Departamentos de suporte técnico devem cobrar seus clientes
Ministrei recentemente cursos em uma universidade e numa cadeia de lojas. E uma mesma situação se apresenta em tão distintos negócios: um que vende conhecimento, outro que vende produtos.
Na universidade, o setor de fotocópias está impregnando os pen drives de alunos com vírus. Todo mundo sabe, mas como é um terceirizado, não é um departamento da universidade, o sujeito não quer investir num bom antivírus e…
Alguém descobriu que o pessoal da informática remove os bichinhos de graça!! Oba!!
Enquanto eu esperava iniciar o curso, vi chegar uma aluna que gentilmente fez o pedido e a menina da recepção generosamente removeu os vírus. Em seguida, mais uma, mais uma, mais uma e assim sucedeu-se até as 08:30 (horário que me destinei à sala de aula).
Tudo de graça. Na faixa. Nem se questiona mais de onde os vírus vêm. O sujeito traz uma penca de pen drives de casa e pede pro Help Desk limpar. Um professor lá na outra universidade pergunta quem tem vírus no pen drive, recolhe-os e leva pra faculdade bacana limpar.
E lá está um recurso sendo gasto numa atividade que não deveria ser sua.
E a conta vai pra quem?
Na cadeia de lojas não muda muito, pois há grande rotatividade entre vendedores, balconistas, etc.
Eles acabam pedindo aulas por telefone e até solicitando ao suporte técnico ações que deveriam ser de sua responsabilidade e não do time de Service Desk: preencher conteúdos no sistema, para ilustrar.
Onde mora a falha?
Se ninguém é cobrado, o abuso se generaliza.
É só ver o que acontece no Brasil nesse momento. Os protestos estão cobrando providências ao setor público e algumas coisas estão se acelerando, como redução de tarifas de ônibus, fim da PEC 37, lei anticorrupção e assim por diante.
Por que eu vou investir meus recursos treinando funcionários se eles podem ligar ao suporte e esclarecer dúvidas, mesmo ficando duas horas ao telefone e perdendo vendas importantes?
É claro que se trata de uma mente tacanha, mas também do próprio orçamento do sujeito, então… Economia mixuruca para desgraça gigante.
Por que eu vou exigir dos meus professores que planejem suas aulas (e isso gera um Deus-dará de conflitos interpessoais) e avisem com antecipação que será necessário um software especial no computador da sala de aula na semana que vem?
Posso desprezar esse processo, e fazer um terrorismo – no dia da aula – com o supervisor de suporte e ele ligeirinho manda alguém lá instalar.
Da desgraça alheia que é sua
O gerenciamento de recursos internos vira uma piada. Uma Casa da Mãe Joana (casa não possui janela nem porta, onde todos entram e saem sem pedir licença, imperando, portanto indisciplina, desrespeito, dentre outros)?
Uma bandalheira? Sim, infelizmente é exatamente isso.
E como bônus negativo, o fato do supervisor estar mais preocupado com volume de tarefas do que refletir em como repassar tais custos, de maneira hábil, aos tomadores de serviços do seu centro de suporte.
Quando aparece uma emergência/urgência, o coordenador do suporte assinala um recurso para atender. E muitas vezes, deixa outros usuários e tarefas de lado, o que provavelmente há de gerar hostilidades e reclamações por parte daqueles que ficaram relegados ao segundo plano, assistindo à urgência ser atendida.
Traduzindo: a imagem do departamento vai naufragando. Se é que algum dia esteve bem.
Nesse status quo, é impossível estabelecer SLA (Service Level Agreement) ou ANS (Acordo de Nível de Serviço). Pois se as pressões brotam de tudo quanto é lado e o suporte não é reembolsado por isso, aparentemente espera-se que ele faça mágica ou tenha sementes mágicas de recursos, o que não é verdade, apesar de todo o esforço e fantasia desse em achar que tem.
Contabilizando
Quando a coisa dói no bolso, todo mundo se regula.
Quando os recursos são alheios, dane-se o alheio. Vamos gastá-los. Vamos encher os bolsos com essas balinhas, já que nada pagamos por elas.
Se a partir de agora, o condomínio vai cobrar para fazer a limpeza do salão toda vez que eu fizer uma festa, vou pensar duas vezes se quero festejar no salão ou se não desejo eu mesmo fazer a limpeza.
A contabilização pode ser feita de diferentes formas:
- Rateio da cobrança baseada na capacidade de pagamento da unidade tomadora – se é a área de vendas e dada a importância da mesma, talvez possa pagar mais do que outras. Se for o time de portaria que pouco orçamento possui, cobramos menos. Alguma coisa estilo socialista.
- Rateio da cobrança por demanda. Pediu, levou, pagou. É mais transparente, desde que o tomador dos serviços conheça antecipadamente os custos. E aí mora um incômodo: como estabelecer preços para as ofertas?
- Urgência. Quer algo com pressa? Qualquer encanador, hidráulico ou costureira há de explicar que um serviço com mais pressa tem preço mais alto do que algo que possa ser feito em médio prazo. Por que o suporte técnico não se apropria desse cotidiano tão banal para explicar a seus clientes tal cobrança?
A vida do suporte técnico será um inferno se não se conscientizar de que deve cobrar seus serviços.
Oferecendo suporte técnico interno, estipule uma moeda denominada “estaleca” ou qualquer coisa parecida. Ou REAIS mesmo. As duas horas ao telefone explicando a um novo usuário – que evitou participar do treinamento promovido pelo RH – como trocar o toner daquela impressora precisam ser cobrados.
Ou semana que vem ele estará ligando novamente pelo mesmo problema. E pior, disseminará a informação entre seus colegas. Nada de perder tempo no EAD institucional da empresa, ligue para o suporte. O resultado será o mesmo da situação do pen drive na universidade: o suporte técnico lotado com responsabilidades que não são suas.
Sorry pelo desabafo, people. Textinho feito em 1/2 hora, mas que estava entalado, hahaha.
Abraços a todos,
EL Cohen