Psicofocus – O gato subiu no telhado…

Como dizer a mesma coisa de uma maneira palatável ao usuário/cliente

A questão

O problema: às vezes o analista de Help Desk e Service Desk precisa transmitir más notí­cias ao usuário. Ou aquelas que este não gostaria de ouvir e que são contrárias aos seus interesses.

O problema amplificado: o analista não tem preparo algum para dizer isso. Em parte por que ele é objetivo, exato, “duro” e imagina que os outros pensam como ele (“- É preciso falar sem fazer rodeios!”).

Infelizmente está errado. Quando alguém vai receber más notí­cias, é preciso tratá-lo de maneira mais humana. É necessário alguma “manha” para dizer a mesma coisa de tal forma que o outro as receba de uma maneira “menos pior”, ou que possa resignar-se com a possibilidade não ter aquilo que desejava.

Abaixo um esplêndido cartum que ilustra como tentamos adaptar o mundo ao nosso jeito de pensar (se somos pedestres, pensamos assim; se somos motoristas, assado. Ou se somos analistas, dum jeito, se usuário doutro).

Um exemplo para ilustrar

O fato é real. Ministrei o curso Formação do Analista de Help Desk e Service Desk em um cliente na semana passada (21/22 de março). E na parte de técnicas de comunicação surgiu a seguinte pendenga hipotética:

Um cliente quer o seu site implantado à 00:00. E só é possí­vel realizar essa operação às 09:00 do dia seguinte. Por regra ou qualquer outro motivo restritivo.

A maioria dos técnicos diria ao cliente que “- Não é possí­vel atender ao seu pedido, senhor”, “- Não dá”, “- Nossas regras determinam que…” e assim por diante.

Da teoria

Na teoria psicológica temos uma expressão chamada “dessensibilização sistemática“. Ela foi inicialmente cunhada por Joseph Wolpe em seu livro “The practice in behavior therapy” e é muito usada hoje para amenizar fobias.

Pessoas que têm medo de aranha, por exemplo, são expostas aos seus pavores gradualmente. No caso, uma pequena aranha de plástico seria apresentada à pessoa. Após ela se acostumar com isso, seria exibida uma í­nfima espécie daquelas do tamanho de uma mosca. E assim sucessivamente até que fosse perdendo o medo de maneira gradual.

São passos pequenos que evitam o surgimento da ansiedade estagnante, aquela que congela e impede os movimentos.

Hoje em dia as psicoterapias breves fazem muito uso dessa estratégia e por isso são breves: trabalham única e exclusivamente focadas em um problema do paciente.

No Service Desk

Podemos usar o mesmo conceito para transmitir ao usuário uma má notí­cia.

Quem nunca ouviu a expressão “O gato subiu no telhado.” para preparar alguém e avisar que depois disso o gato caiu de lá e morreu?

A sabedoria popular usa essa técnica há tempos, mas…

Em nossas áreas de suporte desdenhamos todo esse conhecimento cientí­fico e deixamos os analistas à revelia, cada um por si. Os conflitos com usuários poderiam ser imensamente reduzidos com o uso de saberes especí­ficos de psicologia, como esse.

1. O técnico pode iniciar com uma introdução do tipo “– Senhor, no horário das 23:00 às 01:00 existe uma janela de manutenção onde os servidores são dedicados a realizar backup e procedimentos automáticos de atualização de versões“.
2. Passando para explicações do tipo “– E no horário desejado infelizmente nossa equipe de especialistas é í­nfima, de tal maneira que se acontecesse algum imprevisto com seu site, haveria grande dificuldade para consertar rapidamente o problema, coisa que não aconteceria às 09:00 quando todo o nosso time está a postos na empresa“.
3. E finalmente “– E é por isso que podemos colocar o site no ar somente no horário indicado, 09:00, em especial para sua segurança“.

Tudo isso requer um pouco mais de investimento de tempo do que a resposta seca e amarga de informar “- Não”. Mas o resultado é bem superior.

E o melhor: pode ser praticado pelos analistas, de tal maneira a serem bem convincentes durante o diálogo com o usuário. Com a prática, se tornam ainda melhores. Menos agressivos sob os olhos do usuário e mais humanos.

Concluindo

OK se você deseja treinar seus analistas de atendimento com cursos de ITIL e COBIT. É bom eles estarem bem informados.

Mas não seria bom conhecerem técnicas especiais de comunicação, baseadas em psicologia cognitiva e behavorista para benefí­cio do Help Desk e Service Desk?

E na hora que sua diretoria investe em treinamento, sinceramente não sei se o que ela espera como resultado são técnicos:

1. Bem informados ou…
2. Bem preparados para atender aos clientes e usuários, reduzindo os conflitos e alcançando melhores ní­veis de excelência e satisfação.

Formação do Analista de Help Desk e Service Desk

See you.

Abraços,

Cohen