HDI 2013 – manhã do terceiro dia

Descrição da manhã do terceiro dia da Conferência

Continuação de HDI 2013 – tarde do segundo dia 

O futuro do suporte

O último dia sempre tende a ser um tanto melancólico. Afinal, a gente tem consciência que é o último dia. Algo tipo o clima de domingo à tarde. E foi assim que começou a sexta-feira para mim.

Bem, iniciou com o time HDI apresentando alguns resultados de pesquisa realizada. Macacos velhos como eu podem achar um pouco enfadonho apresentações expositivas, principalmente por que não podem interferir, questionar etc. Mas também, se fosse permitido, a  exposição não chegaria ao fim no prazo combinado, haha. E era apenas para dar um recado ao pessoal, o que gostei.

Workshop sobre Gestão do Conhecimento

Apresentação do talentoso Fernando Baldin da Premier IT.

Admirável capacidade em entreter e manter a atenção das pessoas.

Parabéns.

Através de um exercí­cio prático, demonstrou algumas das caracterí­sticas baseadas no KCS, que é uma metodologia e conjunto de práticas que focam o conhecimento como o principal recurso de um centro de suporte. Aliás, KCS significa Knowledge Centered Support. Leia mais no link abaixo:

https://en.wikipedia.org/wiki/Knowledge_Centered_Support

A principal dica foi que o conhecimento deve ser construí­do ou organizado por demanda. Ou seja, não adianta ficar documentando situações que raramente acontecem. É preciso “atacar” aquilo mais premente (eu lembrei do Princí­pio de Pareto). E mais, quem lida com ela no cotidiano pode ir alterando, corrigindo ou indicando falhas ou melhorias para alguém.

Outra ideia é que – muito bem articulado e demonstrado no exercí­cio do Baldin – o que mais ocorre deve estar mais à disposição dos técnicos. Ou seja, se 60% dos incidentes que exigem algum acesso à base de conhecimento envolvem impressoras, por exemplo, essas soluções devem estar mais ao alcance de todos.

O exercí­cio foi lúdico. Ele realmente faz o canto da sereia, mas…

Eu me pergunto onde anda o time de gerenciamento de problemas que não faz com que eles deixem de ocorrer? Trabalhando de maneira eficaz, esse departamento jamais permitiria que  situações se repetissem, dispensando e anarquizando esse conceito (disponibilizar o que mais acontece) do KCS.

Decepção: no mesmo horário da apresentação do Baldin, Vivaldo Lima do Sefaz/AM mostrava como conquistar e produzir com as gerações X, Y e Z. Ele consegue transmitir com grande clareza uma boa forma de lidar com as novas gerações e, por estar no workshop do Baldin, não pude assistir. E também Cintia Caputto noutra sala.

Painel internacional – como se preparar para o futuro

Opa, só gente graúda no painel. Três estrangeiros (Grego Oxton, Patti Albright e não recordo o nome do outro) e Ricardo Mansur e Leandro Abreu. Acompanhe meu guru, Ricardo Mansur, expondo sua opinião sobre algo que está se tornando comum nas corporações:

O debate circulou por alguns tópicos que incomodam as corporações. Mas quem assistiu, assistiu. Quem não foi, infelizmente perdeu.

A segunda parte da manhã ainda me encontrou aguardando o palestrante sobre BSC que infelizmente não pode ir ao primeiro dia. E nem no segundo. Enviou-me um email esses dias informando problemas de saúde com a noiva. E convenhamos, isso pra mim é mais importante que tudo.

A parte da tarde reservaria um momento muito esperado por mim:

A palestra da TOTVS sobre suporte técnico em redes sociais. Eba.

See you, friends.

EL CO

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