Por que o Service Desk nunca será um CSC

Por que acho que o principal candidato a ser um Centro de Serviços Compartihados jamais o será

Multiplicam-se debates sobre como a área de suporte técnico das corporações ganhará, em breve, a chancela da empresa para se tornar o fulcro de um Centro de Serviços Compartilhados.

Em minha opinião, isso está longe da verdade. E antes dos plangentes reclames: quando cito Service Desk estou a me referir dos departamentos de Service Desk e suporte técnico de tecnologia das corporações.

Não nego que ocasionalmente algumas dessas áreas terão sucesso nessa passagem. Mas a maioria das tentativas (e até das intenções) acabará em frustração. Isso quando acontecerem (as tentativas), o que acho muito raro será.

Em minha humilde opinião, o Service Desk seria (no futuro do pretérito) forte candidato a assumir a posição de semente do futuro Centro de Serviços Compartilhados.

Por que acho que o Service Desk seria o embrião de um CSC

Antes de tudo é primordial importância apresentar a definição de um CSC (de alguns autores com os quais concordo):

“Serviços Compartilhados (oriundo da lí­ngua inglesa Shared Services) é a prática em que unidades de negócio de empresas e organizações decidem compartilhar um conjunto de serviços, ao invés de tê-los como uma série de funções de apoio duplicadas dentro da organização.” (Bárbara Quinn e Robert Cooke).

Acho que o Service Desk seria um postulante a nascedouro do CSC, incorporando novas funções e serviços tais como RH, contas a pagar e receber, agendamento de viagens, controle de frotas, compras, logí­stica, etc.

Seguem meus argumentos:

1. As áreas de TI (e seu respectivo Service Desk) hoje prestam serviços a quase todas as áreas da corporação. E mesmo quando existem várias empresas (CNPJs) envolvidas, a TI normalmente é compartilhada, ainda que os negócios sejam diferentes (supermercados, lojas de construção, farmácias, fábricas, bancos, etc.). Ponto positivo para o Service Desk.
2. O Service Desk é uma área preocupada com processos. ITIL, “melhores práticas”  e metodologias assolam os corredores de TI incitando a busca de alguma organização, controle do fluxo de informações, gerenciamento de requisições, etc. Ainda que parte desse ruí­do seja fruto de interesses pessoais na busca de certificações, é difí­cil encontrar outro departamento da empresa com uma visão desse tipo, salvo aquelas mais avançadas que já lidam com BPM e outras técnicas.
3. O Service Desk busca softwares para controle desses processos (quando os processos existem, desculpe pela ironia). Em função de sua facilidade com a tecnologia e uma posição privilegiada dentro da corporação (está dentro da TI), pode instalar softwares sem muita burocracia. Sejam eles de uso livre, pago ou nas nuvens, há uma forte tendência – até mesmo comunitária – para procurar soluções que ajudem no registro de tickets, controle da vida do mesmo e encerramento com pesquisa de satisfação. Não é uma iniciativa unilateral de um ou outro departamento, mas uma ansiedade coletiva, uma quase necessidade das áreas de suporte.

Do complexo de vira-lata que impede o crescimento

As razões acima explanam que Service Desk teria tudo para ser eleito a se tornar um Centro de Serviços Compartilhados.

Mas ele não ultrapassa tal expectativa. Salvo raras exceções. Por que ele rejeita essa oportunidade sensacional de crescimento e abrangência?

São esses meus pensamentos:

1. O Service Desk dá mais valor aos incidentes do que às requisições. Os desafios técnicos que brotam a todo o momento inundam de adrenalina o departamento. Produzem “tesão”. O Service Desk gosta de ser o médico da emergência de hospital. Clí­nica não é com ele. Esse poder de “salvar vidas”, de “ser herói” é um forte aspecto motivacional do time. E o que fazer com as requisições ou pedidos de serviços? Ah, saco, põe aí­ na pilha de pedidos.
2. O Service Desk é autista. Ele cria um mundo para si mesmo e se afasta, em maior ou menor grau, das exigências do mundo circundante. As reclamações de usuários manifestam descontentamento até mesmo com o linguajar do suporte técnico. A tecnologia pela tecnologia (eu citaria “A arte pela arte“, mas esse é um chavão já velhaco). Em cada indiví­duo do suporte técnico há um regozijo pessoal em entender mais da tecnologia. Em detrimento do negócio em si.
3. O Service Desk é tarefeiro. OK, quase todos os departamentos de uma empresa também se concentram mais na eficiência do que eficácia (fazer a coisa certa). Mas por que técnicos nasceram cutucando teclados e visores touchs, é-lhes complicado despregar os olhos desses devices para fazerem algum tipo de planejamento. Reuniões então… Detestam. É o espí­rito nerd pairando no ar. OK, quase todo mundo hoje, mesmo fora do suporte, é Geração Y, Z, Z++, porém… Se você trabalha noutras áreas (contabilidade, RH etc.) acaba desapegando um pouco da tecnologia e cuidando mais do negócio propriamente.
4. SLA e SLM são secundários… Como medir performance/desempenho? Somente estipulando antes acordos de serviços. Obviamente, isso é complicado para todo mundo. Menos para o Service Desk que consegue burlar as combinações justificando emergências de infraestrutura, conflitos de novas tecnologias, upgrade ou update de um sem-fim de produtos (banco de dados, ERP, novo servidor, virtualização e assim vai) que impactam todo mundo. OK, então vai, fura nosso acordo, mas resolve essa confusão na empresa!
5. O&M, BMP, ISOs, workflows e outros métodos de padronização de processos popularizam-se nos demais departamentos. Antigamente, somente o pessoal de TI abria ticket, etc. Existiam os departamentos de Organização e Métodos, mas eles eram vistos mais como produtores de aborrecimentos do que facilitadores da excelência. Hoje tudo mudou. Existe a FNQ, o PGQP, a ABPMP-BR e uma mirí­ade de entidades colaborando com a padronização do jeito de fazer.

Conclusão

Não conseguirei esgotar o assunto. Argumentos prós e contras ainda abundam nas empresas e nas cabeças de cada um de nós.

Mas por tudo que escrevi, acredito que o Service Desk acabará sendo incorporado a um CSC e não o germe de tudo. 

Não descarto e nem desdenho os sucessos alcançados aqui e acolá daqueles que conseguiram se tornar CSC.

Mas a rota mais comum será tal qual Jonas e a baleia: serem engolidos pelo CSC. Que será interno ou externo, dependendo da maturidade e dos interesses do planejamento estratégico da empresa.

Tal situação não é ruim. Mas poderia ser melhor encaminhada 😉

Think about,

Abs

EL CO