É a mais clara e não revelada constatação
Estou nesse janeirão fazendo um levantamento de um aspecto que percebi durante o ano de 2013. Nos registros de cursos, contatos comerciais, palestras, congressos e assim por diante, algo se tornou gritante, feito a Valdirene querendo entrar no BB (ah, se não vê novela pergunte ao seu porteiro, pra esposa, mãe ou alguém “atualizado”).
Durante um atendimento telefônico, via chat ou até mesmo pessoalmente, o técnico sente medo.
É claro, não estou comentando sobre requisições. Geralmente elas envolvem a disponibilidade de recursos humanos e materiais e até o cliente/usuário compreende que outros níveis de autorização estarão envolvidos além do próprio técnico.
Mas naquelas horas de pressão, de um incidente, de algo que funcionava e parou de funcionar e carece da ajuda de alguém especializado, o técnico sente o calor da situação (por que, claro, o usuário está levemente alterado).
Oh yeah, existem técnicos com 30 anos de experiência em atendimento. Estão calejados diante de tais circunstâncias e seus “calos” os protegem desse habitual pânico do usuário. Também os “psicopatas” estão pouco se lixando. E aqueles que recebem um salário ínfimo, podem “espumar” ou “se lixar” para o momento, pois sabem que podem a) encontrar outro salário por mais R$ 70 ali na outra quadra ou b) repassar a bomba para o supervisor.
Porém, a maioria dos técnicos que deseja crescer e investir na profissão sente isso. E geralmente são jovens. Sentem-se vulneráveis. E muitas vezes dizem não ao cliente, escondendo-se atrás de políticas de serviço que nem sabem por que existem. Ou dizem que “- Nunca viu isso” ou “- Infelizmente, senhor…”.
E as respostas, muitas vezes, acabam piorando a situação diante do cliente. Não é que elas estejam erradas, mas são colocadas em momentos inadequados durante a conversação e isso faz com que o cliente se irrite ainda mais (é quase como colocar uma bala mentos dentro de uma Coca-Cola ou até pior).
Eu sou legal com o cliente, pô!
Boas intenções não são suficientes. Não adianta mudar o comportamento do técnico fazendo-o mais gentil.
Ele precisa saber o quê e em que momento falar e é ridículo ver que boa parte das empresas não ensina isso aos técnicos, oferecendo cursos genéricos que não exercitam o conhecimento e apenas dizem que “ética é …”, “empatia é…”.
Sem falar que a tecnologia processual inexiste (base de conhecimento, catálogo de serviços, etc.).
Por exemplo?
Na melhor das boas intenções, o técnico diz “- Senhor, eu entendo” logo após o cliente explicar seu problema. E isso é um lugar-comum que cheira falsidade e resposta padrão para tudo. Ecoa falso.
Noutras opções, o técnico se defende ou responde à reclamação. Ou foge, haha, o que também é conhecido para quem já ligou para centrais de atendimento e viu sua ligação “cair”.
Na verdade, o técnico deve entrar no fogo criado pelo cliente. E concordar com ele, pois a desgraça quem sente é o próprio. Reafirmar isso ajudar a fazer com que o mesmo compreenda que o técnico entendeu a situação.
Reconhecer a situação não significa concordar com ela – grande dificuldade da maioria dos técnicos. A ideia aqui é construir uma conexão com o usuário/cliente.
Aliás, o técnico nunca deve se defender imediatamente, ainda que esteja certo. Simplesmente por que este não vai ouvi-lo.
Caso 1
Cliente: Isso é totalmente inaceitável!
Atendente: Senhor, deixe-me explicar nossa política de trabalho.
Caso 2
Cliente: Isso é totalmente inaceitável!
Atendente: Senhor, posso perceber pelo seu tom de voz que está bem aborrecido com o que aconteceu. Ninguém gosta de ficar esperando como o senhor ficou. Vou explicar algumas opções do que podemos fazer.
Ããã? Qual dos dois casos, você como cliente, gostaria de encontrar?
Consequência
A imagem da sua prestação de serviços torna-se péssima. Vira aquele corre-corre para consertar as situações. É o comercial espumando e batendo na mesa (mas prefere investir em mais publicidade do que melhorar o atendimento do suporte).
É o diretor de TI explicando isso e aquilo e pedindo mais recursos para computação e… Hehehe, qualquer um que vive esse cotidiano sabe as discrepâncias existentes.
A área de atendimento ao cliente ou usuário não pode ficar concentrada em ITIL, COBIT, nuvens, etc. enquanto os “momentos da verdade” promovem verdadeiros momentos de desespero e angústia (para os dois lados) por falta de treinamento.
Continua
Nosso papo não acabou. Seguirá durante janeiro, por que em fevereiro desapareço do país. Estou me habituando para quando a Copa chegar. Apesar de que Porto Alegre estará tranquila, pois não sediará nenhuma seleção (ficar no fim do mundo do Brasil tem seus lados bons).
Mas você não acha que está na hora de ensinar técnicas de atendimento aos seus colaboradores?
Saber o que fazer na hora certa é muito melhor do que apresentar conceitos espalhados ali e aqui ou mandá-los sorrir quando atenderem o cliente (o que pode piorar as coisas, apesar da boa vontade e cortesia do técnico).
E não posso esquecer do que escreveu Peter Drucker: “– O gerente é o responsável pelos resultados do seu departamento.”
Abraços,
EL CO
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Confie em nós, ajudamos seus técnicos a se prepararem adequadamente para tais situações.
Oi, Roberto, achei ótimo teu artigo.
Mas conhecendo o universo de Service Desk como tu conhece, saberia dizer quantas pessoas teriam o skill e o rapport necessários para dar esse tipo de atendimento?
“Senhor, posso perceber pelo seu tom de voz que está bem aborrecido com o que aconteceu. Ninguém gosta de ficar esperando como o senhor ficou. Vou explicar algumas opções do que podemos fazer.”
Além disso, esperar que essa postura brote do atendente é “inaceitável” !
Das organizações que preciso acessar através de centrais de atendimento, a grande maioria parece não ter cabeças pensantes, ou o que é pior, parecem não querer dar solução aos clientes. Elas não tem Central de Atendimento, mas sim Central de Aborrecimento.
Vejamos o exemplo da minha operadora de telefonia celular (que não vou dizer o nome, é Claro):
Contratei um plano de dados que tem um limite e quando chegou o fim do plano, ao acessar a internet, em vez de o navegador de Internet apresentar a página inicial que eu escolhi, aparece a página da operadora, é Claro, dizendo que meu pacote de dados foi excedido e perguntando se eu quero contratar um plano ilimitado. Na primeira vez, marquei a opção de “Não receber essa mensagem novamente”, mas continuou apresentando a mensagem, e agora não aparece mais a opção de não exibir a tal mensagem. Liguei para reclamar e o atendente disse que registrou minha reclamação e que vai permanecer assim mesmo até o final desse ciclo, e que eu deveria aguardar o próximo ciclo pra ver se ocorreria novamente. Pode isso?
Isso é “totalmente inaceitável”!
Abraço
Salve, Luciano.
Centrais de atendimento de telefonia, empresas de televisão, etc. são o caso do “ganho mais R$ 100” logo ali. E diante disso, nem as empresas oferecem treinamento para eles, já considerando essa premissa. É uma *osta mesmo.
Centrais de Service Desk raramente investem no treinamento dos técnicos, preferindo investir em tecnologia e processos. O que não adianta nada, por que na hora do “pega pra capar”, cai no colo de alguém ajudar o usuário a resolver.
E nessas horas faz falta treinamento. O meu, de preferência, hahaha.
Abração, bro e bom passeio domingo. Se quiseres ir de Harley, tem uma pra vender na Protásio Alves com 1.600 cc. Uma uva. Pena que no seu caso, ela seja azul, hehe.
Abs
EL CO
PS: dica do meu cunhado: mande email para o pessoal da bolsa de valores que cuida das ações da referida prestadora de serviços. Eles realmente se puxam para resolver, O problema é descobrir o email deles.