O impacto do desdém em relação à base de conhecimento
Há uma grande desconsideração pelo processo de manutenção da base de conhecimento na maioria dos departamentos de suporte técnico.
Os motivos são os mais variados, desde a desculpa espúria de falta de tempo, até aspectos mais profundos, como o desinteresse intencional (e às vezes inconsciente) em não documentar as soluções para que os próprios técnicos sintam-se valorizados (“- Só eu sei fazer isso e por isso sou imprescindível”) e outros motivos menores, como a dificuldade em encontrar um gestor para a KB (Knowledge Base) ou até saber por onde iniciar, que ferramenta utilizar e assim por diante.
Tempo
O gestor de Service Desk não se dá conta do impacto disso tudo no negócio.
É fácil enfiar a cabeça debaixo da terra como uma avestruz e não olhar para o todo. Aliás, às vezes, nem querendo e com a cabeça altiva ele consegue enxergar o todo.
O curioso é que exatamente o motivo pelo qual não consegue realizar a documentação – falta de tempo – é realimentado por ele mesmo, pois se mantivesse uma disciplina periódica (15 minutos diários dele ou de algum funcionário), ganharia mais tempo progressivamente. Mas opta pelo círculo vicioso e…
Exemplo
Fomos durante muito tempo uma das empresas mais bem-sucedidas no ramo de fornecimento de software para Help Desk e Service Desk (hoje somos apenas bem-sucedidos, haha). E durante uma roda de chimarrão (aqui em nosso país, Rio Grande do sul, se bebe pouco cafezinho, mas é um hábito generalizado o consumo de chimarrão) um dos técnicos me veio com essa, rindo do usuário quando deveria estar rindo de si próprio.
O usuário disse que nosso aplicativo não funcionava. O técnico perguntou se alguém tinha mexido ou instalado algo na sua estação. O usuário disse que não e o técnico desprezou a resposta, certo que acontecera alguma coisa para algo que funcionava bem parasse de funcionar.
Foram consumidos 20 minutos reinstalando um driver de acesso ao banco de dados. Infelizmente, o resultado era o mesmo. Mais 20 minutos reinstalando nossa aplicação na estação. E…
O resultado foi o mesmo.
Não funcionava e apresentava a mesma mensagem de erro. Então nosso técnico teve um insight e pediu para realizar o comando ping (ele verifica se o computador destino responde – veja mais em https://pt.wikipedia.org/wiki/Ping) para o servidor do banco de dados.
E o retorno foi zero.
O servidor de banco de dados estava “fora do ar”.
O técnico na roda de chimarrão ridicularizava o usuário por querer utilizar nosso aplicativo com o servidor fora do ar.
Mas ele – técnico – é quem deveria ser o motivo de escárnio. Por que gastara 42 minutos em algo que poderia levar 2 minutos.
Se utilizasse um script orientando passo a passo como proceder, poderia ter colocado o comando ping na primeira posição e economizado 40 minutos, sobrando tempo para outras atividades.
Em destaque:
O atendimento poderia ter durado apenas 2 minutos e não 42.
Economia de 40 minutos.
Falta tempo?
Porquinhos, sorvetes e navios
Durante o curso de gestão de suporte técnico (agora com o novíssimo nome em 2014 de Curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk e meio dia a mais de extensão) um profissional que suporta software para logística comentou duas coisas:
Quando um caminhão de uma fazenda (negócios agropecuários) não consegue sair em tempo por algum motivo envolvendo tecnologia, sua carga-viva pode morrer: PORQUINHOS. Por que não estão sendo ventilados o suficiente e expostos, às vezes, a temperaturas superiores a 35 graus (lembrando que suínos precisam de ambientes úmidos para sobreviver).
Quando um caminhão de uma fábrica de SORVETES demora-se por motivos de tecnologia dentro do pátio da fábrica com a carga já carregada, existe chance da temperatura interna do baú frigorífico subir, pois o motor não está produzindo energia suficiente para manter a temperatura baixa, o que pode fazer com que aconteça perda total da carga (ninguém quer comer um picolé todo deformado).
Um exemplo tradicional de Ricardo Mansur: se algum problema de tecnologia (um modem, por exemplo) demorar para a ser resolvido dentro de um NAVIO e ele não conseguir entregar documentos eletrônicos para a capitania dos portos, a embarcação perderá o horário de partida e precisará pagar mais uma diária (que geralmente são muito, muito salgadas). Além do fato de chegar atrasada em seu destino, perder seu próximo horário/dia de atracamento, etc.
Conclusão
Quero provocar a reflexão de que uma demora de duas horas para solucionar algo num navio, pode produzir uma perda gigante de grana para o armador e ao negócio em geral. Ou o lamentável prejuízo de uma carga inteira de porquinhos ou sorvetes, ou ainda problemas de horários de descanso dos motoristas, tráfego noturno, etc. dos caminhões.
Então é bom o técnico (e seu gerente) analisarem se ainda desejam ser heróis por muito tempo ou…
Fazer a coisa acontecer e colaborar com o negócio para reduzir tais perdas, onde uma das ações primordiais é a construção e manutenção de um bom processo de alimentação da base de conhecimento.
PRESTE ATENÇÃO: 15 minutos de funcionário versus perda de uma carga inteira de porquinhos, sorvetes ou uma diária monumental de uma embarcação.
Convite
Dias 29, 30, 31 de janeiro e mais a manhã do dia 01 (sábado), estaremos com nossa primeira edição do curso de Gestão de Serviços para Help Desk e Service Desk de 2014 em ação.
Como tenho duas viagens internacionais marcadas para o ano que vem (Mansur é indiretamente o culpado!!!) e mais a Copa do Mundo que desorganiza os horários em geral, aproveite, pois estarei razoavelmente indisponível no próximo ano.
https://www.4hd.com.br/#!/gestao
Abraços!
EL CO
PS: Opa, dia 21 de janeiro estarei em Chapecó para o curso Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber!