Papo bem descontraído sobre Centrais de Serviços Compartilhados
Perdeu, perdeu, bro. E esse foi dos bons eventos aqui nos pampas!
O evento foi coordenado por Felipe Coelho, gerente de marketing do HDI, que apresentou os profissionais Ery Jardim e José Roberto Martins Jacintho. O primeiro palestrante trabalha no sistema FIERGS e o segundo na diretoria executiva de TI e Operações do Sicredi.
A governança de TI nas Centrais de Serviços Compartilhados
O Ery é um sujeito admirável. Já elogiei o mesmo por demais aqui no blog, mas nunca é exagero tamanha sua capacidade e empenho no aprendizado. A fera é ex-estudante de teologia, ex-militar, ex-professor do Cohen em ITIL e pós-graduado em mais de uma dezena de cursos, além de ser professor em vários entidades.
Como de hábito não vou descrever a palestra – que era gratuita -, mas apenas apontar os meus registros que nem sempre refletem o que o palestrante literalmente expressou:
- Ery convidou a todos para visitarem www.cliquealimentos.com.br. Um site onde você doa 1 kg de alimento SEM GASTAR NADA. Sim, sim, você leu direito. E se pensa que isso é uma iniciativa pessoal ou coisa de um grupo de amigos, está enganado. É uma iniciativa da Federação das Indústrias do RS. Ou seja, há grande respaldo institucional.
Ele diz que tem essa montanha de pós-graduações por que é indisciplinado (acho difícil pra quem vem do exército). Assim, engajado em cronogramas curriculares, vê-se obrigado a estudar e prestar provas. Dessa maneira adquire conhecimentos. Ou se obriga.- Citou o GESC – Grupo de Estudos de Serviços Compartilhados – que reúne empresas que debatem sobre o tema correlato a serviços compartilhados.
- O melhor CSC na opinião dele é uma equipe de Fórmula 1 – há tecnologia que mostra tudo no cockpit do piloto e para o pessoal de background, pessoas bem treinadas e processos específicos e planejados (exibiu esse vídeo que, em 8 segundos, a equipe troca pneus, abastece o carro e ainda limpa sujeiras do filtro de ar).
- Segundo ele, tudo que acontece (processos) deve ser mapeado.
- Ele fez um alinhavo de todas as etapas de um CSC. Nada copiei por que estou vendo o mesmo conteúdo no MBA de Centro de Serviços Compartilhados (que ele concluiu um semestre antes de mim, hehe).
- Grande problema com a tecnologia: compram-se os móveis e depois o apartamento. Foi uma crítica às empresas que adquirem uma solução de ERP e depois veem se “cabe dentro do apartamento”.
- Cultura: é uma coisa onde o presidente tem que usar crachá e passá-lo na catraca pra todo mundo ver que também ele está empenhado nas mudanças.
Caso de sucesso da Sicredi sobre Central de Serviços Compartilhados
José Roberto é uma figura encantadora e carismática. Hoje ocupa a superintendência de operações da entidade (a qual possui o sétimo maior banco do Brasil, atrás apenas da CEF, BB, Itaú, Bradesco, Santander e outro que não lembro).
Ele já trabalhou em uma lista grande de empresas, incluindo o banco Topázio do Grupo GetNet, etc. E no Banco Ioschpe onde também eu trabalhei.
Vamos lá:
- Sua palestra iniciou chata, falando sobre as empresas onde trabalhou. Depois saquei o lance: criava intimidade com o público, coisa que durou até depois da sessão de debates. Esperto e muito hábil.
- Fato curioso: a Espanha migra para o insourcing por que com a crise, a mão de obra ficou barata, ficando mais em conta processar as informações dentro de casa do que fora (e não duvido que governo espanhol ofereça algum subsídio pra contratar e dar ocupação para gente da terra).
- Sicredi: nasceu de uma visão romântica de cooperativa de juntar esforços e tal e se tornou uma ideia sustentável.
- Cooperativa não é para ajudar somente pessoas pobres: citou o exemplo de fazendeiros do Mato Grosso que perceberam que valia a pena adquirir equipamentos sob forma de cooperativa por que era mais barato e isso podia ser repassado adiante (diferencial competitivo).
- No passado, o mercado financeiro nunca se preocupou com eficiência graças ao spread (quanto sobrou dessa operação financeira?) e a uma elevada taxa de juros.
- A produtividade aumenta a eficiência.
- Existe uma gerência específica dentro do Sicredi para cuidar de eficiência e custo.
- Trabalhar na operação (atendimento de requisições, por exemplo) não é uma “atividade sexy”. Em especial por que o setor trabalha com gente + barata em termos de custo. O grande desafio é como sustentar a atividade e manter as pessoas motivadas.
- Situação antes do CSC: certos cargos ganhavam R$ 4.500 e passaram a ganhar R$ 1.500 com a quebra dos feudos de processos. Adeus ao “dono do processo” detinha o controle exclusivo sobre “como se fazia aquela planilha”. Isso fez parte do esforço para a organização se tornar competitiva.
- Alguns grupos que estudam CSC: GESC, COMPARTILHA e SOMAR.
Cliente do CSC que envia 5 vezes o documento errado, PAGA 5 vezes pelo serviço.- Adquiriu um sistema de controle de processo para emails fornecido por uma software-house de Santa Maria por R$ 30.000. Segundo ele, saiu barato tendo em vista a quantidade de colaboradores que acessam email diariamente, semanalmente e mensalmente.
- O CSC faz gestão de custos com precificação e cobrança.
- Ele apresenta um extrato para cada cliente do CSC incluindo o índice de desperdício: algo que foi pago, mas que não precisaria ser pago (cliente abre uma requisição com informações erradas e precisa um troca-troca de dados que será cobrado; se ele caprichasse logo na primeira vez não pagaria esse desperdício).
- Mostrou dados do programa de excelência operacional onde fizeram modelagem de 100% dos processos, mais de 100 colaboradores treinados em LEAN, 17 formados em Green Belt do Six Sigma e outros eventos estilo Kaizen
- O CSC do Sicredi ganhou o quinto prêmio de excelência em shared services na SSON de janeiro de 2014 – primeiro lugar na categoria Best New.
Oh, yeah, era isso.
Nobres, ainda existe vaga para o curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk da semana que vem em São Paulo e… Transferimos a edição do mesmo curso em Porto Alegre do início de abril para 23-24-25-26 do mesmo mês em função de pedidos dos participantes.
Abraços
EL CO