Em busca do Graal – Qual a relação quantidade de técnicos versus usuários?

O sonho de todo supervisor de suporte é encontrar a relação mágica

Todo gestor de suporte quer encontrar ou estabelecer a medida certa de quantidade de técnicos versus usuários atendidos.

Infelizmente, tal busca resvala no campo da fantasia quando o supervisor começa a comparar sua relação atual com a de outros centros de suporte. E até mesmo quando tenta estabelecer um valor e o manter com o passar do tempo.

A origem explí­cita

Em geral, os supervisores afirmam que:

• Precisam dimensionar a equipe. Assim a constante pergunta é quantos técnicos ele precisa para atender, por exemplo, 1.000 usuários. “Gurus” de mercado e profissionais de outsourcing afirmam ser um técnico para cada duzentos usuários, ou um técnico para trezentos chamados/mês, ou a maior elucubração possí­vel de fórmulas que propicie alguma segurança (inventei os números enquanto escrevia, por favor não vá levar a sério tais dados).
• Supervisores também podem se utilizar da fórmula (algo parecido com a alquimia que transformava metais vulgares em ouro) e realizar benchmarking com outras corporações e identificarem se estão bem na parada ou se precisam trabalhar mais (e pode trabalhar menos?). Benchmarking é bom para aprender, não para copiar ipsis litteris (já dizia nossa velha ITIL).
• Aperfeiçoar a relação. Estando muito aquém da quantidade propalada no mercado, o sujeito então se puxaria em termos de maior dedicação, pediria mais gente (ou seu inverso, demitiria) para que se adequasse às práticas organizacionais de centros de suporte semelhantes.

A origem implí­cita

Pedir mais gente.

Óbvio que com uma informação dessas (“– A empresa é tal e utiliza dez técnicos para mil usuários e nós só temos cinco técnicos“), é possí­vel chegar ao todo poderoso e mostrar por “a” mais “b” (e a fórmula é apenas essa, tomara que o chefe não a questione) que outras empresas têm mais gente para atender e nós estamos minguando e nos esfolando para fazer o nosso melhor, mas ainda assim é pouco e por isso o volume de reclamações.

Minha opinião

Querer comparar seus números com os de outras empresas nesse quesito é uma piada. Um sonho. Uma utopia. Uma lenda? Uma fantasia?

Explico.

Antes de tudo, sempre aparecerão sabichões a lhe assoprar nos ouvidos o canto das sereias, aquilo que você deseja ouvir (volte ao item “A origem implí­cita” acima exposto caso tenha esquecido).

Calculistas de plantão adoram números. Matemática. Métricas. Tabelas. Excel, claro. E o problema é que acabam vivendo nesse universo, distanciados do dia a dia, do cotidiano, das explosões solares, dos dias de greve do metro, das fusões de empresa e diferença de culturas corporativas, das…

Ughs, basta! Isso enlouquece qualquer um.

OK, vamos lá.

Existem muitas variáveis que influenciam a quantidade necessária de técnicos para atender os seus usuários. E isso se torna um sistema complexo – leia mais na Wikipedia – e nada linear (se atendo mais usuários, coloco mais técnicos e resolvo o assunto, como se tal situação fosse compatí­vel com uma equação matemática tal qual uma reta, curva ou hipérbole de gráfico).

Vamos tomar o segmento de bancos, para evitar comparar um centro de suporte de uma indústria de mármore com um centro de suporte de um hospital.

Nessas entidades financeiras existem aqueles comerciais, outros de empréstimos pessoais e outros de investimento. Os primeiros são gigantes, os segundos menores e o terceiros pequenos, independente do volume financeiro girando. Os primeiros atendem clientes que põem a barriga no balcão e vão reclamar de quarenta centavos a menos na conta. Os últimos atendem clientes que descem do seu jatinho direto para a limusine.

O volume de chamados é muito diferente, o conhecimento cultural e técnico, etc.

OK, mas se isso não é suficiente para convencê-lo a esquecer dessa quimera, digo, fórmula mágica, vamos a mais algumas variáveis que criam diferenciações entre ambientes de suporte técnico:

• Qual a idade do parque de computadores do ambiente de onde você roubou a proporção? Velho ou novo? Sim, por que computadores antigos vão exigir mais gente procurando e trocando peças. No novo, uma simples ligação ao fornecedor de harware.
• O parque é padronizado com todos usuários a adotar o mesmo padrão de equipamentos ou é resultado de uma mixórdia de computadores feito uma vitamina de banana, aveia, laranja, melão e tudo o mais que tiver no balcão?
• Existe alta (balconistas) ou baixa (indústria) rotatividade de usuários?
• Há plano de treinamento formal e periódico dos usuários sendo executado?
• Existe muita ou pouca liberdade para usuários utilizarem seus dispositivos pessoais (tablet, notebook, smarphone, câmera de ví­deo, etc.) na empresa?
• Os sistemas corporativos são complexos ou o suporte é apenas ao pacote Office?
• Os sistemas são de grandes fornecedores (SAP, Totvs) ou feitos pelo sobrinho do dono da empresa, o que provoca interrupções e bugs todo santo dia?
• Os mecanismos de abertura de chamado via web são sofisticados e perguntam tudinho e entregam mastigado ao técnico ou existe apenas uma página na intranet onde o sujeito pode escrever “impressora com problema” e dá-lhe suporte correr atrás para esclarecer?
• Seu centro de suporte sofre com demandas elásticas como inundação, aquisição de novas empresas, novo ví­rus no pedaço, etc.?
• Os processos de requisição são automáticos e requerem pouca intervenção até sua aprovação ou o “técnico do CPD” precisa ir até o chefe do usuário perguntar se ele autoriza esse novo monitor de ví­deo de 42″?

Katzo, eu poderia listar trocentas coisas que são diferentes de um lugar para outro e por isso tentar comparar números pode ser um desastre.

Minha sugestão

O que eu recomendo, isso sim, é um plano de melhoria contí­nua.

Hoje você tem quatro técnicos para mil usuários.

Com grande esforço, consegue convencer o RH a treinar todo mundo que entra na empresa em noções básicas de informática. Opa, já melhora alguma coisa.

Em seguida, sua produtividade é aumentada (mais com menos gente) por que renovaram todo o parque para thin clients.

Convenceu os técnicos a alimentarem (e usarem, claro!) a base de conhecimento. O departamento como um todo ganha mais produtividade.

E assim sucessivamente.

It’s up on you, bro.

Muita gente diz que um usuário abre dois incidentes por mês.

E?! São complexos, tomam quatro horas cada técnico? São simples, tipo reinicializar senha? O usuário não sabe patavina de informática (acompanhe o sábio Vida de Suporte) e os dedos do técnico crispam com a ignorância do mesmo?

Finalmente

Se alguém lhe entregar essa estatí­stica, jogue no lixo.

E trate de aperfeiçoar seus processos internos.

Esse é um número cabalí­stico. Muito melhor é definir onde quer chegar e usar seus recursos para isso. No próximo artigo escreverei mais sobre isso.

Abração,

EL Co