Incredulidade leva ao congelamento
Foi no último Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber na recente segunda-feira.
Eu perguntava aos participantes quais os canais existentes de atendimento para seus clientes. A maciça maioria dos presentes eram colaboradores de softwares-houses. Ouvi as respostas padrões (e esperadas): sistema na web, email, telefone e uma ou outra coisa diferente.
(Abre parêntese: email, telefone e sistema na web são respostas típicas de quem presta suporte técnico INTERNO, não EXTERNO que é o caso deles… Um paradigma cultural herdado dos centros de suporte de grandes corporações, mas isso é tema de outro artigo).
E questionei-os bem no estilo Cohen: e nas redes sociais?
Alguns ficaram envergonhados e se acanharam. Mas um colega redarguiu dizendo:
“– Cohen, dessa maneira teremos mais canais de atendimento?”
Eu compreendi a questão não manifesta na indagação dele. Se mal dão conta dos canais atuais, abrir outros adicionais poderia provocar o incremento do caos no pouco controle existente na vida dos incidentes e requisições.
Mas me fiz de bobo e disse: “– Sim, exatamente“.
Miopia do atendimento
Com o passar dos anos o Service Desk extravasou sua incapacidade e ineficiência (e ineficácia, claro) no atendimento ao limitar os canais de acesso ao usuário. Isso é um atestado de miopia (emprestando o conceito do famoso artigo Miopia em marketing de Theodore Levitt lá de 1960).
Ora, os clientes (na sua maioria indivíduos da Geração Y ou até Z) estão habituados ao facebook e outras redes sociais como Youtube, Linkedin, blog, fóruns e todas as formas de comunicação modernas hoje existentes (e é uma quantidade absurda mesmo). Isso sem falar em SMS, Whatsupp, Viber, etc.
Estão acostumados. Faz parte da vida deles.
É função do Service Desk ATENDER essas pessoas como elas gostariam e não refrear e embretá-los (encurralá-los?) em mecanismos arcaicos.
Uma software-house não é uma fornecedora de aplicativos. Mas de soluções. Um cliente de uma loja de comércio pode comprar direto na loja física, mas também via tablet, via desktop, via telefone e assim por diante. O negócio expande as opções para que o cliente continue comprando com ela.
Mas o Service Desk de uma empresa que faz programas de computador procura restringir o acesso de seu cliente! Está na contramão!
Até por que não se vê como um departamento fornecedor de serviços, mas como um “ônus” existente dentro da empresa e que visa atender as dúvidas e maus usos que o cliente faz do aplicativo (a síndrome de vira-lata ou de plebeu, onde quem é nobre é a área de desenvolvimento).
Mais problemas?
Os departamentos de suporte impõem camisas de força a seus usuários por que não conseguem – ou não sabem – como prestar assistência pelas redes sociais.
Ora, se existem problemas internos (“– Meu funcionário ficará passeando“, “– Meu funcionário vai falar bobagem e isso vai se propagar“, “– Como vou controlar o ciclo de atendimento?“) ou medos como de “ser executado em praça pública” (de qualquer maneira, já estará mesmo, se for o caso; convém tirar a venda que tapa seus olhos e ir para o mundo real), isso é lá com o suporte!!!
Todas as questões são missivas INTERNAS do Service Desk. É um problema dele resolver tais itens. Se pensarmos que depois de contratada a aplicação, a vida do cliente passa a ser quase que exclusivamente com o suporte técnico do fornecedor, é impensável e retrógrado (ainda mais numa área que se considera à frente das outras) impor charretes em vez de métodos modernos de deslocamento (como aeromóvel, carros em autopistas, ciclovias, etc.).
Não me importa como é a cozinha do seu restaurante. Eu quero esse prato do cardápio. O restante é responsabilidade de vocês. E eu pagarei por isso.
Soluções existem.
É como disse o diretor-presidente mundial da Nissan, o brasileiro Carlos Ghosn: “– Se o empresário ainda não encontrou a solução, precisa trabalhar mais, porque ela está lá, esperando para ser descoberta. A melhor forma de fazer isso é testar muitas coisas diferentes e, aqui, encontra-se a inovação.“.
Se tiver medo da exposição, crie uma rede social corporativa fechada para seus clientes, como oferece o Byyou da Totvs e muitos outros. O que não pode é estacar feito uma mula. Empacar. Congelar por medo.
Eu não estou escrevendo para “se atirar” ao tema já na semana que vem. Mas pensar a respeito, iniciar protótipos, visitar outros colegas que já tem iniciativas similares, analisar as notícias do exterior sobre como grandes corporações de tecnologia oferecem suporte e assim por diante.
Oh yeah, vai exigir algum tempo e sacrifício. Mas o retorno é dez passos adiante da concorrência. E o sucesso profissional pessoal de estar “adiante de seu tempo” (ao menos, em comparação com outros centros de suporte técnico).
Abraços!
EL CO
Eaà Cohen.
Vc participará do congresso HDI neste ano? Preparado para olhar nos olhos daqueles que vc tirou sarro? Foi vestido de morte, tirou sarro das empresas ali presentes, e quem morreu foi seu pobre Quaizer…
Opa.
Salve, Felipe. Antes de tudo, obrigado por prestigiar meu blog.
Demorei por que estou me preparando para uma viagem ao exterior e reservar hotéis, comprar ingressos, essas coisas todas parecem fáceis via internet, mas não são.
Não, não estarei no HDI desse ano. Infelizmente. Será o primeiro que estarei ausente. E prestigiar o evento – nosso único momento a nÃvel nacional – é quase obrigatório para os profissionais da área.
Sim, eu brinquei com meus colegas profissionais para tentar promover o Quaizer. Produto que não vingou com sucesso, infelizmente. Obviamente muitos levaram na boa e eu gostaria muito de estar por lá para também ser alvo das brincadeiras.
A vida é assim. Só não erra quem não faz, ou não tenta. A maioria dos empresários lá presentes não levaram a mal: Baldin da Premier IT, Célio da Desk Manager, MaurÃcio da Service Now, etc. Outros até acharam que eu estava pagando mico, hehehe.
Agora, é claro, sempre há alguém de mal-humor. E esses, quem sabe, mereciam despejar sua “vingança” sobre esse humilde professor e empreendedor.
Abração, bro.
EL Cohen