Facebook/rede social como meio de suporte técnico

Por que esse gigantesco delay para os departamentos de suporte acordarem para esses canais?

É engraçado.

Há tempos bato nessa tecla e, ao visitar as empresas, percebo que continuam estáticas (ou paralisadas?) na adoção de instrumentos de redes sociais para oferecer suporte técnico.

Já escrevi pra cacete dedéu sobre isso:

• 15/03/2012 – Suporte técnico via rede social – uma análise
• 19/03/2012 – A continuação do artigo acima
• 26/05/2012 – Não use redes sociais para suporte técnico, salvo se… (80 slides da minha palestra proferida no HDI 2012)
• 19/03/2013 – Redes sociais no Service Desk

E acho que ninguém os lê!!!!

Ministro curso interno, ministro curso aberto para gestores… 98% dos participantes têm conta no facebook.

E quantos oferecem ajuda via instrumentos de redes sociais?

Um mega hyper zero.

Por que é preciso usar tais instrumentos?

Mais da metade da população do planeta Terra nasceu depois de 1980 (a já nem tão manjada Geração Y).

Quando adolescentes, a internet já estava firme no pedaço. E hoje, maduros, trabalham nas empresas, mas mantendo seu jeito de ser – SMS, Whatsup, facebook e assim por diante.

Minha filha não me envia mais email. Despacha mensagens via facebook. Quase todo mundo tem um smartphone e a perspectiva é um incremento excepcional com novos planos, concorrência entre as operadoras (uma delas já dá facebook de graça) e assim por diante.

Onde estão os focos de resistência?

Antes de tudo, é bom não confundir suporte técnico com publicidade/marketing em redes sociais. Estou hablando do primeiro tópico: de oferecer ajuda e processos de diagnóstico. E não simplesmente contar “as novidades”.

Das motivações para não embarcar firme nessa:

• Não pretendo expor minha empresa em público. Hahaha, já está brother, já está. A única coisa que você faz é tapar os olhos para não ver, mas seus clientes (e até funcionários caso ofereça suporte interno) estão nas redes sociais falando de sua empresa e do serviço de suporte.
• Delay exagerado para os novos gestores desapegarem-se dos costumes antigos. Provavelmente gestores anteriores, da Geração X, impuseram, a grandes custas, o uso do e-mail. E formulários na WEB. Uau, wonderful. Mas esse paradigma (por email e web) permanece e a comunidade como um todo reluta/congela em ingressar no uso desses novos canais de comunicação. E, brother and sister, a Geração Y detesta telefonar (salvo se for para namorar, tirar sarro ou fofocar, que isso é humano).
• Controle e estatí­stica. Os gestores mal conseguem administrar seu atual ambiente e se colocarem mais um canal à disposição dos usuários, aí­ é que se perdem mesmo. Bom argumento para resistir. Só que o lance não é ter eficiência (montar estatí­sticas para saber onde melhorar), mas primordialmente TER EFICÁCIA (fazer a coisa certa: ajudar os usuários).
• Fornecedores vagarosos. Então o tópico acima engata este segundo: raros fornecedores nacionais de ferramentas para Service Desk oferecem produtos conectados ao “novo mundo”. Até por que seus clientes nem sabem o que desejam realmente, então fica um cachorro mordendo seu próprio rabo, um esperando pelo outro e daí­ mesmo que não sai nada.
• Aliás, todos os fornecedores estão lentos… Não são apenas os de ferramentas, mas também o pessoal de cursos, de consultoria (ainda agarrados a ITIL, COBIT, à teoria procedimental e um tanto desapegados do mundo lá de fora). Jogue no Google (BR) e verá que ninguém ainda presta esse tipo de serviço (eu me incluo nessa, mas é uma questão de foco, salvo se muita gente me pedir e pagar bem, hehehe).
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• Medo do desconhecido. Bom, isso é eterno e vem desde priscas eras. Mas é bom
  assistir ao ví­deo Quem mexeu no meu queijo para não ficar resmungando em vez de tomar uma atitude.

Por onde começar?

Cabe um destaque: não se trata de um modismo.

Quem não oferece hoje veí­culo com injeção eletrônica e vidros elétricos, vende apenas para colecionador. Ingresso precisam ser vendidos também via WEB ou aplicativo mobile, por que muita gente não quer colocar a barriga no balcão da bilheteria. Rádio táxi? Já era, o lance agora é app instalado em smartphone (pra taxista e passageiro).

Se liga. E retoma essa caminhada se informando.

Veja lá em cima meus slides, existem boas dicas. Aliás, é conveniente ter uma equipe especí­fica para isso. E ela seguirá um processo determinado (oh yeah, my brother).

Analise os que os grandes estão fazendo. Sempre é bom conhecer as experiências dos early adopters caso você não tenha muitos recursos, mas também não queira ficar para trás.

Mas uma coisa posso garantir:

*** SE MEXE ***

Abraços e até terça-feira, em São José, Florianópolis, onde uma turma de mais de 40 profissionais me esperam para assistir ao Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber.

Quarenta profissionais reunidos por obra e competência do time da Keep It.

Beijão a todos,

EL Cohen