Muito bom todo o conteúdo do curso, mudei minha impressão sobre o tema Service Desk”
- “Instrutor tem excelente conhecimento do assunto tratado. Os exemplos são explicativos em relação ao dia a dia com envolvimento do time nos assuntos abordados”
Pay attention
É muito difícil gerar engajamento no time para as atividades cotidianas se ele não é sensibilizado para a importância de certas atividades (como alimentar a base de conhecimento, como registrar os incidentes, como colaborar com os colegas, etc.). A maioria dos centros de suporte é formada por jovens em início de carreira que enxergam mais o desafio técnico do que o atendimento em si.
O resultado final de toda essa cadeia é um negócio prejudicado, com demora no atendimento e literalmente perdendo dinheiro, exceto… Se a empresa se preocupa com isso e investe em capacitação constante.
Ao pessoal da Penske, obrigado pela oportunidade. Eu fiquei muito feliz por visitá-los e espero grandes progressos nos próximos meses.
Força.
Abraços,
El Cohen