KCS à luz da memória de curto prazo

Inferências sobre o KCS e a memória de curto prazo

Antes de tudo, é bom conceituar cada item.

O que é a memória de curto prazo e também o KCS, abreviatura de Knowledge-Centered Support, um conjunto de práticas para alavancar o uso do conhecimento em áreas de Help Desk e Service Desk (e centros de suporte também).

Memória de curto prazo

Excerto do livro Ciência Psicológica, mente, cérebro e comportamento – Michael Gazzaniga e Todd Heatherton, editora Artmed

A memória de curto prazo ou imediata não consegue manter informações por mais de 20 segundos; depois desse intervalo elas desaparecem, a menos que você ativamente impeça que isso aconteça, pensando sobre as informações ou repetindo-as.

Por exemplo, quando você pede auxí­lio à telefonista e esta lhe dá um número de telefone, você o repete várias vezes até discá-lo.

Se o número estiver ocupado, ou se houver alguma demora até você poder discá-lo, talvez você esqueça o número e tenha de pedir ajuda mais uma vez (e mais uma vez!).

Da mesma forma, suponha que você está tentando lembrar alguma informação nova, como a série de consoantes de três letras, X, C e J. Enquanto você continuar repetindo a série, vai mantê-la na memória de curto prazo.

Tipicamente, entretanto, você é bombardeado por outros eventos que tentam capturar a sua atenção e talvez não consiga permanecer focado.

Para simular isso, tente novamente se lembrar da série X, C e J, mas, dessa vez, enquanto conta para trás, de três em três, desde o número 309. Se você for como a maioria das pessoas, terá dificuldade em lembrar as consoantes depois de alguns segundos de contagem retrospectiva.

Esse procedimento demonstra que, quanto mais você ficar contando, menos capaz será de lembrar a série de consoantes. Aos 18 segundos de contagem, as pessoas lembram muito mal as consoantes (ver figura).

Isso ocorre devido à interferência de itens prévios na MCP.

O que é KCS

KCS – Knowledge Centered Support – é  um conjunto de princí­pios e práticas para criar, manter e alavancar o conhecimento dentro de um ambiente interativo.

Ele é sustentado por um conjunto de empresas de peso que formaram um consórcio, formado por Oracle, Avaya, Dell, eBay, SalesForce entre outras.

Bom, o lance do KCS é o seguinte:

Basta de um profissional KBA (Knowledge Base Administrator) ficar pesquisando os problemas que acontecem e prover a documentação para os outros colegas utilizem. São esses outros, os analistas, que se tornam responsáveis por alimentar a base de conhecimento. Em tempo real. Alive. Além do quê, segundo o KCS, esse estilo que envolve o KBA é caro, lento e perde o “contexto de uso”, já que o sujeito não está li no front assistindo aos atendimentos e sendo partí­cipe do que acontece.

Apesar da sugestão para que o KCS seja implementado em etapas de maturidade, já de largada é afirmado que todo mundo pode publicar. É uma situação que envolve muito demanda pelo conhecimento. Conforme seu uso, o conteúdo vai sendo criado/atualizado pelo técnico que acaba de o utilizar e, por ventura, tem algo a acrescentar.

Se alguma coisa tem se repetido muito, então o conteúdo pode ser constantemente atualizado e melhorado. Se é algo raro, ele ficará lá pra berlinda e talvez nunca mais seja modernizado, até por que ninguém precisa dele mesmo, hehe.

Diz o KCS (misturo propositalmente consórcio e conjunto de princí­pios, leia como quiser) que quanto mais o usuário se utilizar do autosserviço para encontrar suas soluções, mais os analistas de suporte se envolverão com novos problemas.

Isso afetará negativamente uma métrica denominada TMA (Tempo Médio de Atendimento): ela, de maneira controversa, mas não surpreendente, ficará pior (o TMA será mais alto), pois agora é tudo novo e exige um processo de diagnóstico.

Anyway, esse deve ser um dos motivos pelos quais mr. Baldin Júnior se alinha com autosserviço. Presume que o usuário se utilizará, de forma autônoma, da base de conhecimento. O que parecer uma ideia basilar do KCS.

Hummmm…

Eu não vou entrar no mérito do KCS nesse artigo. Se tem gente de peso usando ele, não deve ser algo ruim (mas nunca podemos nos esquecer de como os norte-americanos são pródigos em criar novos mercados).

O que fico pensando é que cada técnico precisa documentar a solução que acabou de enfrentar. E que já está chegando um novo atendimento para ele lidar. E que a memória de curto prazo pode ter se esvaziado, incluindo aqueles detalhes importantes que fazem a diferença. Ou ela foi preenchida com outros temas, até mesmo antes desse próximo atendimento: alguém passando na sala, uma interrupção, um pensamento transitório e assim por diante.

E então ele precisa documentar a solução.

KCS espertamente diz que se trata de colaboração coletiva. Se o sujeito deixa o texto mal-acabado e ninguém mais usá-lo (conforme comentado anteriormente), que mal há? Ninguém usa mesmo.

Porém, se o assunto está “bombando”, há de chegar outro técnico e completar com mais precisão o que o primeiro deixou incorreto.

Será que isso funciona? Em qualquer lugar?

O KCS diz que é preciso mudar toda a corporação para que as coisas funcionem como ele propõe.

Ora, a gente sabe que isso quase sempre é impossí­vel. Modificar a cultura corporativa leva tempo e se ela está funcionando bem, muito mais difí­cil ainda será convencer os patrocinadores oficiais e as eminências pardas da mudança.

Eu não estou dizendo que o KCS é ruim. Longe de mim. Vários conceitos me parecem bem interessantes, em especial esse de racionalizar a edição da base de conhecimento conforme a demanda. Senão teremos um KBA documentando soluções de 5 anos atrás e que não vão mais se repetir (supondo que a empresa tenha essa preocupação com conhecimento, seja via KCS ou via KBA – sopinha danada de letrinhas).

Só deixo essa provocação.

A Memória de Curto Prazo é um das variáveis a sabotar o plano. E o que mais você consegue pensar?

Lembretes

Destaco aos amigos nosso Calendário de Eventos (clique no link à esquerda).

10/set – Porto Alegre – Tudo que um gestor de suporte técnico deveria saber: curso noví­ssimo envolvendo questões psicológicas (Transtorno de Déficit de Atenção e Hiperatividade) e sociológicas (qual o impacto do facebook no seu ambiente).

Aliás, evento único esse ano em Porto Alegre.

18-19-20/set – São Paulo – Curso de Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia – nosso tradicional curso estava com as vagas lotadas, mas aconteceu uma desistência. Se você for rápido, inscreva-se e participe. Apenas 9 colegas.

16-17-18/out – São Paulo – Curso de Gestão de Suporte para Empresas de Tecnologia – turma aberta para atender a demanda de colegas que não conseguiram vaga em setembro. E com três participantes já inscritos, restam apenas 6 vagas.

22/out – São Paulo – Curso Service Desk em Concessionárias de Veí­culos – Yeah! Esse também é noví­ssimo. Atendendo a um pleito da comunidade e em parceria com algumas empresas, o curso acontecerá contextualizado exclusivamente em ambiente de concessionárias de veí­culos. Uma falha no suporte à tecnologia de vendas pode impedir a comercialização de uma Mercedes-Benz C-180. Ninguém quer isso, né? Convença seu chefe, bro.

Abraços, amigos.

EL Cohen