ITIL na versão 6 excluirá em definitivo a função Service Desk

Projeções mirabolantes (ou nem tanto)

Antes de tudo, não tenha um chilique.

O pessoal que mantém a biblioteca ITIL não disse, nem escreveu nada associado ao tí­tulo desse artigo. Mas nada custa analisarmos o andar da carruagem e para onde elas – a realidade, a carruagem, a biblioteca – estão indo.

A unidade funcional (e sabe-se lá que cargas seria “unidade funcional” no livro da ITIL, mas não importa muito agora, pois nos fará perder tempo na especificação dos conceitos e você tem mais o que fazer) Service Desk é quem atende requisições e incidentes.

Good.

Estamos assistindo à redescoberta do fogo. Inúmeros colegas fazem palestras em congressos explicando que o importante é automatizar ao máximo as atividades internas. Bom, isso não é novidade, Taylor já tentava fazer isso no iní­cio do século passado, de tal maneira que estamos dando roupas novas a uma ideia que completa aniversário de mais de centena.

A maioria das requisições acabará mesmo sendo automatizadas, ainda mais se a cultura organizacional colaborar ou os clientes externos entenderem que isso pode agilizar o serviço (do pessoal do Service Desk, no final das contas resulta_ria nalguma melhoria para o cliente. Ao menos, é o esperado).

OK, restaram-nos os incidentes.

O que acontece hoje como uma tendência organizacional tí­pica para quem está razoavelmente organizado e mantém uma base de conhecimento: o Ní­vel 1 de atendimento trabalha somente com incidentes cujas soluções estejam documentadas. Na sua ausência, seus técnicos empurram o incidente para o próximo ní­vel de atendimento e continuam a resolver aqueles com solução registrada.

A produtividade, é óbvio, aumenta. Ao menos do Ní­vel 1, hehehe.

Claro, muita gente da área de gestão deseja mesmo é acabar com o Ní­vel 1.

Em especial por causa da sua própria incompetência em lidar com a rotatividade no setor (paga pouco por que “o Ní­vel 1 não faz muita coisa mesmo”, daí­ não investe em treinamento para ele por que esse vai embora, o sujeito do Ní­vel 1 olha esse desinvestimento e percebe nenhum futuro e cai fora, e daí­ voltamos ao passo inicial logo no iní­cio do parêntese numa legí­tima profecia autorrealizadora).

E aqui quero aproveitar para abrir os braços e trazer conceitos filosóficos para nosso debate.

Dedução

Existem coisas que as máquinas vão nos substituir. Cedo ou tarde. Provavelmente mais cedo do que eu e você imaginamos. Se pro nosso bem ou não, eu deixo para a turma dos filmes de ficção cientí­fica ajudar-nos.

Dedução é um processo de raciocí­nio através do qual é possí­vel, partindo de uma ou mais premissas aceitas como verdadeiras, a obtenção de uma conclusão necessária e evidente (ao menos é o que o dicionário Houaiss explica).

Veja um exemplo banal de dedução quando eu faço a pergunta:

Um exemplo de carro é…

Você pode responder Fiat, Cruze, Chevrolet, Mercedes-Benz, BMW, etc. Mas existe um aspecto comum às suas respostas: um conjunto finito de respostas.

Ou seja, dedução usa algoritmos e modelos pré-definidos.

Indução

Aí­ a coisa muda de figura.

Vamos ao Houaiss pra não ficarmos perambulando pela internet atrás de outros enunciados: raciocí­nio que parte de dados particulares (fatos, experiências, enunciados empí­ricos) e, por meio de uma sequência de operações cognitivas, chega a leis ou conceitos mais gerais, indo dos efeitos à causa, das consequências o princí­pio, da experiência à teoria.

Dada a frase (calma, já vamos chegar à exterminação do Service Desk e por que é bom você ir pensando num novo emprego) O carro é um exemplo de…

Uau, você poderia elencar várias respostas que não são pré-definidas:

• transporte público
• uma forma de se movimentar
• um grande problema no futuro
• da genialidade do ser humano
• algo que gosto de dirigir
• uma palavra com seis letras

Captaram? A indução cria modelos a partir da realidade, ela usa a heurí­stica (capacidade de inventar, etc.) em vez de um algoritmo definido.

(Pra quem gosta de estudar, recomendo os cursos da coursera.org que são de graça, EAD com ví­deos aulas de altí­ssima qualidade e legendas.

Em especial esse daqui – What managers can learn from great philosophers).

Diabos, Cohen, e o fim do Service Desk?

Hey, take easy. Essa Geração Y é realmente muito apressada…

A maioria das requisições está sendo encaminhada, na medida do possí­vel e da capacidade da TI, para sistemas automatizados. O próprio sistema já faz o gerente do usuário autorizar ou não o pedido, desviando da antiga intervenção do Service Desk nesse processo. Tudo chega pronto e não transita mais por essa área, segue direto para os responsáveis pela mudança (desenvolvimento, infraestrutura, banco de dados, etc.).

O Service Desk hoje (pelo menos o grupo do Ní­vel 1) está sendo orientado a lidar apenas com incidentes que estejam com sua solução anotada na base de conhecimento. Já escrevi isso acima, não vou repetir.

Ora, que diferença faz alguém lidar com isso ou algo (máquina) fazer isso? Nenhuma. Adota-se apenas um algoritmo. Uma sequência de regras e questionamentos a serem realizados até “matar” o incidente.

E se o  Ní­vel 1 não conseguir resolver? É incidente novo sem solução? GOTO Ní­vel 2.

O Ní­vel 2 – muitas vezes – faz o papel de integrantes do Gerenciamento de Problemas. Esses NÃO desaparecerão. Por que é deles a tarefa de induzir os motivos que estejam proporcionando o problema até que, finalmente, o mesmo se transforme num erro conhecido (com solução definitiva ou de contorno).

Olhe para frente

1) Já escrevi da capacidade dos softwares atuais em entenderem a voz humana, reconhecerem nossos comandos e usarem inteligência artificial. Quem tem um Android ou iPhone sabe disso. Uma melhoria aqui, outra ali e estamos num segundo estágio, em num novo patamar de atendimento.

2) Dica da minha filha: o filme Her (Ela).

Ela gostou bastante, eu achei monótono. Mas nele o Joaquin Phoenix (memorável no papel de Commodus no filme Gladiador) instala um sistema operacional no seu computador, vai configurando (voz feminina, permissão para acessar suas fotos e emails) e, voilà, acaba se apaixonando por ela/ele, sei lá…

Por tudo isso, eu acho que o Service Desk vai para o saco. Ou ganhará botas de cimento e será jogado no rio. Salvo em estruturas mais antigas ou atrasadas.

Yeah, yeah, sei bem que meu guru Ricardo Mansur (o papa da governança de ti no Brasil, em minha pouco humilde opinião) pensa diferente. Mas não é por que ele granjeia de minha admiração que eu não possa pensar de maneira levemente diferente, heheh.

Abraços a todos e nos vemos em 06 de junho, quando volto da América do Norte.

EL Cohen

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