Artigo na revista SupportWorld resume tudo sobre métricas
Ultimate, para quem não sabe, significa algo como… Definitivo.
E foi assim que pensei quando li o artigo Indicadores de TIC do primo Mansur na revista SupportWorld do bimestre abril/maio de 2013.
Um dia ainda escreverei um livro sobre Ricardo Mansur, o papa da governança corporativa brasileira de TI, tal como muitos fizeram sobre Peter Drucker ou Charles Handy.
Variabilidade
Primeiro, ele critica as tradicionais métricas por que esquecem uma coisa fundamental: a variabilidade.
Segundo ele, “Um valor médio com alta variabilidade nada significa na prática e tem valor negativo para o negócio“. Vamos entender essa assertiva pegando uma métrica comum chamada de FCR – First Call Resolution ou, em nosso idioma, Solução no Primeiro Contato.
Vamos supor – por hipótese, sem críticas – que entraram 5.002 chamados (ou tickets, ou incidentes, ou ordens de serviço, ou atendimentos, ou sei lá como você denomina) num mês.
O Service Desk resolveu 5.000 reinicializações de senhas durante a própria ligação do usuário. E dois outros chamados também entraram: caixa da loja parada por alguma falha de comunicação eletrônica. Esses não foram resolvidos no primeiro contato, demorando 40 minutos cada um para serem solucionados (e praticamente fudendo prejudicando as vendas no local).
Qual nosso FCR? 5.000/5.002 * 100 = 99,96%.
Estupendo número, não? Uma ova!
E a grana que perdemos na loja? E todo a grana, infraestrutura de loja, decoração, tempo de criação, envolvimento de pessoas, publicidade e marketing que o negócio investiu para perder 80 minutos de vendas no pico do dia, no pico da semana? Essa bosta de área de suporte só olha os números e fica totalmente dissociada do negócio!?
Prioridade automática
Eu não vou entrar no mérito de criticidade, urgência, blá blá blá. Os departamentos de suporte mal conseguem se estruturar para gerir os incidentes, misturando nesse mesmo balaio incidentes e problemas (é quando o técnico esquece a necessidade do usuário e pressupõe que precisa vencer esse desafio técnico, ainda que controlando a estação de trabalho dele por duas horas e impedindo que o mesmo vá para sua reunião com o resumo de venda do mês).
E Mansur comenta que, às vezes (eu seria ainda mais crítico), um chamado envolvendo um cargueiro parado (com produtos acima de 10 milhões de dólares) acaba recebendo uma prioridade inferior do que imprimir um boleto para o presidente da empresa.
Isso por que o técnico que define a prioridade não entende do negócio, só de tecnologia. Ou por que o sistema informatizado classifica de maneira automática e, claro, desconhece o contexto para analisar o que prejudica mais ou menos o negócio.
Entenda o seguinte: no cargueiro, o problema pode ser o mesmo que o do presidente: imprimir um boleto.
Mas se ele não for impresso e pago, a multa que o porto cobra é estratosférica. Fora outros prejuízos para o negócio.
Daí faz o quê, Cohen?
Daí assina a revista pra ler o texto na íntegra, ué. Ou espera disponibilizarem ela em formato PDF e gratuitamente daqui a algumas semanas.
www.hdibrasil.com.br/revista
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Abraços e boa 5a-feira.
EL Cohen
PS: Boys and girls, sorry se fui muito duro. Sei que fazem o máximo possível, mas às vezes a contundência de um argumento ajuda a abrir os olhos de quem está acordando matinalmente, hehehe. Smack.