Uma visão diferente da exposta por Mansur
Ganhei o livro Governança da Nova TI: a revolução das mãos do próprio autor, Ricardo Mansur, que se esqueceu de autografar.
Sic, tragédia no Oriente Médio (eu sou judeu, ele árabe).
Lentamente estou a ler a obra. E travei na página 153. Quando a gente lê um texto de um guru pessoal o natural é aceitarmos tudo sem pestanejar; afinal, o sujeito é o cara. Mas dessa vez eu engasguei e… Hummm. Penso algo diferente.
E como é chato comentar com os outros algo que desconhecem – apesar do livro ser blockbuster nas principais livrarias especializadas -, e por isso arrisco reproduzir aqui um excerto do livro (correndo a chance de ser processado pelo autor por quebra de direitos autorais) para compreenderem o contexto.
Excerto, página 153
Basicamente, um chamado é abandonado por quatro motivos:
- Não existem recursos de TI para resolver o incidente.
- O tempo de resolução é grande o suficiente para que o usuário de TI encontre uma solução alternativa.
- O Service Desk está tão sobrecarregado que não consegue atender todos os incidentes.
- Falta de credibilidade do Service Desk.
Todos esses motivos convergem para a mesma causa raiz: ausência de SLAs. A implementação do Incident Management sem SLAs acordados com os usuários tem por consequência os incidentes abandonados. Eles indicam a perda de produtividade do Service Desk. O problema dos chamados abandonados é que eles consomem recursos, gerando o custo dos incidentes abandonados (custo de abertura, diagnóstico e tratamento do incidente), sem produzir contrapartida nenhuma, ou seja, recursos são consumidos e não há uma solução para o incidente.
Meu enfoque
Bem, é inegável que o binóculo do Mansur sempre visa grana. Não podemos esquecer de que ele era o autor da coluna SHOW ME THE MONEY do HDI, hehehe. Algumas palavras até entregam e antecipam seu pensamento como “contrapartida”, “produtividade” e, ufa, não usou sua preferida dessa vez: “ROI”.
Mas em minha humilde, mas pouco modesta opinião (você consegue resolver essa equação: “humilde, mas modesta“?), os chamados não são abandonados por falta de SLA.
Poderiam existir SLAs e os chamados continuarem a ser abandonados. Ou o inverso: não ter SLA, mas os chamados serem tratados de maneira adequada, em tempo que o usuário considerasse razoável.
A minha impressão é que chamados abandonados são resultados diretos de:
- Desorganização
- Falta de gestão (que é a causa do item 1 acima)
Desorganização
A desorganização evidencia-se pela ausência de processos definidos (nem escrevi “bem definidos” para não ser ortodoxo); da falta de definição “do que sai daqui e vai para lá” e aquele lá tem “x” tempo para me responder e eu avisar o usuário. Ou se ficando “y” tempo estacionado em algum lugar, alguém deve tomar uma medida proativa para alertar o usuário que o gerente financeiro ainda não autorizou, as peças não chegaram do fornecedor e assim por diante.
Nesse caso, o chamado não está abandonado, mas sob supervisão de alguém que acompanha seu ciclo de vida.
Obviamente, apenas acompanhar e não caminhar na direção de resultados pode tornar o status do chamado em… Abandono.
Nada adianta eu saber que está aguardando peças de um fornecedor… Há um ano. Daí que também é preciso disciplina para garantir a organização (e pressupondo que alguém definiu o que fazer quando um fornecedor “se esquece” da gente).
Falta de gestão
O que nos leva ao segundo item, falta de gestão. Gestores que são bacanas e amáveis com todo mundo fodem prejudicam… A todos. Ao fornecedor que começa a realizar um trabalho indolente e diminui sua competência e o “fogo na plataforma”, até um momento em que será cobrado e não terá modos de recuperar o comportamento de atleta, uma vez que se tornou “obeso, inchado e lento”.
Os próprios colaboradores que fazem o que desejam, pois o chefe é bacaninha e entende que “não deu tempo”. Porém, ser gestor não é apenas andar com a vareta de coronel exigindo prazos e assim por diante. É preciso também seduzir e fazer com que todos participem de maneira ativa por vontade própria.
Trabalhei durante muitos anos para Marcio Poletti da Melitta como fornecedor e esse era um sujeito que sabia incentivar a gente a trabalhar cada vez melhor. Daí que entender um pouco de teorias de motivação e psicologia social ajudam nessa parte.
Psicologia do desenvolvimento humano
Nós, seres humanos, nascemos irresponsáveis, nem nos movermos sozinhos conseguimos (ao contrário de outros mamíferos, aves, etc.). Crescemos um pouco e nos tornamos adolescentes. Essa é uma fase de reação e conflitos pelo que vem pela frente: ser responsáveis e comprometidos e abandonar a falta de obrigações.
E finalmente, adultos, assumindo compromissos e correndo a chance de sermos penalizados por nossos atos: o adultério ou chegar atrasado todo dia ao trabalho significam romper com acordos matrimoniais ou profissionais e imputam algum tipo de sanção.
Essa migração de amadurecimento também precisa ser atravessada pelos centros de suporte. Começar a assumir compromissos e estipular SLAs (nossos acordos). Nesse momento eu concordo com o Mansur, mas sob um viés diferente:
Quem tem SLA E SE COMPROMETE com ele é por que atingiu um grau de maturidade que permite cobrar e ser cobrado.
Mas… Aí vem a traiçoeira armadilha:
Nenhum adolescente passa à fase adulta sem apoio.
Se a empresa como um todo ainda vive um clima juvenil, de poucos compromissos, onde a cultura corporativa promove o informal, dá mais valor ao olho-no-olho do que ao escrito, o amigo do chefe tem mais poder do que o sujeito que produz e assim por diante, fica difícil exigir que o suporte transforme-se no adulto.
São como os adolescentes que precisam cuidar de pais drogados ou irresponsáveis. Deveria ser o contrário. Não pode ser assim. Sem uma empresa organizada, como exigir isso do suporte técnico?
Se a empresa não compreende que esse adolescente carece de um norte, de uma direção para amadurecer, ou seja, não lhe transmite os resultados esperados, não apoia a implantação de um catálogo de serviços, acha fútil a contabilização e rateio de custos, então…
É ridículo exigir que o adolescente se torne maduro de uma hora para outra quando pouco apoio e suporte oferece para essa transição.
Portanto, como lemos (eu várias vezes, vocês apenas uma)… Ainda que o suporte queira estabelecer SLAs, suas iniciativas serão infrutíferas frente a uma empresa que despreza o amadurecimento por que ela mesma é uma espécie de Peter Pan, valorizando muito mais a audácia sem preparação, a manutenção da bagunça e assim por diante.
Smack
EL Co
PS: Boys and girls, em dezembro meus dois últimos dois eventos do ano:
Visite www.4hd.com.br/calendario e com preços que nem pagam uma janta (em São Paulo, hehe). Um evento em Blumenau e o outro em São Paulo.
Prezado Bob,
Entendi as ponderações sobre o conflito oriental e direitos autorais. No entanto, a sua não concordância sobre SLA ficou obscura.
Veja que falta de gestão e desorganização são as duas faces da mesma moeda. Esta moeda leva para a ausência de SLA e aos chamados abandonados. Portanto falta de SLA é causa raÃz dos chamados abandonados que descreveu na sua postagem.
Só ficou o ponto onde afirmou “Poderiam existir SLAs e os chamados continuarem a ser abandonados. Ou o inverso: não ter SLA, mas os chamados serem tratados de maneira adequada, em tempo que o usuário considerasse razoável.”
Se o usuário abriu um chamado com uma expectativa de escopo, prazo e custo dada pelo SLA, porque ele abandonaria o chamado aberto. Assumindo que o usuário é um profissional sério que trabalha corretamente e abre chamados apenas para as suas reais necessidades e ele confia no resultado entregue pela central então como ele conseguiu uma resposta para o seu chamado aberto? O usuário só abandona um chamado quando encontra a resposta desejada fora da central ou quando condições externas mudam o cenário do negócio e a necessidade do chamado deixa de existir. Neste último caso ele solicita o fechamento do chamado. Não é um caso de abandono.
Sobre: “não ter SLA, mas os chamados serem tratados de maneira adequada, em tempo que o usuário considerasse razoável.”
O prazo de atendimento está diretamente relacionado com o custo ou seja quanto o usuário pode gastar com um determinado chamado. Sem SLA, não existe prazo definido. Quando por sorte o prazo foi razoável para o usuário, o custo pode estourar o orçamento previsto. Não existe uma única garantia que o prazo razoável vai ser entregue em uma nova situação. Ou seja, é uma loteria.
Empresas vivem do seu lucro e não da sua sorte em loterias. Algumas até já ganahram dinheiro com base na sorte, mas quebraram em pouco tempo (Liste as empresas brasileiras existentes em 1908 e verifique quantas existem hoje). Não conhecer as despesas de um negócio é o caminho mais rápido para a falência. Não importa se é uma empresa jovem, adolecente ou velha. Empresas são diferentes de pessoas. Elas não tem tempo para viver em sonhos. Lucro é resultado de fatos concretos.
Negócios como o que citou na postagem estão fadados para a morte por falta de lucro. Para este perfil de emprendimento é indiferente a presença ou não do suporte.
PS: Fiquei triste com a nota da morte prematura. Caso queira entre em contato e conversando podemos olhar se todos os caminhos foram trilhados e o futuro está selado em definitivo.
Salve,
Em verdade, quis apresentar o motivo pelo qual não existem SLAs. Parece-me que a ausência deles também é reflexo ou consequência de algo e não propriamente o motivo ou a raiz dos acontecimentos.
No caso, a ausência deles é por falta de gestão no suporte técnico e falta de coordenação a nÃvel superior. O que, no final das contas, dá no mesmo.
Primo, 80% das empresas de software não tem SLAs definidos e ainda assim subsistem (e fazem dinheiro) em função de uma intrincada relação de eu aceito-isso-mas-você-me-dá-aquilo a cunho informal. Acho que nesse caso você é razoavelmente fatalista, pois elas existem, faturam e não estão fadadas ao desaparecimento a curto ou médio prazo.
Bro, o fim do projeto tem mais relação com o gestor do que propriamente com o projeto.
Smack
EL CO
PS: Amanhã vou a Punta del Este refrescar a cuca, hehehe.
Prezado Bob,
Na sua afirmação “Primo, 80% das empresas de software não tem SLAs definidos e ainda assim subsistem (e fazem dinheiro) em função de uma intrincada relação de eu aceito-isso-mas-você-me-dá-aquilo a cunho informal. ” está se referindo em empresas de software mundiais ou nacionais?
Se for mundial então a relação está equivocada. Usando a curva ABC de participação no mercado mundial de software como referência, praticamente todas as empresas envolvidas tem SLAs bem definidos. Estamos falando das empresas que vivem. Não que as sobrevivem como citou.
Como falou em sobrevivência, estou assumindo que esteja falando de empresas nacionais. Eu não sei de onde tirou que elas estão fazendo dinheiro. Uma imensa maioria delas não consegue contratar profissionais conforme a lei brasileira. A quantidade de processos trabalhistas contra elas é enorme. Se elas fazem dinheiro como disse então porque contratam fora da lei? Seria apenas maladragem?
Sabe qual é a particiapação destas empresas no mercado mundial? Zerinho, zerinho. Ninguém sabe que elas existem. Nem mesmo no Brasil.
Mais de 97% dos softwares que rodam nos computadores no Brasil foram desenvolvidos pelas empresas de software com SLAs bem definidos. Quem é vencedor neste mercado? Se para você elas estão vivas, então tá. Elas nada representam para o mercado, ou seja, são inexistentes.
Tem certeza que quer usar este exemplo para defender seu ponto de vista? A soma de todo o faturamento destas empresas de um ano é totalmente desprezÃvel em relação ao mercado Brasileiro. Em relação ao mundo elas são zerinho, zerinho.
Se o problema é com o gestor eu fiquei preocupado. Espero que esteja bem de saúde e aproveite o passeio.
Nobre,
Eu não vou citar nomes de empresas. Seria descortês.
Porém uma grande quantidade de empresas nacionais da área de software contratam dentro da lei e fazem dinheiro. E não têm SLA.
Por experiência própria, não por estatÃsticas ou leituras.
Smack
EL CO
Prezado Bob,
As declarações do presidente da entidade patronal das empresas de TI para na apresentação do projeto de desoneração da Folha de Pagamento das empresas de TI desmentem por completo a sua afimação de fazer dentro da lei e fazer dinheiro. è uma informação pública disponÃvel para todos. Na realidade se tirar do total do faturamento das empresas de software no Brasil a parcela das multinacacionais como a IBM, você terá um número absolutamnete ridÃculo. Estes números foram recentemente apresentados pela Softex. Foi a mesma organização que descatou na mesma apresentação o problema do passivo trabalhista deste setor.
Aliás todas as declarações dos investidores deixam claro que são empresas com graves problemas de passivo fiscal e trabalhista. Agrora se você quer brigar com os números que são oficiamente divulgados para ficar com a sua experiência própria, então só me resta lhe desejar sorte.
Eu pessoalmente avaliei mais de mil empresas de software nacionais para investir e o resultado delas é muito ruim. De qualquer forma se quer usá-las como exemplo positivo isto é uma questão pessoal vossa. Sorry, mas estamos falando da mediocridade da mediocridade..
Prezado Bob,
Sorry pelos erros de digitação na mensagem anterior.
Caso queira, veja as afirmações do artigo Brasscom: TI mais competitiva e ética com novos incentivos
http://computerworld.uol.com.br/negocios/2011/08/02/brasscom-setor-de-ti-sera-mais-competitivo-e-etico-com-nova-politica/
1. Metade do setor fora lei
O segundo problema é que a nova medida tende a acabar com os contratos de trabalho informais. Pelos cálculos do presidente da Brasscom, dos 1,2 milhão de profissionais empregados pela indústria brasileira de TI pelo menos 50% não possuem contratos em carteira. “Hoje, temos dois grupos de empresas: o ‘A’ que só emprega pela CLT e o ‘B’ que só contrata PJ (pessoa jurÃdica). O ‘B’ tem mais condições de competir. Isso cria uma concorrência desleal. Agora a concorrência será mais éticaâ€, ressalta Gil.
2- Passivo trabalhista e fiscal
O último problema que a desoneração da folha de pagamento vai atacar é a redução do passivo trabalhista. Como o mercado acabou criando modelo de contratos flex, como acordo de PJ e “pejotinhaâ€, o presidente da Brasscom relata que o setor tinha problemas com a Justiça trabalhista e era prejudicado na hora de pedir empréstimos nos bancos.
3. Relatório da Softex – vc pode pedir no site se quiser
4. Veja a frase “Se a empresa de serviços de software puder contratar como pessoa fÃsica, a margem someâ€.” do artigo Venture capital em TI está em marcha lenta http://computerworld.uol.com.br/negocios/2007/05/08/idgnoticia.2007-05-07.0001967100/. A afirmação é clara na afirmação sobre a margem ou lucro ou fazer dinheiro (escolha o nome que quiser) zerinho, zerinho, zerinho se a operação for dentro da lei trabalhista para o setor de software no Brasil.
Patrice Etlin, diretor geral da Advent International, não concorda que existem poucos aportes de venture capital e privaty equity em TI no Brasil. No entanto, acrescenta, a absoluta maioria dos investidores está buscando muito mais empresas de tecnologia que ofereçam produtos do que aquelas que têm o núcleo em serviços. “O entrave está na consolidação das leis trabalhistas (CLT). Como as empresas do setor contratam seus funcionários como pessoas jurÃdicas, há um potencial de contingência perigosoâ€, explica. “As leis trabalhistas arcaicas aumentam o custo-Brasil. Se a empresa de serviços de software puder contratar como pessoa fÃsica, a margem someâ€.
Citei estas fontes, mas se pesquisar um pouco vai encontrar milhares de casos similares. Em resumo, Sem SLA, sem dinheiro.
Boa sorte na sua briga contra os números.
Mansur, você é danado.
Afasto-me um dia da firma e me deparo com esse tratado financeiro acompanhado de uma análise conjuntural do mercado de software.
Contudo há, parece-me, uma contradição nos argumentos.
Que diferença faz se a empresa utiliza PJ ou PF para atender aos SLAs?
E se adota PJ em vez de PF (o que acarretaria maiores encargos), significa então que ganha mais. Ou gasta menos, como gosta de enfocar.
Anyway, cabe também lembrar um outro aspecto: MUITOS (em maiúsculas) clientes não se preocupam com SLAs. É a pura verdade. Valem-se apenas de suas expectativas.
De qualquer maneira, desejo resgatar o foco inicial da contestação de seu trecho: em minha humilde opinião, chamados são abandonados por desorganização. Não por ausência de SLAs.
Aliás, esses últimos são frutos de uma boa organização que consegue se comprometer e acompanhar aquilo que combinou. A causa da existência de SLA é a organização adequada. Mas para combinar, precisar se ajustar internamente.
Beijão e bom feriado aà no Brazil.
Aqui nos pampas se trabalha normalmente. Sic.
EL CO
Prezado Bob,
Sobre a sua frase “Que diferença faz se a empresa utiliza PJ ou PF para atender aos SLAs?” não existe contradição. O argumento foi utilizado apenas para provar que as empresas citadas não trabalham conforme a legislação e não ganham o dinheiro que afirmou que ganhavam. Sobre as questão ganhar mais com PJ, isto é totalmente desmentido pelos números do relatório da Softex e entidade patronal das empresas de TI. As empresas que ganham mais são as do chamado grupo A citado pelo GIL que contratam pela CLT e pagam todos os impostos. IBM e respectiva tropa de multinacionais (cerca de 5% empresas) dominam mais de 80% do mercado de software brasileiro.
Sobre “Anyway, cabe também lembrar um outro aspecto: MUITOS (em maiúsculas) clientes não se preocupam com SLAs.” Esta quantidade “MUITOS” deve ser de outro universo paralelo. No mundo em que os brasileiros vivem a imensa maioria quer SLA e exige contrato. Existe exigência de SLA até para banda larga residencial.
Sobre o SLA. Eu reintero que não existe discordância da vossa parte. Quem é desorganizado não tem SLA, portanto, chamados são abandonados por falta de SLA.
A grande questão é o inverso. Nem todas as empresas organizadas nasceram com SLA (atualmente é rara empresas organizadas e com boa gestão sem SLA, mas na década passada era algo presente em várias companhias). Basta olhar o histórico dos chamados abandonados e veras que empresas organizadas e com boa gestão mas sem SLAs tinham MUITOS chamados abandonados. Estas mesmas empresas quando implataram os SLAs tiveram a eliminação quase total dos chamados abandonados.
Números não mentem. Olhe pelos dois sentidos e veras as diferenças.
Bom não descanso.MUITO sucesso na briga contra os números. Espero que encontre um bom universo paralelo para eles.