Veja como o suporte técnico ajuda o negócio a ganhar dinheiro
Bem, a maneira mais fácil é colaborando para diminuir suas perdas.
Quinta-feira passada visitei o www.buscape.com.br e informei o nome de um livro que desejava comprar. Ele me apontou site de famosa livraria. Fui até lá e realmente estava bom o preço. Só que…
Eu não tinha cadastro. Então preenchi um milhão de campos e ao apertar GRAVAR o sistema me informou que meu CPF já estava em uso e recomendava recuperar a senha.
OK, vamos recuperar a senha.
Informo meu email e o sistema diz que não está cadastrado. Tentei com minhas 10 contas de correio eletrônico. Então me lembrei de uma que usava há 14 anos. Informei e voilà, “senha enviada para sua conta de correio eletrônico”. Só que o domínio nem é mais meu!!! Ideias?!
Preenchi um formulário pedindo ajuda para o pessoal da central de atendimento. Todos os fatos descritos, mastigados, CPF, nome do pai, da mãe, do papagaio, da esposa, número do telefone celular, etc. para ajudar o pessoal.
Resultado? Até hoje aguardo retorno. Se comprei noutro lugar? Of course.
E sinceramente, não creio que vou receber algum retorno. Em tempos digitais, hehe, acho que isso é uma mancadinha, me empurrar para as outras livrarias. Pelo preço bom eu aguardaria algum tempo – não semanas -, mas como a equipe de atendimento (e olha que a mensagem foi enviada por formulário de site, não por email que poderia travar no lixo eletrônico etc.) não me deu a devida atenção.
Quando o suporte técnico (ou a maneira como você chama, central de atendimento, call center, Service Desk, etc.) consegue resolver tais situações a tempo, a grana é garantida para a empresa. Obviamente o suporte técnico precisa contar com recursos para prover o cliente com o auxílio necessário.
Abraços,
EL CO
Nesse caso há muitos “será?”: Vejamos alguns…
– Será que o sistema de envio de mensagens pelo site funciona? Daà a culpa não é do suporte, mas de quem mantém a ferramenta no ar.
– Será que o seu “chamado” é prioridade? – Vamos atender um cliente que não compra/acessa nosso site há anos ou nosso clientes ativos que estão com dificuldade em comprar?
– Será que existe uma forma de solucionar esse tipo de problema? Quem sabe sua mensagem foi encaminhada para outras células que ainda estão tentando recuperar suas informações e liberar o seu acesso.
– Será que a equipe de suporte, responsável por atender sua requisição, está focada em solucionar problemas do site ou no negócio da empresa?
Será, será, será….e assim o cliente fica no vácuo.
Pois é Roberto. Eu também tive problemas recentes com compras online em uma rede de farmácias Gaúcha conhecida e uma editora do Paraná. É complicado ser cliente, hehehe.
Abraço!
PS: aos cricris de plantão… as expressões chamado, requisição, problema, etc. que utilizei no comentário, não tem relação com ITIL.
Salve, FabrÃcio.
Pois acho que o amigo está coberto de razão quando exerce a capacidade de refletir sobre o tema, questionar alternativas e tal.
Porém, tio Peter Drucker já dizia que “o objetivo de um negócio é criar e manter clientes.”
Eu aposto que a Saraiva prefere muito mais que eu continue comprando com ela do que em outras. O problema que enfrento – que é um caso clássico de falha em processos – pode estar sendo encontrado por outros clientes. E daà o bolo aumenta.
Acho que tudo cai direto em uma central de atendimento, a qual eu chamei de suporte. Mas obviamente pode ser um suporte diferente daqueles que a gente está acostumado (TI e tal). E se vai para outras áreas, icsss, alguém não está gerenciando esses incidentes. Por que o fato é que uma venda foi perdida.
Abs
EL CO