Descrição da tarde do segundo dia da Conferência
Continuação de HDI 2013 – manhã do segundo dia
Muito bem…
Descrita a manhã do segundo dia (considerando que o evento começou na noite anterior, quarta-feira), vamos agora às minhas considerações da parte da tarde.
Autoatendimento no suporte: viável ou não?
Antes um preâmbulo: a exposição de fornecedores de softwares e serviços estava muito bacana. Não só ela em si, mas pela oportunidade de topar com um ou outro conhecido, conversar sobre as palestras assistidas, resmungar sobre isso ou aquilo (o que propicia um clima de intimidade, hahaha) e assim por diante.
Então adentrei na sala B.
Havia três cadeiras no centro da sala e o povo (apelido carinhoso que ofereço a todos que por lá estiveram) dividido em duas plateias encostadas nas paredes laterais. Eu e Fernando Baldin troçamos um pouco enquanto aguardávamos a chegada do terceiro debatedor, Maurício Machado da Service Now.
De início, perguntei qual a opinião de Baldin. E ele afirmou ser totalmente favorável ao autosserviço, ao aumento da produtividade, em como seremos felizes nos tempos dos Jetsons (espaço poético meu) e assim por diante.
Vixe, como os jovens idolatram uma ideia…
Convidei então o público a compreender o termo autosserviço, autoatendimento, self-service etc. E apresentei o que o HDI norte-americano considera como tal (afinal, fez parte de sua pesquisa deste ano, 2013):
Como se pode ver, não envolve requisições de serviço. Mas sim acesso a informações, tecnologia ou métodos para resolver incidentes ou dificuldades que o próprio usuário final enfrenta.
Anyway, ofereci um desconto ao Baldin, cujo foco de autosserviço é quase essencialmente em “requisições” e prosseguimos no debate.
Da peleia
De largada, perguntei ao Baldin se ele era favorável ou contra.
Por que eu adotaria a opção contrária, no sentido de promover um debate. Até por que pra mim quase tudo na vida é como uma moeda (com dois lados) ou algo como cobertor curto (se tapa a cabeça, destapa os pés). Isso me permite ser flexível e evitar posicionamentos ferrenhos e intransigentes, tão típicos dos impulsos juvenis (Baldin’inanos, quero dizer, hahaha).
Logo de largada, com sua boa oratória, Baldin taramelou sobre a já cansativa ótica da produtividade (verá no filme abaixo como ele consegue ser eloquente). Que com autoatendimento, o departamento ganha em produtividade; um técnico atende “n” usuários; faz-se mais com menos e esse blá blá blá manjado e banal que se tornou cansativo desde os tempos de Taylor e Fayol. Exemplificou seus argumentos com os autoatendimentos bancários, sejam eles via internet ou caixas eletrônicos e desfiou uma lista gigantesca de modelos que não acabava mais. Parecia explicação de bêbado, se me permitem a generosa comparação.
Sim, em tudo Fernando Baldin tinha razão. Porém, mantinha o foco no lugar errado.
Os holofotes não devem se voltar para a produtividade do departamento de suporte. Salvo se for suporte técnico externo. Antes de batalhar eficiência, é preciso primeiro pensar em eficácia: o que é certo fazer. E convenhamos, com um usuário em pânico, orientá-lo para preencher formulários beira a sarcasmo e maldade.
É claro, existem inúmeras variáveis em tudo isso.
Se o tipo é requisição ou incidente. Se é suporte interno ou externo (onde empurrar um tanto de serviço para o usuário torna o negócio mais lucrativo, pois usa menos recursos internos, mas…). Se é a visão de um prestador de serviços que faz outsourcing de Service Desk (Baldin) e assim por diante.
Não é simples registrar os momentos de exaltação e entusiasmo que ambos enfrentamos naquela tarde. Maurício Machado, gentleman que é, tentou várias vezes contemporizar a peleja, mas segurar dois caras apaixonados é dureza.
Assistam a Fernando apresentando seus argumentos:
Do resto do dia
Passeei bastante pela feira. Além de autografar uma penca de livros para os (queridos) compradores.
E no cair da noite, encerrando essa etapa, aconteceu a apresentação do mágico Marco Zanqueta. Muito legal e divertido, mas não vá pensando em conteúdo. O lance (na minha ótica) é gerar um momento de descontração. Por isso, onde se ouve “suporte técnico”, no dia seguinte, num outro lugar, estará falando em “vendas” ou isso ou aquilo.
Natural, sua apresentação é um “template” onde ele substitui variáveis conforme o contexto.
Valeu, acho que foi isso.
Sorry se esqueci algo. Minha memória temporária é pequena e se esvazia com rapidez para permitir um processamento acelerado de novos conteúdos, hehe.
Smack
EL CO