Injetando documentos na base de conhecimento via psicologia social

Conhecimento multidisciplinar colabora para incrementar o desempenho de um supervisor

Um gestor de suporte técnico deve se preocupar com o processo de administração da base de conhecimento. É preciso estar sensibilizado para os grandes ganhos que acontecem com isso, dentre eles a retenção do conhecimento e a aceleração no tempo de atendimento.

(O sujeito aí­ de cima é Lord Baelish que disse para a rainha que conhecimento é poder)

Mas o artigo não é para explicar os benefí­cios. Escrevo para quem já sabe disso, montou um processo – ainda que rudimentar – de alimentação e atualização da base e busca progredir no assunto.

Eu vejo dois métodos para gerenciar o conhecimento: ou via KCS – apesar de quê, no Brasil ainda é insipiente – e o método, digamos assim, tradicional, com a presença de um KBA sendo municiado de documentos pelos técnicos da equipe.

Porém, independente de qual método escolher, ambos exigem uma equipe motivada para prover a base com novos documentos.

E como habitualmente se faz isso, como se motiva? Não se motiva. É surpreendente que, apesar dos benefí­cios para a organização, tal processo seja deixado à revelia para alimentação de alguns poucos interessados. E então, não adianta fechar os olhos depois de entrar o cisco.

“- Escrever não é com a gente”, “- Não há tempo”, “- Se eu quisesse escrever, teria feito faculdade de letras”, “- Se tivéssemos mais gente” e assim por diante são algumas frases tí­picas de um abandono inconsequente do processo de administração do conhecimento.

Aliás, A última desculpa sempre é mortal para a imagem do gestor. O CEO ou CIO ou qualquer coisa parecida, sempre recebe de várias áreas enxurradas de pretextos explicando por que não alcançaram metas combinadas. “- Ah, se tivéssemos mais gente na área de vendas”; “- Se a área financeira tivesse mais gente”; etc. Enfim, todas se queixam da mesma coisa. É inútil. É como enfiar água em espeto, como dizemos aqui nos pampas. Não adianta nada.

Como fazer diferente?

Motivando os funcionários para reterem o conhecimento.

Dos muitos lugares e centros de suporte que visitei, poucos deles estabeleciam metas pessoais ou do time para alcançar certa quantidade de documentos ao final de um mês (escrevendo apenas sobre um dos itens do processo de administração que é a incorporação de novos conteúdos).

Atingido o objetivo, os funcionários são recompensados de alguma maneira. A imaginação e criatividade valem para cada ambiente: uma cafeteira para o time, R$ 2,00 por documento adicionado e assim por diante.

Psicologia Social

Aqui vem o pulo do gato.

A psicologia social analisa como as influências sociais impactam no comportamento do indiví­duo.

E uma das descobertas é o que se chama de “aversão à perda“:

O medo de perder é sempre bem maior do que a vontade de ganhar.

Um trabalho de Daniel Kahneman (prêmio Nobel de Economia) e Amos Tversky explicado no livro Rápido e devagar (e em outros lugares também, of course, assim como aqui no blog: Thinking fast and slow – por que você faz as coisas erradas).

** Um livro de 624 páginas por menos de R$ 30,00 no Submarino em 23/04/2014 – uma pechincha

Significa que talvez eu não me sinta muito estimulado para batalhar R$ 2,00 para ter R$ 200,00 ao final do mês. Ou que eu falhe alguns dias, perca um pouco o interesse e assim por diante. Talvez eu pense em ganhar o proporcional ao meu desempenho, já que não me esforcei o suficiente para colocar a meta de 100 documentos.

Mas e o pulo do gato na utilização da psicologia social?

Se você entregar antecipadamente os R$ 200,00 na presunção de que o técnico alimentará 100 documentos até o final do mês e avisá-lo que retomará os valores correspondentes à falta de incremento não realizado…

Ele vai se esfolar por que já conta com a grana (ou até por que já gastou parte dela).

(Claro, pode haver problemas trabalhistas, blá blá blá. Imagino que você possa imaginar uma forma de entregar uma promessa de bônus ao final do perí­odo fazendo com que o funcionário já conte com aquilo antecipadamente).

Em verdade, você nem precisa converter para reais. Pode, por exemplo, combinar outra premiação, como ofertar para todos a) uma viagem ou b) um combo ao cinema com acompanhante a serem convertidos no final do mês. Dê um voucher a todos. E no final do perí­odo, retome daqueles que não alcançaram a meta.

Muito mais eficaz do que a bonificação por documento adicionado!

Na dúvida – se achar chocante este método e estiver incrédulo – assista esse ví­deo Loss aversion and endowment effect (ligue as legendas em inglês, se for o caso).

Mas tenha certeza de uma coisa:

PERDER ALGO É MUITO MAIS DOLOROSO DO QUE DEIXAR DE GANHAR ALGO

E obviamente, sendo esperto como é, poderá pensar na aplicação de tal conhecimento em várias outras áreas dentro do seu centro de suporte, não somente na base de conhecimento.

Abraços!

EL CO

PS:

Segunda-feira, 28/04 estarei em Belo Horizonte para realização do curso Tudo que um Gestor de Suporte Técnico Deveria Saber.

Depois, salto maio – mês de férias – e realizo em junho o curso Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk (o único curso no Brasil com mais de três dias por que o assunto realmente merece) em Santa Catarina e o mesmo evento em julho na cidade de São Paulo.

Saiba mais detalhes como locais, preços, etc. em www.4hd.com.br/#!/calendario