Uma montanha de informações para os interessados
Recebi email e já baixei a pesquisa do HDI norte-americano. Quem é associado do HDI Brasil, tem acesso ao documento de maneira gratuita.
Eu achei pouca gente na amostra da pesquisa – apenas 754 profissionais. Quando eu fiz a minha em 2010, consegui umas 200 empresas. Considerando o porte de um HDI norte-americano, pensei que a quantidade seria muito, mas muito maior.
Uma das coisas importantes – e vale para você que faz pesquisa com seus usuários – é que ela continha muitas perguntas.
Claro, pra poder ter um bom panorama, precisa perguntar muita coisa. Só que o pesquisado enche o saco. É preciso subornar seduzi-lo de maneira que se sinta interessado em responder. O famoso “E que eu ganho com isso?” e pode esquecer as respostas tradicionais (e bocós) do tipo “Terá uma ideia do mercado”, “Estará colaborando para melhoria…”.
Sabe como é, o tempo tá cada vez mais corrido.
Das interpretações
OK, tendo essa massa disponível – 86% dos Estados Unidos, 6% do Canadá e o resto de outros países como Índia, Austrália (Brasil nem citado), algumas coisas me chamaram atenção.
Abrir ticket (para o gerenciamento por incidentes) tem:
89,4% de gente usando email, 96,7% usando telefone e, ora vejam só, 56% sendo atacado no corredor. Walk-up é a expressão original que traduzi dessa maneira, mas talvez possam existir outras mais elegantes, hahaha.
Então lá no exterior onde a coisa é mais moderna, mais avançada, mais produtiva, mais isso e mais aquilo, a turma ainda usa telefone.
Esqueça a ideia de abandonar esse canal de atendimento. Porém, fique “ligado” que requisições via WEB estão com 62,7% em uso. Pegou?
Alguns disseram que a quantidade de tickets diminui…
Dessa turma que disse que a quantidade de tickets diminuiu de 2012 para 2013, 47,4% disseram que a causa foram mudanças na infraestrutura. 34,7% devido ao gerenciamento do conhecimento e 31,6% por autosserviço.
Mas, alto lá!
Ler essa pesquisa pode ser uma maravilha para os fornecedores de ferramentas desse tipo manipularem tais dados.
No ano passado, 31,7% disseram que diminuíra graças ao autosserviço. Esse ano 31,6% afirmou isso.
Ou seja, não está havendo uma brutal diminuição na quantidade de tickets graças ao autosserviço (ou autoatendimento, como quiser). A tendência está “congelada” ou, pelo menos, em decréscimo, apesar de ser apenas 0,1% (o que pode significar nada de uma amostra para outra).
ITIL?
A turma de lá não é exageradamente fissurada em ITIL. Não significa um desdém, mas algo mais equilibrado.
Como fornecedor me deparo com clientes que EXIGEM (ops, exagerei nas maiúsculas) compatibilidade com ITIL… Independente dos seus recursos humanos e materiais, leia-se: tem gente pra usar tudo isso?
Obviamente ninguém deseja explicar por que adquiriu ou alugou um produto não compatível com a maré do mercado (ainda que nem saiba do que se trata, como usar e coisa e tal).
Oh céus, a aprovação social é uma força social impressionante em nosso mercado.
Que mais
Bom, essa é uma pesquisa paga.
Significa que não posso ficar revelando tudo assim, caso contrário ninguém compra e eu sou processado. E aos alunos de TCC de plantão, não me peçam. Falem direto com o HDI Brasil, pois eles são o branch nacional da entidade.
Abraços a todos,
EL Cohen
Prezado Bob,
É mais uma pesquisa cujos fatos desmentem as falácias ditas pelos falsos profetas. Note que a estabilidade em praticamente 100% ao longo dos anos do canal telefone revela que o usuário de TI não troca este formato pelo autoatendimento. Não foi encontrada redução de incidentes pelo autoserviço porque ela não existe. Espero que desta vez os dito alfabetizados que só escrevem irrelevâncias não retornem com as suas dificuldades sobre fatos e fofocas.
Realmente, realizar uma pesquisa (com muitas perguntas) é algo sacrificante, mesmo se você oferece algo (material) em troca!
Eu, como “TCCzeiro” de plantão, fiz meu cadastro com a HDI Brasil e não me arrependo… Há muito material bom que está disponÃvel só para os membros.