Algo que ninguém gosta de acompanhar, mas que é importante para avaliar qualidade e sabotagens
Antes de tudo, ficou horrorosa e cacofônica a expressão “Reincidência de Incidentes”.
A ideia é identificar aqueles incidentes que foram reabertos por que não foram devidamente solucionados na sua primeira ocorrência.
Se seguirmos a linha da biblioteca ITIL, ela dirá que isso não é mesmo com o Service Desk, mas com a Gerência de Problemas que não resolve aqueles problemas que estão promovendo o surgimento de tantos incidentes parecidos.
Porém, como boa parte dos centros de suporte que visito ainda não contemplam uma Gerência de Problemas – não vou entrar no mérito se devia, se não devia, se consegue, se não consegue -, não vou ser mais real que o rei, dou um jump nesse nó e vou adiante.
Como calcular
Essa métrica mede aspectos importantes dentro de um departamento de suporte técnico. Aponta, por exemplo, problemas de comunicação: quando o técnico acredita que resolveu o problema em função do que declara o usuário, mas esse, por sua vez, pensa que o técnico continuará pesquisando a solução.
É o impacto do tradicional “— Então tá?” que gera confusão de interpretação.
Também colabora para identificar atitudes fraudulentas por parte dos técnicos, em especial quando existem recompensas para quem resolver maior quantidade de incidentes. Ou – vejam vocês -, evitar punições para quem ultrapassar “x” minutos de atendimento.
Eu recordo até hoje uma situação comentada por minha mãe quando ela achou que já era tempo de usar internet. Era época da conexão discada e alguma coisa estava errada. Ela não conseguia acessar a internet e foi convidada, depois de certo tempo de atendimento, a “chamar um técnico de hardware“. Claro, o atendente tinha atingindo o tempo limite de conversação e precisava “desconectar-se” do usuário.
Algo, aliás, comum em ambientes de Call Centers, em especial naqueles que o atendimento é terceirizado: o provedor de internet contrata uma empresa especializada em Call Center e paga um “x” por cada atendimento, mas limita o tempo de cada contato em 15 minutos, por exemplo. Além desse tempo, será responsabilidade da empresa de terceirização que, invariavelmente, cobrará de seu funcionário.
Essa conjuntura promove um incentivo para que, estourado o prazo, o técnico encerre o incidente utilizando-se de qualquer subterfúgio e aproveitando a ignorância tecnológica de alguns usuários.
Comentários e precauções
Alguns aspectos já foram comentados acima, em especial o fato do encerramento “na marra” de um incidente ou a busca por recompensas.
Porém, para o gestor identificar tais situações pode ser um pouco complicado por que os técnicos de atendimento, pactuados ou não, de maneira consciente ou não, podem abrir novos incidentes em vez de reabrir aqueles anteriores, caracterizando como uma legítima reabertura ou reincidência.
É preciso um processo organizado (e alguma tecnologia) para identificar se o usuário está a ligar novamente no mesmo dia (ou num pequeno prazo de tempo) entre um incidente e o novo. Se for a mesma categorização, permite que o atendente questione-o se é o mesmo problema que não foi adequadamente resolvido. Obviamente, tal pergunta só existirá se não existir “cumplicidade” entre os atendentes.
Outra maneira é criar algum tipo de estatística que permita pesquisar incidentes com mesmo usuário e categorização em pequenos espaços de tempo — claro, a ser definido pelo gestor — que poderiam indicar algum tipo de má-fé ou erro de comunicação no encerramento do primeiro incidente.
Também caem nesse funil equipes mal qualificadas, seja de forma técnica (não saber solucionar), seja no âmbito da comunicação (não sabe questionar se tudo funcionou OK ou não). E sem falar nos processos (há um método formal de confirmar com o usuário se está tudo OK?).
Se o gestor do suporte fizer vistas grossas ao tema, seus usuários ficarão insatisfeitos por que repetidas vezes tentaram resolver um problema sem sucesso. Dependendo do poder desse usuário, a bomba vai estourar. Assim, o melhor é cercar-se de providências para evitar a reincidência. Algumas medidas já citei. Visitar outros colegas também é uma boa medida (o famoso benchmarking).
Desgraça
Desgraça é uma palavra que tenho usado bastante. E que caracteriza quem não acompanha tal métrica. E acha que tudo está bem.
Desgraça significa a perda das boas graças de que se desfruta junto a alguém. Pode também ser calamidade, estado de aflição, angústia, etc.
E na minha ótica é muito melhor do que as expressões técnicas corporativas como “perda de eficiência” e outras que, empoladas, não vão direto à ferida. Que dói e se expande. E estoura no futuro próximo.
Se mexe, bro. Sister. Preste atenção nisso.
Abraços
EL CO
