Calma, calma, é verdade, mas não se precipite.
Está lá no Guia de Adoção do KCS versão 5.2:
As self-service becomes more effective, many of the traditional support measures will move in what traditional terms would be “the wrong direction.” Time to resolution and cost per incident will increase due to the fact that we have removed many of the known issues from the mix and it takes longer to solve new issues. This is reflected in the new vs known ratio, and is an excellent indicator of the effectiveness of your self-service model.
Traduzindo: quanto mais os usuários se virarem sozinhos por que tudo está documentado para seu uso, o time de incidentes vai trabalhar apenas com assuntos novos que, por assim serem, exigirão mais tempo (registro, diagnóstico, etc.) para sua solução. E se leva mais tempo, custa mais também.
Isso vai na contramão da maioria dos centros de suporte que tenta reduzir a média de tempo de solução dos incidentes para dar mais agilidade ao negócio. E claro, não preciso nem falar, buscam reduzir o custo médio do incidente (quanto maior a quantidade de incidentes atendida com o mesmo custo de manutenção de infraestrutura, time e tecnologia, melhor).
Então qual é a verdade, Cohen? Qual é o caminho? Não estamos diante de um paradoxo?
Tem uma coisa mexendo comigo há dias
São posições dogmáticas de colegas que desejam impor suas crenças ao mercado.
Acho que seria bom começar definindo o que é dogma (pelo dicionário Houaiss):
substantivo masculino
1 Rubrica: teologia.
ponto fundamental de uma doutrina religiosa, apresentado como certo e indiscutível
Ex.: d. da santíssima trindade
2 Derivação: por extensão de sentido.
qualquer doutrina (filosófica, política etc.) de caráter indiscutível
3 Derivação: por extensão de sentido.
princípio estabelecido; opinião firmada; preceito, máxima
É importante destacar que um dogma não é por si ruim. Vamos pegar o aspecto religioso, por exemplo. Tenho um amigo que pertence ao credo da Assembleia de Deus. Ele acredita em um conjunto específico de princípios. Eu admiro certos aspectos proporcionados por essa entidade religiosa, entre elas a retidão moral que impõe a seus membros. E a disciplina com que age e ajuda pessoas a se recuperarem de problemas com drogas ou álcool. Meu amigo é feliz com sua escolha. E não impõe aos outros a sua forma de pensamento.
Tínhamos um colega na empresa que pertencia ao movimento religioso conhecido como Testemunhas de Jeová. Essa vertente religiosa rejeita transfusão de sangue. Volta e meia aparecia na empresa distribuindo a revista Sentinela. Mas só. Não tentava – à força – evangelizar os colegas para sua linha religiosa.
Até aí todos vivemos em liberdade.
Em livre arbítrio para escolher seu modo de pensar e agir.
(Segura a onda, já chego lá no suporte, hehe)
Fanatismo
Porém, ainda no campo da religião, o que assistimos nos tempos modernos é uma sublevação de forças fundamentalistas, fanáticas e extremistas. O que mais se destaca hoje é uma ala do movimento muçulmano que deseja impor sua forma de pensar para “o resto do mundo”.
Mas isso não é exclusivo dessa religião. A católica teve um movimento denominado Inquisição que jogava na fogueira quem não se submetesse aos seus desígnios. Quase todas as doutrinas religiosas contam com seus ortodoxos que, em certo momento, tentam asfixiar alternativas de proceder, exigindo obediência rígida até de quem não comunga de suas ideias. Há um tempo, Yitzhak Rabin, primeiro-ministro de Israel, foi assassinado por um militante judeu ortodoxo de extrema-direita.
As coisas não rolam somente no plano religioso, que é onde mais se destaca. Mas no plano racial também. As atrocidades produzidas no conflito da Sérvia, Croácia, Bósnia etc., mostraram isso.
Asfixiar formas diferentes de pensamento é uma desgraça. Leva à redução da inteligência mundial. Impede a evolução.
Eu posso ser feliz e competente com meu modo de pensamento sem que precise dobrar os outros à minha forma de pensar.
Tudo na vida tem uma ou mais formas de interpretar a realidade. Há quem seja mais comedido. Outros mais arrojados.
Há quem ache que o racionalismo é a melhor forma de abordar nossa vida. Na contração, os empiristas pensam que as experiências valem mais do que apenas o raciocínio.
E na TI?
Existe o modo certo de fazer as coisas acontecerem? Eu posso dizer a vocês o significado disso ou daquilo?
Eu posso compartilhar com vocês meus pensamentos e crenças. Quem achar que é uma boa, que se agregue. Mas não posso determinar o que está certo ou que está errado. Ou eu voltaria aos tempos da Inquisição. Mais atrás ainda, estaria enviando Cristo para cruz por que pensa diferente de mim.
Porém…
Há de se ter paciência e alguma virtude em esperar que as pessoas extremistas venham, ao longo do tempo, adotar uma forma mais amena de pensar. Que a liberdade de expressão vingue.
Excerto do livro ITIL Guia de Implantação de Paulo Cougo dá bem a realidade dessa ideia:
Imagine que você é um estudante de pintura artística e foi chamado para uma aula em que todos os alunos se sentarão em círculo ao redor de um modelo vivo que ficará no centro da sala. Cada um, de seu lugar, deverá pintar aquilo que vê à sua frente. Ao final da aula, os desenhos serão coletados e comparados. O resultado será surpreendente. Aquele aluno que sentou de frente para o modelo irá desenhá-lo com muitos detalhes da face, mas poucos detalhes do cabelo e das costas. Já aquele aluno que se sentou virado para as costas do modelo irá desenhá-lo com muitos detalhes do cabelo, porém nada, ou muito pouco, se saberá sobre sua face. Cada representação será diferente das demais apesar de todas elas serem baseadas no mesmo modelo. Nenhuma delas estará errada, apesar de poderem ser muito diferentes umas das outras.
Como se pode ler na excelente analogia apresentada, todos os alunos enxergam o mesmo modelo, mas sob enfoques diferentes.
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Voltando aos primeiros parágrafos do artigo, quero destacar que cada um sabe, em seu ambiente, o que dá ou não dá para fazer. Não estou sugerindo que se acomodem. Mas que cada um conhece o calo que lhe aperta. Conhecer as experiências de outros, seus conhecimentos, etc., pode favorecer um insight, uma mudança de comportamento dentro do centro de suporte. Claro, se a pessoa estiver aberta a isso.
Assim, é natural em certos centros de suporte tentar obter o máximo com o mesmo investimento (custo de incidente mais baixo).
E que, adotando KCS, há de enfrentar uma mudança de paradigma em que o custo do incidente subirá, mas que isso também significará aumento de eficiência.
Mas… Não existe o jeito certo ou errado de fazer. E sim aquele que funcionará no seu ambiente. Ou não.
Brothers,
Lembrem-se dos eventos no canto superior direito dessa página. Quero poder compartilhar muitos momentos com vocês e também experiências que já passei. Vai que uma delas seja aquilo que esteja faltando para a grande sacada no seu ambiente?
Abraços,
EL Cohen
El Co,
Excelente texto, concordo plenamente com essa linha de raciocinio. O “preço” a ser pago numa operação eficiente, com alto uso de self-service, KCS, problem management e ações preventivas, é que aumentam o custo do ticket médio, a exigencia pela qualidade do “cliente/usuário”e o grau de especialidade(remuneração) da equipe de suporte.
Em contra partida, é de se esperar que o tempo parado (disponibilidade) de sistemas e usuarios seja proporcionalmente menor.
Hasta la vista !
Machado.
Cohen,
Então tem alguma coisa muito errada nestes textos http://hdibrasil.blogspot.com.br/2010/02/estudo-revela-base-de-conhecimento.html e http://www.thekcsacademy.net/kcs/
E de qualquer forma, na minha humilde opinião, acho que o cálculo de custo médio por incidente não pode ser tão simples assim. O que você prefere: Ter milhares de incidentes com custo médio de R$ 10,00 ou centenas de incidentes custando R$ 10,00? Gerar conhecimento significa agregar valor nos mais diferentes processos, incluindo a gestão de problemas. Uma vez eu li uma estudo que mostrava que mais de 80% dos chamados reportados a um service desk são repetitivos e muitos deles poderiam ser tratados ou mesmo minimizados para afetarem menos usuários. Acho que o KCS promove isso.
Não quero ser defensor do KCS, mesmo sabendo que existem grandes empresas que o adotaram no mundo, não conheço nenhuma empresa próxima (no RS) que esteja utilizando-o. O máximo que fiz foi receber um treinamento do nosso amigo Nino Albano.
Mas voltando ao assunto do custo médio, sabemos que esta é a tÃpica informação popular que está sempre no TOP das discussões de centros de suporte e eu a considero uma informação bem imprecisa. É aquela história: Eu, cliente, ligo para um SD para resolver um problema/incidente mas consigo que ele seja resolvido depois de muita insistência, ou mesmo, ele é resolvido rapidamente mas amanhã ocorrerá de novo, e de novo, até que minha paciência se esgote. O tempo e o custo médio de atendimento estão ótimos mas a satisfação do cliente está péssima. Sei que esse assunto é em outro fórum mas também sei que algumas coisas não podem ser discutidas de forma isolada.
Um abração no amigo e espero ter apimentado esta discussão. E parabéns pelo artigo!
1000 incidentes com custo médio de R$ 20,00 podem
Pelo pouco
Salve, Mauricio…
Mas o que é uma cohencidência, hein?
Encontrá-lo numa cidade de 12 milhões de habitantes em plena av. Paulista, no mesmo horário e dia que eu estava passando por ali.
Abs
EL CO
Dá-lhe, Daniel.
Antes de tudo, o pedaço do texto fala “quando os clientes usarem o autosserviço”. Mas não diz do resto dos atendimentos, pois nem todos vão usar esse tipo de atendimento.
Em relação aos artigos apontados, eles citam estatÃsticas que… Convenhamos, a estatÃstica é a arte de torturar os números até dizerem o que a gente deseja. Não diz em que empresa, que tipo de empresa, que tipo de centro de suporte e assim por diante.
Se eu pego um centro de suporte medÃocre, faço estatÃsticas sensacionais com ele. Se pego o centro de suporte da Procergs, excelência e prêmio HDI, talvez eu não consiga números esplêndidos de melhorias, pois já está lá em riba.
O que eu acho *oda é utilizar uma métrica emprestada sem alguma reflexão sobre.
Abs
EL CO
É Mestre, você tem razão ao mencionar que os textos que referenciei são imparciais ou imprecisos. Até porque são informações oriundas da metodologia KCS…
Mas esquecendo um pouco de KCS e citando apenas Gestão de conhecimento, “tenho a esperança” de que esta prática traz resultados. E bons. Se estes resultados chegam perto do que é anunciado não sei. Mas acho que é um caminho válido para qualquer organização que pretende padronizar seus processos, multiplicar conhecimentos e aumentar a proficiência de novos colaboradores. Sem isso, acho que fica muito trabalhoso e dispendioso. Pode custar mais caro? Usando sua linha de raciocÃnio, acho que pode. Mas será que a qualidade não justifica este investimento? Fica a pergunta.
Abração!
Prezado Bob,
Varias conclusões mencionadas são conhecidas desdo os anos 1990s. Não estamos de falando de novidades. Um ponto que entendo que é relevante é que não tem sentido algum falar em custo médio sem olhar a variabilidade deste custo.
No tocante as empresas é preciso ter muita clareza que elas querem reduzir o custo unitário dos produtos ou serviços produzidos. Muitas vezes o custo unitário diminui ao mesmo tempo que a equipe e respectivo custo do suporte aumenta. A eliminação do autoserviço é o passo que está sendo utilizado.
O KCS é muito bom para desafios evolutivos. Nas situações corretivas é preciso muito cuidado para o KCS ser caro demais e reduzir o lucro corporativo. O assunto é muito vasto e vale a pena pensar nele como tem sido a sua proposta. Parabéns.
Caramba… E depois sou eu que escrevo muito no blog, né?!?! kkkkk
Como estamos falando do meu afilhado americano, e considerando o fato do Mansur ter te chamado de “Bob” que não tem nada a ver com a coisa toda, mas eu adorei, não poderia deixar de expressar minha opinião.
A proposta do KCS é muito interessante, mas sozinha não é nada eficiente e com muita dor no coração, concordo contigo, é cara! Me explico. Considere uma ferramenta de busca avançada, como o Google. Quando pensamos em uma estrutura de auto atendimento, eu espero que qualquer resultado seja tão “imediato” como o Google, mesmo que seja para me dizer que não existe conhecimento disponÃvel para a solução que eu preciso.
Agora compare esse cenário à proposta do KCS de criar uma estrutura especÃfica para o conhecimento com pelo menos a descrição do Problema, Causa, Ambiente e solução. De cara você verá que ela é difÃcil de criar e de manter, então, ela pode até diminuir o tempo de solução do incidente a médio prazo (essa é a parte que eu discordo de você. O tempo cai sim), mas o custo será alto, e ai vem a pior parte.
Se depois de estruturar o conhecimento, não tivermos uma ferramenta FANTÁSTICA para buscar a informação de forma muito veloz e independente da quantidade de acessos simultâneos, o trabalho todo se tornará obsoleto, antes mesmo de conseguirmos medir os primeiros resultados. E sinceramente, ainda não vi um projeto com as duas partes bem evoluÃdas.
Agora, considerando que alguém conseguisse fazer isso, o que já traria um custo considerável para se agregar aos incidentes, a manutenção do conhecimento, tal e qual ele propõe, a busca por novas causas, a própria gestão do problema e a administração disso tudo, tendem a aumentar os custos, mesmo que o tempo seja reduzido. E dizer à um diretor que reduzimos o tempo, mas aumentamos os custos, normalmente não cai bem.
Porém, concordo com o Mansur, é um assunto para uma discussão bem mais aprofundada, mas tinha mesmo que ser o mestre Yoda, a iniciá-la!! Parabéns.
Grande abraço
Nino Albano
Salve, bacana.
Só um detalhe: não fui eu quem disse!!!
“Time to resolution and cost per incident will increase…”
Foi o KCS.
Smack
EL CO
Prezado Nino,
Dentro do estratagema proposto no guia de adoção do KCS tanto o tempo de correção do incidente como o custo do mesmo aumenta. Sobre o aumento do custo, a questão da gestão do negócio é se é uma opção de redução do custo unitário do produto produzido ou não.
Qualquer diretor que olhe os custos na otica dos silo de TI está vivendo no milênio passado ou no mantra dos mal informados ou intencionados falsos profetas do auto atendimento. A questão da aplicação para recuperação das informações é de fundamental importância, no entanto, no Brasil é preciso olhar o passo anterior de construir a base de conhecimento. A ausência de sucesso nos projetos que você menciona é consequencia direta de bases pobres que por sua vez é o resultado das atuais regras de negócio em vigor no Brasil (alguns chamam isto de cultura corporativa, mas eu prefiro o termo regra de negócio por ser mais explÃcito).
O Brasil pouco ou nada avançou nas bases de conhecimento do ITIL e vem enfrentando o mesmo problema no KCS e BigData. Conhecimento tem valor e enquanto for mantido o mesmo conjunto da obra dos ultimos anos, a realidade não vai mudar. Muita gente prefere ignorar tais situações e fracassar nos projetos.
Espero que um dia exista o entendimento que mudanças são necessárias. Por enquanto vamos ficando com falsos profetas e tecnologia pela tecnologia.
Como pode o KCS gerar tanto comentário pessimista e generalista?
Pedro,
Como pode você vir ao blog e, em vez de colaborar com argumentos, apenas deixa alguns resmungos?
Porém, posso lhe adiantar: ninguém joga pedra em árvore que não tem fruto, hehe.
Abs
Cohen
Prezado Roberto,
Não gosto de jogar pedra. Foi apenas um comentário.
Desanima ver tanto pessimismo nas palavras dos ditos especialistas. Por isso me abstenho do direito de “argumentar”.
Comentário não é para argumentar. É para comentar.
Abraço.
Sorry, Pedro.
Quando usei a expressão “jogar pedra” quis dizer que todo mundo envolvido no debate não estaria engajado se o KCS não valesse nada. Não me referia a você estar jogando, mas a todos os envolvidos compreenderem que algum valor o KCS tem, senão ele passaria batido.
Acho que não é desânimo, mas uma visão crÃtica.
De minha parte, eu gosto de alguns itens. Em especial aquele que cita para documentar somente o que mais acontece. Por que documentar algo que nunca será usado me parece desperdÃcio de tempo.
Abração!
EL Co
Prezado Pedro,
Este não é o lugar adequado para resposta de resposta. No entanto, os que chamou de ditos especialistas e que são na pratica reconhecidos no mercado brasileiro e internacional comi especialistas sabem a diferença entre o que é pessimista e o que realidade. Profissionais bem sucedidos não brigam com fatos. Eles os entendem e encontram soluções. Algumas são generalistas.